Wie Sie sich auf den Zendesk®-Import vorbereiten

Das Gute, das Schlechte und die Migration zu Zendesk®

Entweder ist Ihre Marke ein Unternehmen, ein Produkt, eine Dienstleistung oder sie arbeitet mit Unternehmen oder Einzelpersonen zusammen, die geheime Zutat zum Erfolg sind die Erfahrungen. Der Kundensupport sollte diese Erfahrungen gestalten und Ihre Kunden begeistern. Warum? Weil diese Menschen die Bedeutung und den Wert Ihrer Marke bestimmen. Nehmen wir an, Ihr Unternehmen betreibt eine Strategie zur Kundenzufriedenheit, ein Treueprogramm, eine Helpdesk-Software und ein erfahrenes Team von Supportmitarbeitern. Dennoch fehlt Ihnen das große Bild davon, wie alle Puzzleteile zusammenpassen.

Die heikelste Frage in der Markenstrategie ist, wie man sie weiter wachsen lässt. Der Erfolg (oder Misserfolg) im Geschäft hängt von Dutzenden von Faktoren ab. Eine Helpdesk-Lösung und ihr Wert für die Endnutzer des Unternehmens sowie die Supportmitarbeiter stehen auf dieser Liste. Das Problem der Rahmensetzung beginnt bei jedem Reiseproblem. Hier handelt es sich um eine Änderung (oder Übernahme) der Helpdesk-Software. Die Migration zu einem neuen Helpdesk erweist sich als eine Weichenstellung: Man kann die vergangenen Fehler weiterführen und Daten importieren oder eine neue Stufe für die optimierte Geschäftsleistung einrichten.

Lassen Sie sich nicht beunruhigen, wenn es scheint, dass Sie die falschen Aufgaben verfolgen. Das zeichnet ein eher verschwommenes Bild von der Datenmigration und allen begleitenden Verfahren (Vorbereitung der Datenbank, Geschäftsprozesse und des Teams auf die Änderungen, Einrichtung eines Ziel-Hilfe-Desks und dergleichen). Außerdem könnten Sie sich unsicher fühlen, was die nächsten Schritte sein sollten.

Das Risikomanagement der Luftwaffe bei der Helpdesk-Migration

Bevor wir in die Anleitung eintauchen, wie man plant, ausführt und die Ergebnisse überprüft. Wie wäre es, wenn wir den Datenimport und die Migration aus einer ungewöhnlichen Perspektive analysieren? Haben Sie von den fünf Schritten des Air Force Risk Management-Prozesses gehört? Nein? Lassen Sie es uns klären. Die Schritte sind also die folgenden:

1. Gefahren identifizieren;
2. Risikokontrollmaßnahmen analysieren;
3. Risikostufen bewerten;
4. Risikoentscheidungen treffen;
5. Risikovermeidung planen.

Wie verhält sich dies zum Wechsel der Helpdesk-Plattformen? Denken Sie darüber nach. Wenn Sie dieses Lesen genießen, haben Sie den ersten Schritt bereits hinter sich. Von nun an haben Sie bereits die schwachen Punkte im aktuellen Helpdesk erkannt. Der zweite Schritt ist ebenfalls abgeschlossen. Sie haben entschieden, dass Zendesk® die Helpdesk-Lösung ist, die für die Erfüllung der Anforderungen des Unternehmens geeignet ist.

Dieser Leitfaden wird Ihnen helfen, mit dem dritten, vierten und fünften Schritt umzugehen. Hier wird der Schritt zur Bewertung des Risikograds behandelt, indem die Besonderheiten des Datenimports und der Datenmigration erläutert werden. Die angebotenen Informationen werden Ihnen einen Hintergrund für die Entscheidungsfindung und die Erstellung eines Plans bieten, der es ermöglicht, Risiken zu vermeiden. Einfach ausgedrückt, werden Sie lernen:

1. wie die Dinge laufen werden;
2. welche Probleme könnten auftreten;
3. wie man mit all diesen Dingen effizient umgeht.

Ein Schuss Bürokratie: Der Wert eines dokumentierten Plans

Sobald Sie zu dem Schluss gekommen sind, dass es Zeit ist, loszulegen und den Import Ihrer Organisation in Zendesk® einzurichten, denken Sie daran: Eine angemessene Planung ist der halbe Weg zum Erfolg. Abgesehen davon, dass Sie das Ziel kennen, sollten Sie das immer aktuelle Problem des Budgets und der Ausgaben nicht außer Acht lassen.

Vergessen Sie außerdem nicht einen gut dokumentierten Plan. Stellen Sie sicher, dass dieser für jede Abteilung oder jedes Team Ihrer Organisation verfügbar ist. Was sollte in diesem Plan enthalten sein? Beantworten Sie die drei Fragen:

• Wer ist für eine Zendesk®-Datenübertragung verantwortlich? Der Wechsel der Helpdesk-Plattform wird das gesamte Unternehmen beeinflussen. Einige Abteilungen werden im Vergleich zu anderen stärker betroffen sein. Auf jeden Fall sollte die Migration einen verantwortlichen Manager haben, der Fragen beantwortet und Bedenken zerstreut.
• Welche Informationen werden migriert? Beginnen Sie mit der Überprüfung und Verfeinerung der Helpdesk-Daten. Oft benötigen Unternehmen nicht alle ihre Aufzeichnungen auf der neuen Plattform. Ein neuer Helpdesk ist wie eine leere Leinwand, also stellen Sie sicher, dass Sie nur das mitnehmen, was wichtig ist.
• Wie viel Zeit wird der Prozess in Anspruch nehmen? Zeit ist eine kostbare Ressource. Wenn Sie einen klaren Termin haben, können Sie alle Prozesse planen und Ihr Bestes tun, um eine Verzögerung des Termins (oder sogar eine Überschreitung des Budgets) zu verhindern.

Als nächstes kommt der entscheidende Punkt. Sie müssen entscheiden, welche Methode Sie anwenden möchten: einen Migrationsservice von Drittanbietern oder ein Zendesk® import tool. Auf der technischen Seite benötigen Sie ein Entwicklerteam, das die Aufgaben versteht und die Prozesse ordnungsgemäß handhaben kann.

Was ist der Unterschied zwischen Datenimport und Datenmigration?

Während des Datenimports müssen Sie die Unternehmensdatenbank in CSV-Dateien exportieren, was Ihnen viel mehr Arbeit mit der alten Helpdesk-Software beschert. Auf der anderen Seite wird ein Datenmigrationsdienst den Prozess der Übertragung Ihrer Helpdesk-Datensätze zu Zendesk® übernehmen, und Sie müssen den Vorgang in Auftrag geben und bezahlen, um das Ergebnis zu erhalten.

Spezifische Aspekte des Datenimports

• Wenn Sie planen, Zendesk® durch Importieren von Sicherungsdaten von der aktuellen Plattform zu übernehmen, müssen Sie möglicherweise die Dateistruktur ändern oder die Datensätze erneut importieren.
• Beim Importieren von Datensätzen von einer Plattform zu einer anderen müssen Sie diese möglicherweise in einer bestimmten Reihenfolge hochladen, um die Beziehungen zu erhalten.
• Der Datenimport ermöglicht normalerweise das Hochladen benutzerdefinierter Entitäten.
• Während des Datenimports können Sie nicht mehrere Dateien verwenden - Sie importieren eine Datei pro Vorgang.
• Die Qualität der Daten in Zendesk® hängt von den Daten ab, die Sie aus dem vorherigen Helpdesk extrahiert haben.

Spezifische Aspekte der Datenmigration

• Die Datenmigration ermöglicht die Anwendung mehrerer Datensatzquellen.
• Während der Datenmigration können Sie benutzerdefinierte Entitäten und Felder übertragen, wenn der Ziel-Helfdesk die gleichen entsprechenden Entitäten und Felder hat.
• Die API-basierte Migration hilft, Zeit zu sparen und Daten sicher zwischen den Helpdesk-Lösungen zu übertragen.
• Wenn Sie die Datenbank des Unternehmens vor der Migration nicht bereinigen, erhalten Sie Datensätze von schlechter Qualität auf Zendesk®.

Ob Sie gerade erst mit den Vorbereitungen für den Zendesk®-Import beginnen oder die Initiative bereits seit einiger Zeit durchführen, sehen Sie sich diese Tipps und Best Practices für den Datenimport sowie die Datenmigration an, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.

Mit Blick in die Zukunft: Warum ist der Zendesk®-Import eine weise Entscheidung?

Je mehr Berührungspunkte mit Kunden Sie bieten, desto mehr zufriedene und wiederkehrende Kunden erhalten Sie. Die Helpdesk-Software (oder Ticketing-System) organisiert die Kundenanfragen, erleichtert die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen und verfolgt die Kundenzufriedenheitsstatistiken. Kanäle wie E-Mails, Telefonanrufe, Live-Chats und Social-Media-Nachrichten werden an einem einzigen Ort weitergeleitet. Das ist klar.

Das Szenario ist vielen Unternehmen vertraut: Der Kundenstamm wächst kontinuierlich und Ihre Supportmitarbeiter verbringen mehr Zeit mit Routinetätigkeiten. Die aktuelle Plattform kann den Geschäftsanforderungen nicht gerecht werden. So entscheiden sich Organisationen für einen Softwarewechsel. Zendesk® genießt einen guten Ruf und bietet eine Toolbox, um die Bedürfnisse und Erwartungen vieler Unternehmen zu erfüllen.

Was kann Zendesk® tun?

Zunächst wurde diese Helpdesk-Plattform entwickelt, um Kundeninteraktionen voranzutreiben. Zendesk® Support bündelt alle Kundeninteraktionen an einem einzigen Ort für eine nahtlose und persönliche Kommunikation: produktive Agenten und zufriedene Kunden. Mit der Zendesk®-Produktfamilie erhalten viele Unternehmen die Möglichkeit, sich reibungslos anzupassen und Veränderungen zu meistern. Die Liste der Add-ons sieht wie folgt aus:

Zendesk® Chat	erstellt eine persönliche Verbindung (über das Web, Mobilgeräte und Messaging) mit Kunden, die ohne Unterbrechung ihrer Erfahrung Hilfe suchen
Zendesk® Talk	ist eine integrierte Callcenter-Lösung, die Agenten hilft, komplexe Probleme schneller zu lösen und personalisierten Support zu bieten
Zendesk® Guide	ist ein Tool zum Erstellen eines anpassbaren Help Centers, einer Online-Community und eines Kundenservice-Portals für besseren Kundenself-Service
Zendesk® Connect	nutzt diese Informationen über alle Kanäle hinweg, um die Customer Journey zu gestalten, wenn Sie weitere Möglichkeiten zur Hilfe anbieten
Zendesk® Explore	integriert die Daten aus allen Kanälen, sodass Sie messen können, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, ohne den Faden zu verlieren

Um zu verstehen, wie Zendesk® dabei hilft, schwierige Herausforderungen im Kundensupport zu lösen, lassen Sie uns kurz darauf eingehen, wie die wichtigsten Tools funktionieren.

Zendesk® Menüübersicht

Es gibt die folgenden Elemente auf der linken Seite:

• Startknopf (gewährt Zugriff auf das Dashboard und zeigt die aktuellen Konfigurationen);
• Ansichten Abschnitt (enthält Informationen über die ungelösten Tickets);
• Berichtsabschnitt (liefert Details über Tickets, Agenten, Kunden und dergleichen);
• der letzte Knopf (wird Sie zur Admin-Startseite führen).

In der oberen rechten Ecke finden Sie das Suchfeld, ein Menü zur Auswahl zwischen dem Support-Bereich und dem Help Center. Wenn Sie auf den Avatar klicken, öffnen Sie die Profileinstellungen.

• Das E-Mail-System
• Die Ticket-Ansicht
• Geschäftsregeln
• Die Berichte liefern Ihnen die Analyse der gesetzten Bedingungen über die Aktivitäten der Kunden, des Support-Teams und jedes Agents im Einzelnen; sowie über die SLA-Vereinbarung, die erste Antwortzeit, die durchschnittliche Antwortzeit, die Lösungszeit und dergleichen. Es gibt jedoch eine Bedingung: Je teurer der Plan ist, den Sie gekauft haben, desto besser sind die Analysen, die Sie erhalten werden.

Zendesk® provides the customization option. You can add brand identity by editing templates, CSS, or JavaScript rebranding. Also, you can modify business rules, workflows, triggers, ticket views, email templates, and the like.

Preis vs. Funktionalität: Ist Zendesk® den Preis wert?

Zendesk® Support bietet fünf Preispläne an.

#1 Essential ab 5 $ pro Agent/Monat

Es gibt drei Aspekte, wann dieser Plan Ihre Bedürfnisse erfüllen könnte, wenn:

1. Sie einen Kundenservice starten;
2. Sie ein geringes Ticketaufkommen haben;
3. Das Ticketvolumen reicht nicht für einen dedizierten Supportmitarbeiter aus.

Wenn Ihr Unternehmen jedoch schnell wächst, werden Sie diesen Plan innerhalb kurzer Zeit überwachsen. Der Plan unterstützt:

• E-Mail- und Social-Media-Kanäle;
• grundlegende Hilfszentrale (enthält FAQ);
• Website- und Mobile-App-Integration.

#2 Team ab 19 $ pro Agent/Monat

Wenn Sie ein eher kleines Unternehmen führen und einen stetigen Strom an Ticketvolumen haben, dann ist dieser Plan gut für Sie. Er bietet:

• Geschäftsregeln (Trigger-Erstellung);
• Leistungsübersicht (grundlegende Analysen mit begrenzten Details und ohne Anpassungsoption);
• Integration von Anwendungen Dritter.

#3 Professional ab 49 $ pro Agent/Monat

Wenn Ihr Unternehmen bereit ist, in datengetriebenen Kundenservice einzutauchen, könnte diese Planstufe genau das Richtige sein. Hier erhalten Sie:

• CSAT (Kundenzufriedenheitsumfragen und Leistungsüberwachung der Supportmitarbeiter);
• benutzerdefinierte Berichte und Übersichten;
• mehrere Sprachen.

#4 Enterprise ab 99 $ pro Agent/Monat

Wenn Sie eine mittelgroße oder große Organisation mit komplexen Kundenbetreuungsprozessen betreiben, ist dieser Plan der richtige. Er umfasst:

• Agentenrollen (einfacher Agent, Mitarbeiter, Teamleiter oder Administrator, Sie können benutzerdefinierte Rollen erstellen);
• mehrere Marken (angepasste Helpdesks und Kontaktformulare, die von einem Ort aus verwaltet werden);
• mehrere Ticketformulare;
• personalisierter Zendesk-Support während des Plattformstarts;
• Zufriedenheitsvorhersage (analysieren Sie Daten, um die Kundenzufriedenheit vorherzusagen und erfolgreiche Aktionen zu erkennen).

#5 Elite ab 199 $ pro Agent/Monat

Die üblichen Kunden dieses Plans sind große Unternehmen und Konzerne. Die Besonderheiten sind die höhere Sicherheit und Priorität beim Support von Zendesk. Es kommt auch mit:

• unbegrenzte einfache Agenten (sehen und kommentieren, aber können nicht den Tickets zugeordnet werden);
• 99,9% Betriebszeit (somit ist dieses Verfügbarkeitsniveau auf allen Plänen);
• ein Stunden-Service-Level-Ziel (Supportmitarbeiter erhalten die Antwort auf ihre Frage von Zendesk® innerhalb einer Stunde);
• fortgeschrittene Verschlüsselung und Sicherheit;
• Rechenzentrumsstandort kann gewählt werden (in den USA oder der EU).

Erinnern Sie sich an die Add-ons? Die kostenlose Testversion bietet potenziellen Kunden eine Light-Version von jedem. Warum werden diese Produkte zu einem separaten Preis angeboten? Nun, viele Unternehmen bevorzugen es, andere Tools anstelle der nativen Zendesk®-Tools zu verwenden. Aus dieser Sicht hat dieses Helpdesk eine originelle Funktion: Sie wählen nur das aus, was benötigt wird, und suchen nach anderen Tools im App Marketplace.

Angesichts des Wettbewerbs

Der Markt treibt viele Entscheidungen an. Es gibt eine Reihe von Helpdesk-Plattformen, die Kunden anziehen und den Wettbewerb für Zendesk® schaffen. Werfen Sie einen Blick auf kurze direkte Vergleiche.

Zendesk® vs. Freshdesk

Die Hauptfunktion des Helpdesks besteht darin, den Prozess des Kundensupports zu verbessern sowie ihn effektiver und zeitnaher zu gestalten. Beim Vergleich von Freshdesk mit Zendesk® hat jede Plattform einige Vorteile und Nachteile. Hier sind einige Funktionen, die die Vorteile von Zendesk® verdeutlichen:

• der kollaborative Arbeitsbereich verbesserte die Qualität des Supportservices und steigerte die Produktivität der Agenten;
• die umfangreiche Inhaltsfilterung, um die erforderlichen Informationen zu erhalten;
• die auf Ansichten anwendbaren Filter helfen, Tickets zu priorisieren und schneller zu antworten.

Zendesk® vs. Help Scout

Während das Zendesk®-Ticketing auf Ansichten basiert, löst Help Scout Kundenprobleme über den Kanal, über den sie in einem separaten Postfach eingehen. Die Tickets innerhalb eines Postfachs können in Ordner sortiert und für das gesamte Postfach oder ausgewählte Benutzer sichtbar gemacht werden. Diese Ordnerorganisation ist eher unflexibel und weniger bequem. Ein Kunde kann über verschiedene Kanäle für die Lösung desselben Problems kommen, und ein Supportmitarbeiter wird ein wenig Mühe haben, die Interaktionshistorie zu erhalten. Zendesk® ermöglicht das Erstellen verschiedener Ticketansichten auf der Grundlage einer Reihe von Bedingungen.

Die Automatisierungen in Help Scout werden als Workflows bezeichnet. Sie sind postfachspezifisch und können nicht nach Funktion unterteilt werden. Aufgrund des Postfachschemas gibt es keine globale Automatisierung. In Zendesk® können Sie Prozesse mithilfe von Triggern, Automatisierungen (zeitgesteuerte Ereignisregeln), SLA und Makros automatisieren.

Die Berichterstattung in Help Scout basiert auf dem Tool "Views". Es funktioniert als Filter, dem Sie ein Suchfeld hinzufügen können (Typ, Tag, Ordner und benutzerdefinierte Felder). Es gibt keine Option zum Planen von Berichtsmails. In Zendesk® gibt es eine Reihe von verschiedenen Anpassungen, um die erforderlichen Informationen zu erhalten, die Zustellung zu planen und unternehmensweit zu teilen.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Im Vergleich von Help Scout zu Zendesk® sieht Zendesk® wie ein Gewinner aus.

Zendesk® vs. Jira Service Desk

Atlassian Jira Service Desk ist ein starker Konkurrent von Zendesk®. Beide Lösungen bieten ITIL-Prozesse. Jira ist zertifiziert und ermöglicht diese in vollem Umfang, während Zendesk® sich teilweise daran hält. Der Unterschied zwischen ihnen in den primären Anwendungsfällen: Jira ist nützlich für die Verwaltung des Softwareentwicklungsprozesses, Zendesk® ist gut für die Kommunikation mit Endbenutzern.

Wenn man über die Stärken des Helpdesks spricht, hat Jira Service Desk mehrere Aktivitäts-Feeds (auf Projekt-, Team-, Issue- und Benutzerebene) und Reporting-Tools. Bei Zendesk® wären dies Automatisierungen, Zwei-Wege-Kommunikation und eine Wissensdatenbank.

In Bezug auf die Bereitstellung benötigt Zendesk® eine geringe Einrichtung zum Starten, während Jira Service Desk Zeit für Schulung und Anpassung benötigt (wenn Sie zuvor keines der Produkte von Atlassian verwendet haben).

Zendesk® vs. HubSpot Service Hub

Das Neue ist nicht immer besser. Diese Ähnlichkeit gilt auch für HubSpot Service Hub. Die Lösung ist neu und bietet eine erhebliche Funktionalität (Ticketing, Live-Chat, Automatisierung und Routing, Wissensdatenbank, Berichterstellung, E-Mail-Vorlagen und dergleichen), die auch andere Helpdesk-Software bietet.

In der Liste der Nachteile finden Sie eine Preisstufe ($400/Monat für fünf Benutzer), ein Bericht-Add-on (für $200 pro Monat), jeder zusätzliche Benutzer kostet $80 pro Monat und der API-Zugang kostet $500 pro Monat.

Es ist schwer zu sagen, dass HubSpot Service Hub ein Konkurrent von Zendesk® ist, da die Lösung neu ist und sich die Funktionspalette in Zukunft nach Erhalt von Rückmeldungen ändern kann.

5 Tipps für einen Change-Experten: Überzeugen Sie Ihr Team, eine Helpdesk-Lösung zu verwenden

Die Veränderungen im Unternehmen sind sowohl unvermeidlich als auch notwendig. Deshalb ist der Wechsel von E-Mails zu Helpdesk-Software eine erwartete Veränderung. Dies ist ein Schritt zur Maximierung der Effizienz der Kundenunterstützungsprozesse, zur Verbesserung der Produkt- oder Servicequalität und zur Reduzierung der Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter. Daher sind die Menschen von den Veränderungen eingeschüchtert. Die Akzeptanz der Helpdesk-Implementierung durch die Mitarbeiter stellt sich als eine weitere geschäftliche Herausforderung heraus.

Sehr oft werden die Änderungen als die unbeliebtesten Dinge angesehen, daher sollte die Initiative des Zendesk-Imports von der Aktion im Team verstanden und verstärkt werden. Wenn Sie die organisatorische "Kaufentscheidung" herbeiführen möchten, ist Ihr Ziel, Unterstützung für diese Innovation zu erhalten. Es gibt kein unüberwindbares Problem, und es gibt ein paar Dinge, um diesen Prozess zu erleichtern.

#1 Werden Sie ein Change-Experte

Zunächst müssen Sie so viele Details wie möglich über den Organisationsimport und die Plattform erfahren - in unserem Fall über Zendesk®. Sie sollten darauf vorbereitet sein, viele Fragen zu beantworten, wenn es um die Unterstützung einer Änderung geht. Und vielleicht ist das Wichtigste, dass Sie die Änderung selbst als Chance sehen müssen; andernfalls wird niemand von ihren Vorzügen überzeugt sein.

#2 Lassen Sie die Diskussion über die Änderung frühzeitig beginnen

Neben der Minimierung der Auswirkungen fördert die frühzeitige Diskussion das gegenseitige Verständnis des Änderungswerts. Außerdem werden die Menschen unterstützender, wenn sie das Gefühl haben, in den Entscheidungsprozess involviert zu sein. Seien Sie auf Widerstand vorbereitet und bleiben Sie für Feedback offen.

#3 Beweisen Sie den tatsächlichen Wert der Änderung

Wenn Sie mit dem Support-Service-Team sprechen, stellen Sie sicher, dass Sie ihnen die Vorteile der Helpdesk-Plattform erläutert haben und dass sie diese verstanden haben. Falls es schwierig ist, die Änderung voranzutreiben, können Sie einige frühere Probleme besprechen und zeigen, wie sie mit der Helpdesk-Lösung behoben werden könnten.

#4 Kennen Sie Ihre Zielgruppe

Wenn Sie Ihren Standpunkt darlegen, vergessen Sie nicht die Zielgruppe. Wenn Sie ihre Unterstützung gewinnen möchten, folgen Sie den drei Aspekten:

• Verwenden Sie den Kommunikationsstil Ihrer Zielgruppe;
• Besprechen Sie es zu einem für sie geeigneten Zeitpunkt;
• Wählen Sie einen Ort, an dem sich Ihr Team wohl fühlt.

#5 Bestätigen Sie die Unterstützung

Nachdem Sie eine Änderung besprochen, Fragen beantwortet und Vorschläge erhalten haben, ist es Zeit, den Support zu bestätigen. Akzeptieren Sie keine vagen Antworten. Sie benötigen eine klare Antwort: Ja oder Nein. Wenn die Antwort Nein ist, sollten Sie mit dem dritten Punkt dieser Liste wieder von vorne beginnen.

Einige Ideen, um den Wert der Helpdesk-Software zu beweisen

„Es ist unpersönlich!“ Die klassische Antwort derjenigen, die sich weigern, die Helpdesk-Software zu verwenden. Erklären Sie Ihrem Team, dass es drei Gründe gibt, warum das Ticketsystem wertvoll ist:

• Problemverfolgung;
• Steigerung der Effizienz der Mitarbeiterarbeitslast;
• Beseitigung von Problemen und Aufzeichnungen, die durch die Lücken fallen.

Verfolgen Sie den Fortschritt bei der Umstellung. Innerhalb von Zendesk® können Sie ein internes Forum erstellen und eine Wissensdatenbank nutzen, um neue Supportmitarbeiter zu schulen. Es wird hilfreich sein, interessante Tipps oder herunterladbare Ressourcen bereitzustellen, um den Mitarbeitern zu helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern und weiterzuentwickeln.

Loben und belohnen Sie Ihr Team für die Nutzung des Helpdesks und die Verbesserung ihrer Fähigkeiten. Machen Sie ihnen klar, dass sie für das Unternehmen wertvoll sind, damit sie loyaler und zufriedener mit ihrer Arbeit sind. Setzen Sie auf Gamification und vergeben Sie Abzeichen für das Erreichen einer bestimmten Anzahl geschlossener Tickets.

Es gibt keinen einfachen Weg, um besser zu werden. Es braucht Zeit und Mühe, um die Helpdesk-Lösung in den täglichen Arbeitsablauf eines Support-Teams zu integrieren. Der strukturierte Support-Service wird sowohl für Ihr Unternehmen als auch für das Team eine große Sache bewirken. Einfach ausgedrückt ist eine Helpdesk-Plattform eine der Komponenten, die Ihr Unternehmen auf die Ziele hinführen.

So starten Sie: Checkliste für den Datenimport

Entweder sind Sie sich unsicher, "Wie beginne ich mit dem Import von Kundensupport-Daten?" oder benötigen eine schnelle Referenz, diese Checkliste wird Ihnen helfen. An diesem Punkt sollten Sie Ihre Vor-Import-Bewertung abgeschlossen haben: eine gründliche Datenprüfung durchgeführt, die Prozesse analysiert und den Umfang der Arbeit definiert haben:

• legen Sie Zeitpläne für jede Phase fest und informieren Sie das Datenimport-Team über die Aufgaben und Fristen;
• Die Ziele und Vorgaben haben detaillierte Beschreibungen und das Team hat ein gemeinsames Verständnis für das bevorstehende Projekt;
• Erstellen Sie den Kommunikationsplan, um das Team, die Abteilungen des Unternehmens, den Chef und die Stakeholder (falls erforderlich) auf dem gleichen Stand über den Fortschritt zu halten;
• Überprüfen Sie die Organisationsdaten und kontrollieren Sie die Qualität der Datensätze. Suchen Sie nach Duplikaten und löschen Sie redundante Datensätze (falls vorhanden);
• Entwickeln Sie Schulungsdokumentationen (mit neuen Begriffen, Rollen und dergleichen) für das Support-Team, um den Übergang zu Zendesk® zu erleichtern.

Teil 2. Was, Warum und Wie beim Importieren von Daten zu Zendesk®

Teil 3. Das Ziel erreicht: Was als Nächstes zu tun ist

Es gibt drei Schlüsselbereiche, in denen Sie „To-Dos“ sorgfältig durchführen sollten:

A. Vorbereitung der Organisation auf den Zendesk®-Import

Wenn eine Initiative ein paar Abteilungen berührt, werden Sie konkurrierende Ziele und Prioritäten sehen. Deshalb sollten Sie vor dem Rollout überprüfen, ob alle mit dem Plan, den Zielen und den Fristen auf dem gleichen Stand sind. Es ist auch wichtig für den Projektmanager, alle Beteiligten über den Fortschritt auf dem Laufenden zu halten. Ein gut entwickelter Kommunikationsplan wird hilfreich sein.

B. Bereiten Sie die Aufzeichnungen und Dateien vor

Das Support-Service-Team verlässt sich stark auf die Informationen, die für ihre Rollen spezifisch sind. Die anderen Abteilungen verwenden diese Daten auch für Leistung, Analyse und Berichterstattung. Daher müssen Sie die Datenkonsistenz und -qualität gewährleisten.

Wenn Sie Aufzeichnungen für den Import vorbereiten, überprüfen Sie, ob Sie Folgendes haben:

• die Kopfzeile in der ersten Zeile gesetzt;
• Spaltenüberschriften Feldern und Zeilen Datensätzen zugeordnet;
• Daten auf Duplikate außerhalb von Zendesk® oder vor dem Exportieren der CSV-Dateien überprüft;
• Eine Sicherungskopie erstellt, um Datenverlustangst zu bekämpfen.

Vergleichen Sie Ihre Dateien mit den Anforderungen und Einschränkungen des Zendesk®-Massenimports. Sortieren Sie dann die Daten entsprechend in Dateien und Spalten.

C. Zendesk® einrichten

Bevor Sie den Importprozess starten, ist es wichtig, das Ziel-Hilfe-Desk für den Datenupload vorzubereiten. Wenn Sie benutzerdefinierte Felder haben, erstellen Sie diese; andernfalls kann der Import beim Zuordnen hängen bleiben.

7 Schritte, um einen Chef zu überzeugen, zu Zendesk® zu migrieren

Wenn Sie davor zurückschrecken, einem Vorgesetzten ein Datenmigration-Projekt anzubieten, dann tun Sie es einfach. Wenn Sie es versucht haben und Ihr Vorgesetzter "Nein" oder "Unser Budget erlaubt es nicht" gesagt hat, zeigt dies, dass Sie die Effizienz des Falls nicht bewiesen haben. Der Datenimport in eine neue Helpdesk-Lösung ist teuer und kompliziert, aber der Wert ergibt sich aus der Servicequalität und der Teamarbeitsbelastung. Hier sind sieben Schritte, um die Unterstützung des Chefs zu erhalten, wenn Sie eine neue Initiative vorschlagen.

#1 Machen Sie Ihre Hausaufgaben

Versuchen Sie, die Organisations- und Abteilungsziele herauszufinden und sicherzustellen, dass sie mit der Anfrage übereinstimmen. Wenn es notwendig ist, können Sie den Chef bitten, die Ziele und die aktuelle Leistung des Supportteams zu überprüfen. Denken Sie daran, dass Zahlen überzeugender sind als bloßes Lob des (möglichen) Wertes der Implementierung der neuen Software. Bewerten Sie die aktuelle Situation und zeigen Sie in Zahlen, was die neue Lösung für die Organisation an Vorteilen bringt.

#2 Spielen Sie nicht auf den Ambitionen, sondern betonen Sie den Wert

Denken Sie nach dem Lesen des ersten Schritts daran, dass Ihr Chef sich auf das Unternehmenswachstum konzentriert, nicht auf die Selbstverwirklichung. Fügen Sie Ihrem Vorschlag vor der Einreichung eine Präsentation hinzu mit:

• der Routineverbesserung;
• wie die Tickets, die durch die Lücken fallen, reduziert werden;
• wie die Wissensdatenbank und die Self-Service-Portale die Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter reduzieren;
• verbesserte Analyse der Ticketlösungszeit, Leistung der Agenten und dergleichen.

#3 Setzen Sie einen Anwaltshut auf

In der Regel werden die Änderungen direkt von den Führungskräften auf C-Ebene oder dem Chef initiiert. Diese Menschen sind also die Zielgruppe, und Sie sind der Anwalt. Die Aufgabe besteht darin, ihnen die Grundlage dafür zu präsentieren, wie Ihr Vorschlag das Problem lindern, Kosteneinsparungen bewirken und die Produktivität steigern wird.

#4 Versüßen Sie das Angebot mit einem indirekten Nutzen

Nachdem Sie die Vorschläge mit Zahlen untermauert haben, betonen Sie die zusätzlichen Vorteile wie verbesserte Teammoral, höhere Arbeitszufriedenheit oder geringere Fluktuation. Auch wenn diese potenziellen Vorteile immateriell sind, sind sie für C-Führungskräfte und Ihren Chef dennoch attraktiv.

#5 Vorbereitungen auf Einwände

Wenn Sie sich mit diesem Thema auseinandersetzen, lesen Sie viele Vor- und Nachteile einer Helpdesk-Migration. Nutzen Sie diese Informationen, um mögliche Fragen und Einwände Ihres Chefs vorherzusehen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Antworten dokumentiert haben, bevor Sie die Anfrage stellen.

#6 Zeit und Ort sind entscheidend für die Gelegenheit

Vielleicht hat jeder Chef einen bestimmten Zeitpunkt für die Diskussion neuer Ideen. Sie müssen dies im Zeitplan Ihres Chefs definieren und dann den Fall vorstellen. Finden Sie heraus, wie viel Zeit Sie für die Aufmerksamkeit Ihres Chefs haben, und stellen Sie sicher, dass Ihr Vorschlag in diese Zeitfenster passt.

#7 Machen Sie Ihren Vorschlag zu einem Verkaufsgespräch

Seien wir ehrlich: Niemand möchte mehr Arbeit oder Herausforderungen. So geht es auch Ihrem Chef. Haben Sie schon einmal Chefs gesehen, die nach zusätzlichen Kosten oder Budgetüberschreitungen suchen? Nein. Ihre Lösung sollte höflich und auf die Bedürfnisse der Organisation zugeschnitten sein. Zeigen Sie Ihre Leidenschaft für die möglichen Vorteile der Nutzung einer anderen Helpdesk-Software. Und nicht zuletzt zeigen Sie Ihr Engagement für den Erfolg dieser Initiative.

Die Zusammenfassung

Um ein "Ja" für Ihre Ideen und Vorschläge vom Chef zu erhalten, sollten Sie die Herausforderungen und Ziele Ihrer Organisation verstehen. Die Zuweisung der verfügbaren Ressourcen zu den besten Gelegenheiten ist schwieriger als es scheint. Deshalb wird der systematische Ansatz zur Entwicklung, Präsentation und Verteidigung Ihrer Idee die Erfolgschancen verbessern.

Checkliste für die Datenmigration zu Zendesk®

Die Datenmigration überträgt Datensätze von einem Ort zu einem anderen. Es klingt ziemlich einfach. Sie umfasst normalerweise eine Änderung im Speicher und in der Anwendung. Der definitive Plan und der Umfang der auszuführenden Arbeiten verhindern, dass die Ungenauigkeiten in den Quelldaten verstärkt werden. Das kompetente Team und die gut entwickelte Strategie schließen die Situation aus, in der die Zendesk®-Datenmigration mehr Probleme schafft als sie löst.

Die entscheidenden Faktoren für die Vorbereitung auf die Helpdesk-Migration sind die folgenden:

• Organisieren Sie interne Teams und Prozesse für die Migration. Als Projektmanager müssen Sie überprüfen, ob alle mit dem Plan, den Zielen und den Terminen auf demselben Stand sind. Es ist auch wichtig, das Projektteam, andere Abteilungen, den Vorgesetzten und die Stakeholder über den Prozess auf dem Laufenden zu halten.
• Die Zeitrahmen für die Vorbereitung auf den Wechsel, die Durchführung der Migration und die Überprüfung der Ergebnisse sowie das Budget sollten sorgfältig berechnet werden.
• Kennen Sie die Qualität und Struktur der Datensätze. Die Organisationsdaten sollten vor der Zendesk®-Migration geprüft werden. Ohne diesen Schritt können während der Migration und des Testens der neuen Software unerwartete Probleme auftreten.
• Bereinigen Sie doppelte und redundante Datensätze. Wenn einige Probleme mit den Daten festgestellt wurden, sollten Sie diese beheben. Beachten Sie, dass dies möglicherweise zusätzliche Tools oder Hilfe von Drittanbietern erfordert. Es hängt alles vom Arbeitsaufwand ab.
• Die goldene Regel: Denken Sie daran, die Daten des Unternehmens zu sichern, um jegliche Möglichkeit von Datenverlusten zu verhindern.
• Trennen Sie E-Mail-Aliase, Social-Media-Kanäle und App-Integrationen von der aktuellen Helpdesk-Software.
• Erstellen Sie Schulungsdokumentationen und Kurzanleitungen für Supportmitarbeiter. Erklären Sie die Änderungen an der Terminologie, Workflows und Automatisierungseinstellungen, Details zu Zendesk-Ticketansichten und dergleichen. Wenn Sie sich mit der neuen Helpdesk-Lösung vertraut machen, wird der Wechsel akzeptabler.
• Wenn Ihre Migrationsinitiative Auswirkungen auf Ihre Kunden hat, informieren Sie sie über die Zeitpläne und senden Sie ihnen eine E-Mail über die bevorstehenden Änderungen.
• Beachten Sie das Enddatum des aktuellen Helpdesk-Abonnements. Planen Sie Ihre Zendesk-Migration ein oder zwei Wochen vor dem Abrechnungszyklus, um Verwirrung zu vermeiden.
• Bevor Sie das Datenmigrationsprojekt starten, kümmern Sie sich um die Zendesk®-Einstellungen. Überprüfen Sie die Anzahl der Voll-Lizenzen für Support-Agenten. Wenn Sie die API für den Ticketimport verwenden, können die Tickets nicht den Light-Agenten zugewiesen werden. Erstellen Sie benutzerdefinierte Felder, wenn diese erforderlich sind.

TL;DR: Die Quintessenz

In der Tat erfordern sowohl der Datenimport als auch die Datenmigration mehr Aufwand, als einfach eine Datei herunterzuladen und zweimal zu klicken. Aber die Zendesk®-Datenmigration erweist sich als gut investiertes Geld und Zeit. Hier sind fünf kurze Aspekte, die diesen Gedanken untermauern:

1. Zendesk® ist einfach einzurichten und zu verwenden. Der Support-Agent organisiert Daten schneller und verfolgt die Kommunikationskanäle mit Leichtigkeit. Daher versteht der Support-Mitarbeiter das Kundenproblem und behebt das Ticket schneller.
2. Die Preispläne bieten unterschiedliche Kosten und Funktionen. Daher findet nahezu jeder ein passendes und erschwingliches Paket. Je höher der Preis, desto mehr Optionen stehen zur Verfügung. Ein Pluspunkt ist die kostenlose Testversion von Zendesk®; ein Minuspunkt ist jedoch, dass es im Gegensatz zu Mitbewerbern keinen kostenlosen Tarif gibt.
3. Zendesk®-Widgets arbeiten für optimierte Gespräche, Automatisierung, Freigabe, Ticketansichten und Auslöser. Die Lösung unterstützt ITIL (obwohl Zendesk® nicht der gesamten ITIL-Methodik folgt) und automatisierte Workflows.
4. Durch den Einsatz von Guide, einem Produkt aus der Zendesk®-Familie, können Sie einen gut strukturierten Self-Service erstellen. Dieser umfasst den Standardbereich für häufig gestellte Fragen mit intuitiver Suche und einer robusten Wissensdatenbank. Sie können auch interne und externe Gemeinschaften sowie 24/7-Onlineserviceportale einrichten - alles zum Zweck der Zeit- und Aufwandsersparnis. Kunden können leicht Antworten auf häufige Fragen (aus Sicht des Supportmitarbeiters) finden, und die Supportmitarbeiter haben eine geringere Arbeitsbelastung.
5. Der Zendesk® App Marketplace ist ein stetig wachsender Ort, an dem Sie eine Vielzahl verschiedener Geschäftstools integrieren können. Einfache Beispiele sind E-Commerce, soziale Medien, CRM-Lösungen, Rechnungs- und Buchhaltungssoftware, CMS-Plattformen, Produktivität von Supportmitarbeitern, Berichterstattung und Analytik und vieles mehr. Darüber hinaus bietet dieses Helpdesk-System die REST-API für den zusätzlichen Nutzen seiner Kunden.

Zendesk® erweist sich als eine gute, auf kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ausgerichtete Helpdesk-Plattform. Die Lösung bietet eine wettbewerbsfähige Funktionspalette auf verschiedenen Ebenen. Wenn Sie über eine Datenmigration von Ihrem aktuellen Helpdesk-System nachdenken, dann ist der Zendesk®-Import eine weise Wahl.

Das Helpdesk ist ausgewählt, und es gibt zwei Möglichkeiten für weitere Aktionen. Zunächst müssen Sie Ihr Personal davon überzeugen, einen Schritt zu unternehmen und die Helpdesk-Software in ihrer Arbeit einzusetzen. Sobald Sie zu einem Experten in dieser Frage werden, werden Sie sie vom Wert dieser Technologie überzeugen. Zweitens müssen Sie Ihrem Chef die Vorteile einer Migration zu Zendesk® beweisen. Mit ein wenig Hausaufgaben werden Sie von Ihrem Chef ein „Ja“ erhalten

Trotz Ihres Weges zum Zendesk®-Import benötigen Sie eine Vorbereitungs-Checkliste. Die Details für den Import und die Datenmigration unterscheiden sich, doch das Wesentliche bleibt gleich:

• Erstellen Sie den Projektplan und die Fristen sowie die Beschreibungen der Ziele;
• Verkünden Sie den Kick-off innerhalb der Organisation;
• Halten Sie alle Beteiligten mit Updates auf dem gleichen Stand;
• Überprüfen Sie die Unternehmensdaten, sichern Sie diese, löschen Sie Duplikate und redundante Datensätze;
• Informieren Sie Ihre Kunden, wenn dieser Prozess sie irgendwie beeinträchtigen kann;
• Erstellen Sie eine Anleitung für das Support-Service-Team auf Zendesk®;
• Richten Sie Zendesk® an den Geschäftsanforderungen aus.

Entweder Datenimport oder Datenmigration ist ein teures und zeitaufwändiges Projekt. Ein gut entwickelter Plan, der mögliche Risiken enthält, verbessert daher die Erfolgschancen.

Teil 2. Was, Warum und Wie beim Importieren von Daten zu Zendesk®

Teil 3. Das Ziel erreicht: Was als Nächstes zu tun ist