Was, warum und wie importiert man Daten in Zendesk®?

Viele Unternehmen streben danach, die Vorteile der Technologie zu nutzen. Die Helpdesk-Software treibt diesen Wandel voran und vereinfacht gleichzeitig den Kundensupport. Der vollständige Migrationsplan enthält eine detaillierte Beschreibung der Prozesse, Verantwortlichkeiten und Zeitrahmen. So lässt sich das Risiko von Budgetüberschreitungen minimieren und die Mitarbeiter nicht mit zusätzlichen Aufgaben überfordern.

Bevor Ihre Datensätze zu Zendesk®-Daten werden, müssen sie die Prozesse ETL (Extrahieren, Transformieren, Laden) durchlaufen. Die Transformation ist optional, die anderen beiden sind unerlässlich. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen Daten aus einem SQL-Dump oder von einer alten Helpdesk-Plattform importiert, sind die Daten selbst entscheidend. Menge und Qualität beeinflussen die Entscheidung, ob Sie Ihre Daten zu Zendesk® übertragen oder von dort wechseln. Die Anzahl der Kontakte, Tickets, Agenten und Wissensdatenbankinhalte könnte aufgrund von [fehlende Information] nicht erhalten bleiben

• die technischen Beschränkungen während des Export- oder Importprozesses
• Das Importtool bzw. der Migrationsdienst erlaubt das Hochladen großer CSV-Dateien nicht
• Die SQL-Dump-Dateien müssen neu verschlüsselt werden, um den Anforderungen der Zielsoftware zu entsprechen
• API-Beschränkungen während der Datenmigration und ähnliches.

Welche Daten werden auf der neuen, modernen Helpdesk-Plattform benötigt? Das Hauptinteresse besteht im Import von Benutzern (Agenten und Agentengruppen), Kontakten, Unternehmen, Tickets und einer Wissensdatenbank.

Die nächste Frage ist, wie diese Daten zu Zendesk® gelangen. Hier geben wir Tipps, wie dies auf drei verschiedene Arten möglich ist: CSV-Import, Datenbank- oder Dump-SQL-Migration und API-basierter Datentransfer.

Kundensupportdaten lassen sich per CSV-Datei importieren. Das klingt einfach und lässt vermuten, dass es schnell geht. Zendesk® unterstützt den Massenimport von Daten unter bestimmten Bedingungen. Vereinfacht gesagt, können Sie Benutzer (d. h. Kontakte und Unternehmen), Agenten, Agentengruppen sowie die Wissensdatenbank in Zendesk® Guide importieren. Tickets übertragen Sie über die API. Daher können beim erfolgreichen Import Ihrer Organisation einige Hürden auftreten. Der Importprozess unterliegt außerdem Einschränkungen, die von Ihrem gewählten Tarif abhängen und im Folgenden erläutert werden. Lesen Sie weiter.

Um es genauer zu sagen, hier ein Beispiel für eine Tabelle:

So sollten die Datensätze im CSV-Format aussehen:

Kontakt, Titel, E-Mail, Schlagwort

• Essentiell
• Team
• Professional
• Unternehmen

Wichtig : Wenn Sie diese Zendesk®-Importoption verwenden, sollten die Organisationen vor den Benutzern importiert werden.

Werfen wir einen Blick auf einige kleine, aber dennoch bemerkenswerte Probleme, die beim Datenimport Grenzen setzen:

• Der Massenimport erlaubt es nicht, Zeitzonen, Fotos, Spracheinstellungen und Ähnliches zu importieren.
• Ihre CSV-Datei sollte maximal 2000 Datensätze enthalten: eine Zeile für die Kopfzeile und die restlichen Zeilen für die Unternehmensdaten.
• Sie können jeweils eine CSV-Datei (bis zu 2000 Datenzeilen) importieren.
• Wenn Ihre Datei mehr als 1999 Datenzeilen enthält, sollten Sie zwei separate Batches erstellen und diese dann importieren.

Es sollte eine CSV-Datei gemäß den spezifischen Anforderungen erstellt werden. Hier einige Hintergrundinformationen.

• Speichern Sie Ihre Datei im korrekten Format mit UTF-8-Zeichenkodierung.
• Überprüfen Sie die erste Zeile der CSV-Datei. Es sollte sich um eine Kopfzeile handeln.
• Die Kopfzeile muss alle Pflichtfelder oder alle anderen Felder enthalten, die Sie importieren möchten. (Stellen Sie sicher, dass alle diese Felder beim Massenimport unterstützt werden.)
• Geben Sie die enthaltenen Felder in der Reihenfolge ein, in der sie in der Kopfzeile aufgeführt sind.
• Listen Sie in der Kopfzeile nur die Felder auf, für die Sie Daten importieren möchten.
• Das Datum für den Zendesk®-Import sollte im Format JJ/MM/TT oder JJJJ-MM-TT angegeben werden.
• Um Zeilenumbrüche in Notizen oder mehreren benutzerdefinierten Feldern einzufügen, verwenden Sie die Tastenkombinationen: ALT + ENTER unter Windows oder STRG + WAHL + RETURN auf einem Mac.

Die bloße Auflistung der für den Massenimport verfügbaren Felder kann verwirrend sein. Deshalb ist jedes Feld kurz beschrieben, um die Funktion zu verdeutlichen.

Wenn Sie den Wert von Dropdown-Listenoptionen festlegen möchten, müssen Sie das Tag verwenden, das beim Erstellen der Dropdown-Liste hinzugefügt wurde.

Der Massenimport ermöglicht das Importieren neuer Informationen über die Organisationen oder das Aktualisieren der vorhandenen Informationen.

Der CSV-Import erfordert fünf Schritte:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Zahnradsymbol „Admin“ „Personen“.
2. Wählen Sie „Massenimport von Organisationen“.
3. Wählen Sie den gewünschten Importtyp aus:
   • Neue Organisationen gründen
   • Bestehende Organisationen aktualisieren
4. Klicken Sie auf „Datei auswählen“ oder auf den Link „Daten stattdessen einfügen“.
5. Klicken Sie auf Importieren.

Anschließend werden Ihre Dateien in die Warteschlange gestellt. Sobald der Importvorgang abgeschlossen ist, werden die Organisationen Ihrem Zendesk® Support hinzugefügt. Sie erhalten eine E-Mail, sobald alles erledigt ist.

Zur weiteren Aktualisierung: Falls Sie die Daten per Massenimport aktualisieren möchten, beachten Sie bitte Folgendes: Die Aktualisierung bestehender Organisationen bedeutet, dass die aktuellen Daten durch die Datensätze aus der CSV-Datei ersetzt werden. Es empfiehlt sich, nur die zu aktualisierenden Felder auszuwählen und die übrigen Spalten leer zu lassen. Die leeren Spalten werden dann mit den vorhandenen Daten überschrieben.

Beim Erstellen einer CSV-Datei für den Benutzerimport können Sie die folgenden Felder hinzufügen.

Wichtig : Die Felder Name, E-Mail-Adresse und Einschränkung sind für den Import neuer Benutzer obligatorisch. Für das Update benötigen Sie nur eine eindeutige Kennung (z. B. eine E-Mail-Adresse oder eine externe ID).

Wenn Sie den Wert von Dropdown-Listenoptionen festlegen möchten, müssen Sie das Tag verwenden, das beim Erstellen der Dropdown-Liste hinzugefügt wurde.

Der Enterprise-Plan bietet die Möglichkeit, Agenten vordefinierte, benutzerdefinierte Rollen zuzuweisen. Diese verfügen über mehr Berechtigungen als die Standardrollen. Hier sind die Rollen und ihre Beschreibungen kurz aufgeführt:

• Legacy Agent ist eine Übergangsrolle für Agenten, die noch keiner anderen Rolle zugewiesen wurden.
• Light Agents sind als Professional- oder Enterprise-Add-on verfügbar. Diese Agenten können Tickets in CC setzen, Tickets einsehen und innerhalb ihrer Gruppen private Kommentare hinzufügen. Sie können Tickets weder zugewiesen noch bearbeitet werden. Die Anzahl der Light Agents ist unbegrenzt und kostenlos.
• Die Mitarbeiter sind für die Bearbeitung von Ticketanfragen zuständig. Sie können Tickets bearbeiten, Berichte einsehen sowie persönliche Ansichten und Makros hinzufügen und bearbeiten.
• Der Teamleiter verfügt über mehr Zugriffsrechte als die Mitarbeiter. Er kann alle Tickets lesen und bearbeiten, Foren moderieren sowie Endbenutzer, Gruppen und Organisationen erstellen und bearbeiten.
• Der Berater verwaltet den Workflow und konfiguriert Ihr Zendesk®. Dieser Agent bearbeitet keine Tickets.
• Administratoren haben die volle Kontrolle über Zendesk®, außer bei der Änderung von Abrechnungsinformationen oder Zahlungsplänen.

Sie können eigene Agentenrollen erstellen. Um diese zu importieren, geben Sie den Namen der Rolle in der Spalte „Einschränkung“ ein. Wenn Sie beispielsweise eine Rolle verwenden, die in Zendesk® noch nicht existiert, wird Ihr Agent als „Light Agent“ festgelegt. Die Rolle kann in Ihrem Profil manuell geändert werden.

Der CSV-Benutzerimport erfordert fünf Schritte:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Zahnradsymbol „Admin“ „Personen“.
2. Wählen Sie „Massenimport von Benutzern“.
3. Wählen Sie den gewünschten Importtyp aus:
   • Neue Benutzer erstellen
   • Bestehende Benutzer aktualisieren
4. Klicken Sie auf „Datei auswählen“ oder auf den Link „Daten stattdessen einfügen“.
5. Klicken Sie auf Importieren.

Anschließend werden Ihre Dateien in die Warteschlange gestellt. Sobald der Importvorgang abgeschlossen ist, werden die Organisationen Ihrem Zendesk® Support hinzugefügt. Sie erhalten eine E-Mail, sobald alles erledigt ist.

Wer kann es benutzen?

Wie funktioniert es?

Ihre Artikel und die Google Docs sind nicht synchronisiert. Außerdem können Sie sie nicht aus der Wissensdatenbank in Google Docs exportieren.

Wenn Sie eine Fehlermeldung erhalten, bedeutet dies, dass die Anzahl der API-Anfragen beim Import möglicherweise überschritten wurde. Der Google Docs-Importer nutzt die API und unterstützt Essential-Konten mit einem Limit von 10 Anfragen pro Minute.

Importieren Sie ein Google-Dokument in das Zendesk® Help Center

1. Gehen Sie in Ihrem Zendesk® Guide zu „Inhalte anordnen“ > „Artikel importieren“.
2. Wenn Sie nicht in Ihrem Google-Konto angemeldet sind, klicken Sie auf „ Verbinden“. Falls Sie Ihren Guide noch nicht mit Google Drive verbunden haben, werden Sie durch den Anmeldevorgang und die Zugriffserteilung für Zendesk® Guide geführt. Klicken Sie anschließend auf „ Weiter“.
3. In Dokumente auswählen, klicken Dateiauswahl öffnen. Anschließend werden Ihnen alle Ordner und Dateien angezeigt, auf die Sie zugreifen können. Suchen Sie die Datei(en), die Sie importieren möchten, und klicken Sie darauf Wählen.

   Hinweis : Sie können bis zu 100 Dateien gleichzeitig importieren.

4. Die Dateien finden Sie auf der Administrationsseite „Artikel importieren“. Um eine andere Datei auszuwählen, klicken Sie auf „Dokumentauswahl wiederholen“. Klicken Sie anschließend auf „Weiter“.
5. Klicken Sie in den Dokumenten „Abschnitt auswählen“ um einen Abschnitt für diesen Artikel in Ihrem Hilfecenter festzulegen. Klicken Sie „Weiter“. Nach dem Import werden die Artikel nicht veröffentlicht. Für Lite- und Professional-Kunden werden die Dokumente als Entwürfe importiert, für Enterprise-Kunden als Artikel in Bearbeitung.
6. Klicken Sie unter „Import starten“ auf „Import starten“. Schließen Sie das Fenster während des Importvorgangs nicht. Die Importdauer hängt von der Anzahl der zum Hochladen ausgewählten Dateien ab.
7. Wenn der Import abgeschlossen ist, klicken Sie auf „ Ansehen“ , um zu „Artikel anordnen“ zu gelangen, oder klicken Sie auf „Neuen Import starten“, um weitere Google Docs hinzuzufügen.

1. Der Massenimport erlaubt keine Daten, die nicht in der CSV-Datei aufgeführt sind. Um weitere Datensätze zu importieren, müssen Sie die Zendesk® REST-API verwenden.
2. Kontaktinformationen von Endnutzern können nicht von Facebook- oder X-Konten importiert werden. Dies ist nur über die Zendesk® REST-API möglich.
3. Der Massenimport unterstützt nicht den Import von Tickets. Sie können diese über die REST-API zu Ihrem Zendesk® Support hinzufügen.

Die Migration von Datensätzen aus der Datenbank zu Zendesk® kann zunächst recht aufwendig erscheinen. Klären Sie zunächst alle Details und entscheiden Sie dann, ob Sie diese Migrationsmethode in Ihr Projekt einbeziehen oder eine Alternative wählen möchten.

Grob gesagt, entspricht die Datenbankmigration dem altbekannten CSV-Export von Dateien aus Ihrer aktuellen Software und dem anschließenden Import in Zendesk®. Im Idealfall können Sie CSV- (oder XML-)Dateien aus der Datenbank extrahieren oder eine SQL-Dump-Datei erhalten. In jedem Fall müssen Sie die erhaltene Datei später in ein CSV-Format konvertieren, das den Zendesk®-Anforderungen entspricht.

Aktuell bieten Softwareanbieter integrierte Import- und/oder Exportfunktionen an. Technisch gesehen können Sie also ohne Programmierung oder zusätzliche Unterstützung durch Entwickler oder Techniker eine CSV-Datei aus Ihrer alten Helpdesk-Plattform oder einem anderen Legacy-System exportieren. Voraussetzung dafür ist, dass Ihre Software oder Datenbank diese Option bietet.

Wenn Ihr aktuelles System eine MySQL-Datenbank als Speicher verwendet, können Sie den SQL-Dump exportieren. Diese Datei enthält alle Daten Ihres alten Systems. Das ist ein Vorteil. Sie können beliebige Daten aus dieser Datei übertragen. Sie sollten jedoch die Datensätze auswählen, die in Zendesk® importiert werden können: Der Aufwand, gültige CSV-Dateien zu erstellen, ist ein Nachteil.

Wie erstelle ich einen SQL-Dump der MySQL-Datenbank über die Kommandozeile?

Es gibt zwei Möglichkeiten, einen Dump zu erstellen, je nachdem, ob Ihr MySQL-Benutzer ein Passwort hat.

1. Wenn Ihr MySQL-Benutzer ein Passwort hat, dann

   mysqldump -h localhost -u [MySQL-Benutzer, z. B. root] -p [Datenbankpasswort] -c --add-drop-table --add-locks --all --quick --lock-tables [Name der Datenbank] > sqldump.sql

   Wichtig: Zwischen -p und dem Passwort darf kein Leerzeichen stehen.

2. Wenn kein Passwort vorhanden ist, dann

   mysqldump -h localhost -u [MySQL-Benutzer, z. B. root] -c --add-drop-table --add-locks --all --quick --lock-tables [Name der Datenbank] > sqldump.sql

   Datenbanken verfügen über eine Reihe von Hilfsprogrammen, mit denen Sie die folgenden Informationen finden können: Export-Dienstprogramm. Beachten Sie, dass manche Tools nur bestimmte Datensatztypen extrahieren. Prüfen Sie daher, welche Daten Sie damit abrufen können und ob diese für die Erstellung der CSV-Datei für den Zendesk®-Import ausreichen.

Betrachten wir das Oracle-Exp-Dienstprogramm als Beispiel. Hier finden Sie eine sechsstufige Exportanleitung für den Einstieg:

• Schritt 1. Erstellen Sie ein Exportverzeichnis auf dem Quellserver.

  mkdir /Pfad/Pfad

• Schritt 2. Gewähren Sie dem Oracle-Benutzer Zugriff.

  chown oracle /Pfad/Pfad

• Schritt 3. Erstelle ein Verzeichnis in der Datenbank.

  CREATE DIRECTORY Your_Dir_Name as '/path/path'

• Schritt 4. Fügen Sie Ihren Oracle-Benutzer der Rolle EXP_FULL_DATABASE hinzu.

  Gewähren Sie EXP_FULL_DATABASE an Ihren Benutzer

• Schritt 5. Weisen Sie der Rolle das von Ihnen erstellte Verzeichnis in der Datenbank zu.

  GRANT READ, WRITE ON DIRECTORY Your_Dir_Name TO EXP_FULL_DATABASE

• Schritt 6. Führen Sie den Befehl expdp als Oracle-Benutzer aus.

  expdp Ihr_Datenbankbenutzer/Passwort schemas=Ihr_Schemaname tables=Tabellenname directory=Ihr_Verzeichnisname version=Ihre_Version_für_Zieldatenbank dumpfile=data.dmp logfile=data.log

Zendesk® bietet Kunden der Tarife Essential, Team, Professional und Enterprise derzeit die Möglichkeit zum Massenimport. Konkret können Sie Ihre Kontakte, Unternehmen (in Zendesk® auch Organisationen genannt) und Agenten importieren (und gegebenenfalls Einschränkungen festlegen, um einen Agenten einer Gruppe hinzuzufügen). Die Anzahl der über die REST-API verfügbaren erweiterten Importtypen ist jedoch begrenzt. Tickets können ebenfalls nur über die REST-API importiert werden. Die genannten Datensatztypen lassen sich auf zwei Massenimportoptionen verteilen: Organisationen und Benutzer.

• Name (Pflichtfeld, steht für den Firmennamen)
• external_id (eine eindeutige Identifikations-ID, die sich vom Firmennamen unterscheidet)
• Notizen (nur Agenten können sie sehen)
• Details (Adresse oder sonstige Informationen)
• Standard (E-Mail-Domäne, eine oder mehrere durch Leerzeichen getrennt)
• gemeinsam genutzt (wahr, wenn die Organisation gemeinsam genutzt wird)
• shared_comments (true, wenn alle Benutzer in der Organisation Kommentare zu den Tickets der anderen hinzufügen können)
• Gruppe (eine Standardgruppe (Agentengruppe) für die Organisation)
• Tags (Diese Option muss vor dem Import in Zendesk® aktiviert sein)
• custom_fields. (z. B. Feldschlüssel registration_date , Wert festlegen: custom_fields.registration_date )

• Name (Pflichtfeld, vollständiger Name des Benutzers)
• E-Mail (Pflichtfeld, E-Mail-Adresse des Benutzers. Sie können eine primäre und eine sekundäre E-Mail-Adresse hinzufügen. Weisen Sie den E-Mail-Adressen des Benutzers dieselbe externe ID zu.)
• external_id (Benutzer-ID, die sich von der E-Mail-Adresse des Benutzers unterscheidet)
• Details (Erweiterte Informationen über den Benutzer. Nur Agenten können diese einsehen)
• Notizen (nur Agenten können sie sehen)
• Telefon (Hier werden die Telefonnummern des Benutzers importiert. Sie können primäre und sekundäre Telefonnummern für einen einzelnen Benutzer hinzufügen. Weisen Sie den Telefonnummern dieselbe externe ID zu.)
• shared_phone_number (Wenn dieser Wert „true“ lautet, handelt es sich um eine gemeinsam genutzte Telefonnummer.)
• Rolle (Bei diesem Feld wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. Sie können „Endbenutzer“, „Agent“ oder „Administrator“ eingeben. Wenn das Feld leer ist, wird der Benutzer auf „Endbenutzer“ festgelegt.)
• Beschränkung (Ein Pflichtfeld, wenn der Benutzer ein Agent ist. Es legt die Berechtigungen usw. fest. Folgende Werte sind hinzuzufügen:)
  • „Zugewiesen“ bedeutet, dass diesem Agenten Tickets zugewiesen wurden.
  • „Gruppen“ bedeutet die Tickets in den Gruppen dieses Agenten.
  • „Keine“ bedeutet, dass es keine Einschränkungen gibt und der Agent auf alle Tickets zugreifen kann.
  • Organisation bedeutet die von Benutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderten Tickets.
  • „angefordert“ bedeutet, dass der Agent der Anforderer ist und es sich um seine Tickets handelt.
  • Light Agent bedeutet, dass ein Benutzer die gleichen Einschränkungen wie ein Light Agent hat.
• Organisation (Fügen Sie die Organisation hinzu, in die der Benutzer importiert werden soll. Wenn Sie Kunde eines Professional- oder Enterprise-Tarifs sind, können Sie einen Benutzer mehreren Organisationen hinzufügen. Die Struktur sollte folgendermaßen aussehen: Organisation1 | Organisation2 | Organisation3 .
• Tags (verwenden Sie ein Leerzeichen, um die einzelnen Tags zu trennen)
• Marke (Wenn Sie mehrere Marken haben, können Sie eine Subdomain angeben (verwenden Sie meineDomain und nicht meineDomain.zendesk.com).
• custom_fields. (z. B. Feldschlüssel registration_date , Wert festlegen: custom_fields.registration_date )

1. Gehen Sie zum Zahnradsymbol für Administratoren „Personen“.
2. Wählen Sie den Typ der CSV-Datei aus, die Sie importieren möchten:
3. Wählen Sie den gewünschten Importtyp aus:
   • Massenimport von Organisationen.
   • Massenimport von Benutzern.
4. Wählen Sie die gewünschte Option aus:
   • Importtyp: Neue Organisationen erstellen
   • Importtyp: Neue Benutzer erstellen
5. Klicken Sie auf „Datei auswählen“ oder auf den Link „Daten stattdessen einfügen“.
6. Klicken Sie auf Importieren.

Die Migration der Wissensdatenbank ist über den Google Docs Importer in Zendesk® Guide möglich. Kunden der Tarife Lite, Professional und Enterprise können ihre Artikel aus Google Docs in Entwürfe (Lite und Professional) bzw. in Artikel im Bearbeitungsmodus (Enterprise) in Zendesk® Guide übertragen.

Der Google Docs Importer funktioniert über eine API. Wenn das Limit von 10 Anfragen pro Minute überschritten wird, erhalten Sie eine Fehlermeldung. Sie können bis zu 100 Dateien gleichzeitig importieren.

Es sind mehrere Schritte zu unternehmen:

1. Gehen Sie zu „Inhalte anordnen“ > „Artikel importieren“.
2. Klicken Sie auf „Verbinden“ , um sich in Ihrem Google-Konto anzumelden und Zendesk® Guide den Zugriff zu gewähren. Klicken Sie anschließend auf „ Weiter“.
3. Klicken Sie unter „Dokumente auswählen“ „Dateiauswahl öffnen“ und wählen Sie die zu importierenden Dateien aus. Klicken Sie anschließend auf „Auswählen“.
4. Klicken Sie in „Dokumente platzieren“ „Abschnitt auswählen“ , um einen Abschnitt für diesen Artikel in Ihrem Hilfecenter zu definieren. Klicken Sie auf „ Weiter“.
5. Klicken Sie auf „Import starten“ und schließen Sie das Fenster während des Importvorgangs nicht. Je mehr Dateien Sie ausgewählt haben, desto länger dauert der Importvorgang.
6. Wenn der Import abgeschlossen ist, klicken Sie auf „ Ansehen“ , um zu „Artikel anordnen“ zu gelangen, oder klicken Sie auf „Neuen Import starten“, um weitere Google Docs hinzuzufügen.

Fast jeder Unternehmer kennt den Ratschlag: „Nutzen Sie einfach die API, um Daten in Zendesk® zu importieren.“ und fragt sich dann: „Was ist überhaupt eine API?“ Wer danach gegoogelt hat, findet unzählige Ergebnisse mit Akronymen, Fachjargon und wenig hilfreichen Erklärungen. Das alles vermittelt ein eher vages oder gar falsches Bild davon, was dieser Begriff eigentlich bedeutet.

API steht für Application Programming Interface (Anwendungsprogrammierschnittstelle). Der Begriff ist sehr vieldeutig und kann je nach Kontext Verschiedenes bedeuten. Eine allgemeine Erklärung findet sich in Wikipedia:

Technisch gesehen beschreiben APIs die Regeln, die Entwickler bei der Interaktion mit einer Programmiersprache, einer Softwarebibliothek oder einem anderen Softwaretool befolgen müssen. Der Begriff wird jedoch häufig auch zur Beschreibung einer bestimmten Art von Webschnittstelle verwendet.

Web-APIs stellen eine Reihe von Regeln für die Interaktion mit einem Webserver (z. B. einem Zendesk®-Server) dar, üblicherweise zum Abrufen von Daten. APIs bieten Mechanismen, um auf die vom API-Anbieter (hier Zendesk®) gespeicherten Daten zuzugreifen und diese zu bearbeiten. Der Prozess sieht folgendermaßen aus:

1. Sie senden eine „Anfrage“ an einen Zendesk®-Webserver.
2. Anschließend greift es auf eine Zendesk®-Datenbank (mit Ihren Daten) zu.
3. Anschließend sendet der Webserver Ihnen die Daten in einer „Antwort“ zurück

Der Mehrwert der API liegt in den erweiterten Funktionen, die in der Benutzeroberfläche (weder nativ noch gemäß Ihrem Zendesk®-Plan) verfügbar sind. Daher erweist sich die API als Ressource für die App-Erstellung, den Massenimport, das Abrufen von Daten aus externen Quellen und vieles mehr.

Die Zendesk®-API ist Bestandteil eines Servicepakets für Unternehmen. Organisationen nutzen Zendesk®-Dienste und profitieren von der zusätzlichen API. Diese ermöglicht es ihnen, eigene Integrationen zu entwickeln oder Anwendungen zu erstellen.

Aktuell können Zendesk®-Kunden der Tarife Essential und Team ihre Daten per API direkt exportieren, während Kunden des Professional-Tarifs den Datenexport sogar automatisieren können. Ebenso können Sie mit der API Tickets, Benutzerdaten oder beliebige andere Datentypen für Berichtszwecke abrufen. Die API bietet unter anderem folgende Funktionen:

• Aktualisierung mehrerer Datensätze
• Tickets erstellen
• Ticketdaten aus dem alten Helpdesk (oder der Datenbank) migrieren
• Massenbearbeitung von Benutzern
• Datensatzsuche

Bevor Sie voreilige Schlüsse ziehen, betrachten Sie die von Helpdesk-Plattformen und anderen Unternehmen angebotenen APIs aus einer anderen Perspektive. Sie werben mit einer „benutzerfreundlichen API“ und versprechen, dass Sie damit die vom Helpdesk erfassten Daten abrufen, importieren und verarbeiten können. Viele dieser APIs sind jedoch alles andere als benutzerfreundlich, und selbst erfahrene Softwareentwickler haben Schwierigkeiten, sie zu nutzen. Dieses Problem liegt an mangelnden Programmierkenntnissen und/oder bürokratischen Hürden im Unternehmen. Dadurch sind diese APIs außerhalb der Abteilung, die sie entwickelt hat, praktisch unbrauchbar.

Um diesen Engpass beim Zendesk®-Import zu beheben, können Sie einen Drittanbieterdienst nutzen, der Daten zwischen Helpdesk-Plattformen importiert. Die Vor- und Nachteile sind folgende:

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die API-Migration zu Zendesk® zwar eine erweiterte Liste von Datensätzen importieren kann, aber eine gründliche Vorbereitung erfordert, um korrekt durchgeführt zu werden.

Den meisten Unternehmen ist mittlerweile klar geworden, dass eine Zendesk®-Migration mehr umfasst als nur das Übertragen von Daten von der alten Plattform (oder Tabellenkalkulationen). Die Planung des Importprozesses nimmt mehr Zeit in Anspruch als die Migration selbst. Vorbei sind die Zeiten, in denen der Import von Tickets, Kontakten und anderen Datensätzen in ein neues System Wochen dauerte. Heute ist dies innerhalb weniger Stunden möglich. Allerdings gibt es Faktoren wie Datenvolumen, Beschränkungen des Migrationsdienstes oder der API, die den Zeitrahmen und das Budget beeinflussen können.