So bereiten Sie sich auf den Zendesk®-Import vor

Das Gute, das Schlechte und die Migration zu Zendesk®

Ob Ihre Marke ein Unternehmen, ein Produkt, eine Dienstleistung ist oder mit Unternehmen oder Privatpersonen zusammenarbeitet – der Schlüssel zum Erfolg liegt in den Kundenerlebnissen. Der Kundenservice sollte diese Erlebnisse gestalten und Ihre Kunden begeistern. Denn diese Menschen bestimmen die Bedeutung und den Wert Ihrer Marke. Angenommen, Ihr Unternehmen setzt eine Strategie zur Kundenzufriedenheit, ein Treueprogramm, eine Helpdesk-Software und ein erfahrenes Support-Team ein. Dennoch fehlt Ihnen noch das Gesamtbild, wie Sie alle Puzzleteile zusammenfügen.

Die schwierigste Frage in der Markenstrategie ist, wie man das Wachstum aufrechterhält. Der Erfolg (oder Misserfolg) eines Unternehmens hängt von unzähligen Faktoren ab. Eine Helpdesk-Lösung und ihr Nutzen für die Endnutzer und Supportmitarbeiter des Unternehmens gehören dazu. Die richtige Herangehensweise ist der Ausgangspunkt jeder Problemlösung. Hier geht es um die Umstellung (oder Einführung) der Helpdesk-Software. Die Migration zu einem neuen Helpdesk stellt einen Wendepunkt dar: Man läuft Gefahr, alte Fehler beizubehalten und Daten zu importieren oder eine neue Phase für eine optimierte Geschäftsleistung einzuleiten.

Lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn es so aussieht, als würden Sie die falschen Aufgaben angehen. Das kann die Datenmigration und alle damit verbundenen Schritte (Vorbereitung der Datenbank, der Geschäftsprozesse und des Teams auf die Änderungen, Einrichtung eines Helpdesks am Zielort usw.) unnötig verkomplizieren. Außerdem sind Sie vielleicht unsicher, welche nächsten Schritte sinnvoll sind.

Risikomanagement der Luftwaffe bei der Migration des Helpdesks

Bevor wir uns mit den Anleitungen zur Planung, Durchführung und Ergebniskontrolle befassen, wie wäre es, den Datenimport und die Migration aus einer ungewöhnlichen Perspektive zu betrachten? Kennen Sie die fünf Schritte des Risikomanagementprozesses der US-Luftwaffe? Nein? Dann ändern wir das. Die Schritte sind folgende:

1. Gefahren identifizieren;
2. Risikokontrollmaßnahmen analysieren;
3. Risikostufen einschätzen;
4. Risikoentscheidungen treffen;
5. Risikovermeidung planen.

Wie hängt das mit dem Wechsel der Helpdesk-Plattform zusammen? Stellen Sie es sich so vor: Wenn Ihnen dieser Text gefällt, haben Sie den ersten Schritt bereits geschafft. Sie haben die Schwachstellen Ihres aktuellen Helpdesks erkannt. Auch der zweite Schritt ist getan. Sie haben entschieden, dass Zendesk® die passende Helpdesk-Lösung für die Anforderungen Ihres Unternehmens ist.

Dieser Leitfaden unterstützt Sie bei den Schritten drei, vier und fünf. Hier wird die Risikobewertung anhand der Besonderheiten von Datenimport und Datenmigration erläutert. Die bereitgestellten Informationen bieten Ihnen die Grundlage für fundierte Entscheidungen und die Erstellung eines Plans zur Risikovermeidung. Kurz gesagt: Sie lernen:

1. wie die Dinge laufen werden;
2. welche Probleme auftreten könnten;
3. wie man all das effizient bewältigt.

Eine Prise Bürokratie: Der Wert eines dokumentierten Plans

Sobald Sie sich entschieden haben, loszulegen und den Import Ihrer Organisationsdaten in Zendesk® einzurichten, denken Sie daran: Eine gute Planung ist die halbe Miete. Neben dem Ziel sollten Sie auch das stets dringliche Thema Budget und Ausgaben nicht außer Acht lassen.

Vergessen wir außerdem nicht einen gut dokumentierten Plan. Stellen Sie sicher, dass dieser für jede Abteilung oder jedes Team Ihres Unternehmens verfügbar ist. Was sollte dieser Plan beinhalten? Beantworten Sie die drei Fragen:

• Wer ist für die Datenübertragung von Zendesk® verantwortlich? Die Umstellung der Helpdesk-Plattform betrifft das gesamte Unternehmen. Manche Abteilungen sind stärker betroffen als andere. In jedem Fall sollte für die Migration ein verantwortlicher Manager benannt werden, der Fragen beantwortet und Bedenken ausräumt.
• Welche Informationen sollen migriert werden? Beginnen Sie mit der Überprüfung und Bereinigung der Helpdesk-Daten. Oftmals benötigen Unternehmen nicht alle Datensätze auf der neuen Plattform. Ein neuer Helpdesk ist wie eine leere Leinwand – übernehmen Sie daher nur die wirklich wichtigen Informationen.
• Wie lange wird der Prozess dauern? Zeit ist kostbar. Mit einer klaren Deadline können Sie alle Arbeitsschritte planen und Verzögerungen (oder gar Budgetüberschreitungen) bestmöglich vermeiden.

Nun folgt der entscheidende Punkt: Sie müssen sich für eine der beiden Methoden entscheiden – einen Migrationsdienst eines Drittanbieters oder ein Zendesk®-Importtool. Technisch gesehen benötigen Sie ein Entwicklerteam, das die Aufgaben genauso versteht wie Sie und die Prozesse korrekt handhaben kann.

Was ist der Unterschied zwischen Datenimport und Datenmigration?

Beim Datenimport müssen Sie die Unternehmensdatenbank in CSV-Dateien exportieren, was mit der alten Helpdesk-Software deutlich mehr Aufwand bedeutet. Ein Datenmigrationsdienst hingegen übernimmt die Übertragung Ihrer Helpdesk-Datensätze zu Zendesk®. Sie müssen diesen Service jedoch bestellen und bezahlen.

Spezifische Aspekte des Datenimports

• Wenn Sie Zendesk® durch den Import von Sicherungsdaten von der aktuellen Plattform einbinden möchten, müssen Sie möglicherweise die Dateistruktur ändern oder die Datensätze erneut importieren.
• Beim Importieren von Datensätzen von einer Plattform auf eine andere müssen Sie diese möglicherweise in einer bestimmten Reihenfolge hochladen, um die Beziehungen aufrechtzuerhalten.
• Der Datenimport ermöglicht in der Regel das Hochladen benutzerdefinierter Entitäten.
• Beim Datenimport können nicht mehrere Dateien gleichzeitig verwendet werden – es wird jeweils nur eine Datei importiert.
• Die Qualität der Daten in Zendesk® hängt von den Daten ab, die Sie aus dem vorherigen Helpdesk extrahiert haben.

Spezifische Aspekte der Datenmigration

• Die Datenmigration ermöglicht die Anwendung mehrerer Datensatzquellen.
• Bei der Datenmigration können Sie benutzerdefinierte Entitäten und Felder übertragen, sofern der Ziel-Helpdesk über die gleichen entsprechenden Entitäten und Felder verfügt.
• Die API-basierte Migration hilft, Zeit zu sparen und Daten sicher zwischen den Helpdesk-Lösungen auszutauschen.
• Wenn Sie die Unternehmensdatenbank vor der Migration nicht bereinigen, erhalten Sie auf Zendesk® Datensätze von geringer Qualität.

Egal, ob Sie gerade erst mit den Vorbereitungen für den Zendesk®-Import beginnen oder das Projekt schon länger durchführen, werfen Sie einen Blick auf diese Tipps und Best Practices zum Datenimport sowie zur Datenmigration, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.

Ausblick: Warum Zendesk® Import eine kluge Entscheidung ist?

Je mehr Kontaktpunkte Sie Ihren Kunden bieten, desto zufriedener werden Sie und desto mehr Stammkunden gewinnen Sie. Die Helpdesk-Software (oder das Ticketsystem) organisiert die Kundenanfragen, erleichtert die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen und erfasst Statistiken zur Kundenzufriedenheit. Kanäle wie E-Mail, Telefonanrufe, Live-Chats und Social-Media-Nachrichten werden zentral gebündelt. Ganz einfach.

Das Szenario ist vielen Unternehmen bekannt: Der Kundenstamm wächst stetig, und die Supportmitarbeiter verbringen immer mehr Zeit mit Routineaufgaben. Die bestehende Plattform kann die Geschäftsanforderungen nicht mehr erfüllen. Aus diesem Grund entscheiden sich Unternehmen für einen Softwarewechsel. Zendesk® genießt einen guten Ruf und bietet ein umfassendes Toolset, das die Bedürfnisse und Erwartungen vieler Unternehmen erfüllt.

Was kann Zendesk® leisten?

Diese Helpdesk-Plattform wurde in erster Linie entwickelt, um die Kundeninteraktion zu optimieren. Zendesk® Support bündelt alle Kundensupport-Interaktionen an einem zentralen Ort und ermöglicht so eine nahtlose und persönliche Kommunikation: produktive Mitarbeiter und zufriedene Kunden. Mit der Zendesk®-Produktfamilie erhalten viele Unternehmen die Möglichkeit, zu skalieren und Veränderungen reibungslos zu begegnen. Die Liste der Add-ons sieht wie folgt aus:

Zendesk® Chat	schafft eine persönliche Verbindung (über Web, Mobilgeräte und Messenger) zu Kunden, die Hilfe suchen, ohne ihr Einkaufserlebnis zu unterbrechen
Zendesk® Talk	ist eine integrierte Callcenter-Lösung, die Agenten dabei unterstützt, komplexe Probleme schneller zu lösen und personalisierten Support zu bieten
Zendesk®-Leitfaden	ist ein Tool zum Aufbau eines anpassbaren Hilfecenters, einer Online-Community und eines Kundenserviceportals für einen besseren Kundenservice per Selbstbedienung
Zendesk® Connect	nutzt diese Informationen über alle Kanäle hinweg, um die Customer Journey zu gestalten, wenn Sie mehr Möglichkeiten zur Unterstützung anbieten
Zendesk® Explore	Es integriert die Daten aus allen Kanälen, sodass Sie messen können, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, ohne den roten Faden zu verlieren

Um zu verstehen, wie Zendesk® bei der Bewältigung schwieriger Herausforderungen im Kundensupport hilft, sehen wir uns kurz an, wie die wichtigsten Tools funktionieren.

Zendesk® Menüübersicht

Auf der linken Seite befinden sich folgende Elemente:

• Home-Button (ermöglicht den Zugriff auf das Dashboard und zeigt die aktuellen Konfigurationen an);
• Ansichtsabschnitt (enthält Informationen über die ungelösten Tickets);
• Berichtsteil (liefert Details zu Tickets, Agenten, Kunden usw.);
• Der letzte Button (führt Sie zur Admin-Startseite).

In der oberen rechten Ecke finden Sie das Suchfeld sowie ein Menü zur Auswahl zwischen dem Supportbereich und dem Hilfecenter. Durch Klicken auf das Avatarbild öffnen Sie die Profileinstellungen.

• Das E-Mail-System ist eines der Mittel, um Kundenfeedback zu sammeln. Wenn ein Kunde eine E-Mail an Ihren Support sendet, wird diese automatisch in ein Ticket mit allen Kommunikationsdetails umgewandelt. Für ausgehende E-Mails können Sie Zendesk®-Vorlagen verwenden oder diese an Ihre Markenpräferenzen anpassen.
• Die Ticketansicht bietet Supportmitarbeitern verschiedene Funktionen. Über die Hauptansicht können Sie offenen Tickets interne oder externe Notizen hinzufügen. Der Supportmitarbeiter klickt einfach auf „Als gelöst markieren“, um das Ticket zu schließen. Es wird dann als abgeschlossen markiert. Über das Navigationsfeld lassen sich verschiedene Ansichten öffnen: Kürzlich gelöste Tickets, Kürzlich aktualisierte Tickets und Offene Tickets.
• Geschäftsregeln sind für Supportmitarbeiter eine große Hilfe. Sie lösen wiederkehrende Aufgaben aus und automatisieren sie anhand vordefinierter Ereignisse. Ein einfaches Beispiel: Sie können einen bestimmten Tickettyp einem Supportmitarbeiter zuweisen, der Experte für die jeweilige Frage oder das Problem ist. Zusätzlich können Sie Makros hinzufügen, um wiederkehrende Anfragen zu bearbeiten.
• Die Berichte liefern Ihnen Analysen zu den festgelegten Bedingungen hinsichtlich der Aktivitäten von Kunden, Support-Team und insbesondere jedes einzelnen Mitarbeiters. Sie enthalten Informationen zur Service-Level-Vereinbarung (SLA), zur ersten Antwortzeit, zur durchschnittlichen Antwortzeit, zur Lösungszeit und Ähnlichem. Dabei gilt jedoch: Je teurer Ihr Paket ist, desto detaillierter sind die Analysen.

Zendesk® bietet Ihnen die Möglichkeit zur individuellen Anpassung. Sie können Ihre Markenidentität durch Bearbeiten von Vorlagen, CSS oder JavaScript-Rebranding einbinden. Darüber hinaus können Sie Geschäftsregeln, Workflows, Trigger, Ticketansichten, E-Mail-Vorlagen und vieles mehr anpassen.

Preis vs. Funktionalität: Lohnt sich Zendesk®?

Zendesk® Support bietet fünf Preispläne an.

#1 Unverzichtbar ab 5 $ pro Agent/Monat

Es gibt drei Aspekte, bei denen dieser Plan Ihre Bedürfnisse erfüllen könnte, wenn:

1. Sie starten einen Kundendienst;
2. Sie haben ein geringes Ticketvolumen;
3. Das Ticketaufkommen reicht nicht für einen eigenen Supportmitarbeiter aus.

Sollte Ihr Unternehmen jedoch schnell wachsen, werden Sie diesen Plan innerhalb kurzer Zeit nicht mehr erfüllen können. Der Plan beinhaltet Folgendes:

• E-Mail- und Social-Media-Kanäle;
• grundlegendes Hilfezentrum (einschließlich FAQ);
• Website- und mobile App-Integration.

#2 Team ab 19 $ pro Agent/Monat

Wenn Sie ein eher kleines Unternehmen führen und ein stetiges Ticketaufkommen haben, ist dieser Plan gut für Sie geeignet. Er bietet:

• Geschäftsregeln (Erstellung von Auslösern);
• Performance-Dashboard (einfache Analysen mit begrenzten Details und ohne Anpassungsmöglichkeiten);
• Integration von Drittanbieteranwendungen.

#3 Professioneller Makler ab 49 $ pro Agent/Monat

Falls Ihr Unternehmen bereit ist, datengestützten Kundenservice einzuführen, könnte dieses Paket genau das Richtige für Sie sein. Hier erhalten Sie:

• CSAT (Kundenzufriedenheitsumfragen und Überwachung der Leistung der Supportmitarbeiter);
• benutzerdefinierte Berichte und Dashboards;
• mehrsprachig.

#4 Enterprise ab 99 $ pro Agent/Monat

Wenn Sie ein mittelständisches oder großes Unternehmen mit komplexen Kundenserviceprozessen führen, dann ist dieser Plan genau das Richtige für Sie. Er beinhaltet:

• Agentenrollen (z. B. Light Agent, Mitarbeiter, Teamleiter oder Administrator; Sie können auch benutzerdefinierte Rollen erstellen);
• mehrere Marken (individuell angepasste Helpdesks und Kontaktformulare, die von einem zentralen Ort aus verwaltet werden);
• mehrere Ticketformulare;
• personalisierter Zendesk®-Support während der Plattformeinführung;
• Kundenzufriedenheitsprognose (Datenanalyse zur Vorhersage der Kundenzufriedenheit und zur Ermittlung erfolgreicher Maßnahmen).

#5 Elite ab 199 $ pro Agent/Monat

Typische Kunden dieses Tarifs sind große Unternehmen und Konzerne. Die Besonderheiten liegen in der höheren Sicherheit und dem priorisierten Support von Zendesk®. Zusätzlich beinhaltet er:

• unbegrenzt viele Lichtagenten (sehen und kommentieren, können aber nicht den Tickets zugewiesen werden);
• 99,9 % Verfügbarkeit (diese Verfügbarkeit gilt also für alle Tarife);
• Service-Level-Ziel: eine Stunde (Supportmitarbeiter erhalten innerhalb einer Stunde eine Antwort auf ihre Frage von Zendesk®);
• fortschrittliche Verschlüsselung und Sicherheit;
• Der Standort des Rechenzentrums kann ausgewählt werden (in den USA oder in der EU).

Erinnern Sie sich an die Add-ons? Die kostenlose Testversion bietet potenziellen Kunden jeweils eine abgespeckte Version. Warum werden diese Produkte separat angeboten? Viele Unternehmen bevorzugen andere Tools anstelle der Zendesk®-eigenen. Insofern bietet dieses Helpdesk-System ein Alleinstellungsmerkmal: Sie wählen nur die benötigten Tools aus und suchen die übrigen im App Marketplace.

Sich dem Wettbewerb stellen

Der Markt bietet eine große Auswahl. Zahlreiche Helpdesk-Plattformen buhlen um Kunden und stellen eine Konkurrenz für Zendesk® dar. Sehen Sie sich kurze Direktvergleiche an.

Zendesk® vs. Freshdesk

Die Hauptfunktion des Helpdesks besteht darin, den Kundensupport zu optimieren und ihn effektiver und zeitnaher zu gestalten. Im Vergleich zu Zendesk® weisen beide Plattformen Vor- und Nachteile auf. Hier einige Beispiele für die Vorteile von Zendesk®:

• Der kollaborative Arbeitsbereich verbesserte die Qualität des Support-Services und steigerte die Produktivität der Mitarbeiter
• die umfassende Inhaltsfilterung, um die benötigten Informationen zu erhalten;
• Die für Ansichten anwendbaren Filter helfen dabei, Tickets zu priorisieren und schneller zu reagieren.

Zendesk® vs. Help Scout

Während Zendesk®-Ticketing auf Ansichten basiert, werden Kundenanfragen in Help Scout über den jeweiligen Kanal in einem separaten Postfach bearbeitet. Die Tickets innerhalb eines Postfachs lassen sich in Ordnern sortieren und sind für das gesamte Postfach oder ausgewählte Benutzer sichtbar. Diese Ordnerstruktur ist jedoch recht unflexibel und weniger komfortabel. Ein Kunde kann über verschiedene Kanäle dasselbe Problem melden, und der Supportmitarbeiter hat es schwer, die Interaktionshistorie zu finden. Zendesk® ermöglicht die Erstellung verschiedener Ticketansichten basierend auf unterschiedlichen Bedingungen.

Die Automatisierungen in Help Scout werden als Workflows bezeichnet. Sie sind postfachspezifisch und können nicht nach Funktionen unterteilt werden. Aufgrund des Postfachschemas gibt es keine globale Automatisierung. In Zendesk® können Sie Prozesse mithilfe von Triggern, Automatisierungen (zeitgesteuerten Ereignisregeln), SLAs und Makros automatisieren.

Die Berichtsfunktion in Help Scout basiert auf dem Views-Tool. Dieses dient als Filter, dem Sie Suchfelder (Typ, Tag, Ordner und benutzerdefinierte Felder) hinzufügen können. Es gibt keine Option zum Planen von Berichts-E-Mails. Zendesk® hingegen bietet zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten, um die benötigten Informationen zu erhalten, deren Zustellung zu planen und unternehmensweit zu teilen.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Im Vergleich zwischen Help Scout und Zendesk® geht Zendesk® als Sieger hervor.

Zendesk® vs. Jira Service Desk

Atlassians Jira Service Desk ist ein starker Konkurrent von Zendesk®. Beide Lösungen bieten ITIL-Prozesse. Jira ist zertifiziert und unterstützt diese umfassend, während Zendesk® sie nur teilweise einhält. Der Hauptunterschied liegt in den primären Anwendungsfällen: Jira eignet sich gut für das Management des Softwareentwicklungsprozesses, Zendesk® hingegen für die Endbenutzerkommunikation.

Wenn es um die Stärken des Helpdesks geht, bietet Jira Service Desk verschiedene Aktivitätsfeeds (auf Projekt-, Team-, Vorgangs- und Benutzerebene) sowie Reporting-Tools. Bei Zendesk® wären dies Automatisierungen, bidirektionale Kommunikation und eine Wissensdatenbank.

Bei Zendesk® ist für den Einstieg eine kurze Einrichtung erforderlich, während Jira Service Desk Zeit für Schulung und Einarbeitung benötigt (falls Sie zuvor noch keine Produkte von Atlassian verwendet haben).

Zendesk® vs. HubSpot Service Hub

Das Neue ist nicht immer besser. Das gilt auch für HubSpot Service Hub. Die Lösung ist neu und bietet umfangreiche Funktionen (Ticketing, Live-Chat, Automatisierung und Weiterleitung, Wissensdatenbank, Reporting, E-Mail-Vorlagen usw.), die auch andere Helpdesk-Software bietet.

In der Liste der Nachteile finden Sie eine einheitliche Preisgestaltung (400 US-Dollar/Monat für fünf Benutzer), ein Berichts-Add-on (für 200 US-Dollar pro Monat), Kosten für jeden weiteren Benutzer von 80 US-Dollar pro Monat und einen API-Zugang für 500 US-Dollar pro Monat.

Es ist schwer zu sagen, dass HubSpot Service Hub ein Konkurrent von Zendesk® ist, da die Lösung neu ist und sich der Funktionsumfang in Zukunft nach Erhalt von Feedback ändern kann.

5 Tipps für Veränderungsexperten: Überzeugen Sie Ihr Team von der Nutzung einer Helpdesk-Lösung

Die Veränderungen im Geschäftsleben sind sowohl unvermeidlich als auch notwendig. Daher ist der Wechsel von E-Mail zu Helpdesk-Software eine erwartbare Entwicklung. Dies ist ein Schritt zur Maximierung der Effizienz der Kundensupportprozesse, zur Verbesserung der Produkt- oder Servicequalität und zur Reduzierung der Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter. Aus diesem Grund empfinden viele Menschen die Veränderungen als verunsichernd. Die Akzeptanz der Helpdesk-Implementierung durch die Mitarbeiter stellt eine weitere geschäftliche Herausforderung dar.

Veränderungen stoßen oft auf Ablehnung, daher sollte die Initiative von Zendek Import durch das Handeln des Teams verstanden und gestärkt werden. Um die Akzeptanz im Unternehmen zu erreichen, ist es Ihr Ziel, Unterstützung für diese Innovation zu gewinnen. Kein Problem ist unüberwindbar, und es gibt einige Maßnahmen, die diesen Prozess erleichtern.

#1 Werden Sie zum Veränderungsexperten

Zunächst sollten Sie sich so detailliert wie möglich über den Organisationsimport und die Plattform – in unserem Fall Zendesk® – informieren. Sie sollten darauf vorbereitet sein, viele Fragen zu beantworten, wenn Sie um Unterstützung für eine Umstellung bitten. Und vielleicht am wichtigsten: Sie müssen die Umstellung selbst als Chance begreifen; andernfalls wird niemand von ihren Vorteilen überzeugt sein.

#2 Die Diskussion über Veränderungen sollte frühzeitig beginnen

Neben der Minimierung der Auswirkungen trägt die frühzeitige Diskussion zu einem gemeinsamen Verständnis des Veränderungswerts bei. Zudem steigt die Bereitschaft zur Unterstützung, wenn sich Menschen in den Entscheidungsprozess einbezogen fühlen. Seien Sie auf Widerstand vorbereitet und offen für Feedback.

#3 Den tatsächlichen Wert der Änderung nachweisen

Wenn Sie mit dem Support-Team sprechen, stellen Sie sicher, dass Sie die Vorteile der Helpdesk-Plattform erläutert haben und diese verstanden wurden. Sollte es schwierig sein, den Wechsel zu bewirken, können Sie einige vergangene Probleme ansprechen und aufzeigen, wie diese mit der Helpdesk-Lösung behoben werden könnten.

#4 Kenne deine Zielgruppe

Vergessen Sie bei Ihrer Argumentation nicht Ihr Publikum. Wenn Sie dessen Unterstützung gewinnen möchten, beachten Sie folgende drei Aspekte:

• Passen Sie den Kommunikationsstil Ihrer Zielgruppe an;
• das Gespräch zu einem für sie passenden Zeitpunkt führen;
• Wählen Sie einen Ort, an dem sich Ihr Team wohlfühlt.

#5 Unterstützung bestätigen

Nachdem Sie eine Änderung besprochen, Fragen beantwortet und Anregungen erhalten haben, ist es an der Zeit, die Zustimmung einzuholen. Geben Sie sich nicht mit vagen Antworten zufrieden. Sie benötigen eine klare Antwort: Ja oder Nein. Lautet die Antwort Nein, sollten Sie mit dem dritten Punkt dieser Liste von vorne beginnen.

Einige Ideen, um den Wert von Helpdesk-Software zu beweisen

„Es ist unpersönlich!“ Die klassische Antwort derjenigen, die sich weigern, die Helpdesk-Software zu nutzen. Erklären Sie Ihrem Team, warum das Ticketsystem aus drei Gründen wertvoll ist:

• Tracking-Probleme;
• Effizienzsteigerung bei der Arbeitsbelastung des Personals;
• Beseitigung der Probleme und des Verlusts von Datensätzen.

Verfolgen Sie den Verlauf des Veränderungsprozesses. In Zendesk® können Sie ein internes Forum erstellen und eine Wissensdatenbank nutzen, um neue Supportmitarbeiter zu schulen. Es ist hilfreich, interessante Tipps oder herunterladbare Ressourcen bereitzustellen, damit die Mitarbeiter lernen und ihre Fähigkeiten weiterentwickeln können.

Loben und belohnen Sie Ihr Team für die Nutzung des Helpdesks und die Verbesserung seiner Fähigkeiten. Geben Sie ihnen das Gefühl, für das Unternehmen wertvoll zu sein, damit sie loyaler und zufriedener mit ihrer Arbeit sind. Setzen Sie auf Gamification und vergeben Sie Abzeichen für eine bestimmte Anzahl abgeschlossener Tickets.

Besser zu werden ist kein einfacher Weg. Es braucht Zeit und Mühe, eine Helpdesk-Lösung in den Arbeitsalltag eines Support-Teams zu integrieren. Ein strukturierter Support-Service wird Ihrem Unternehmen und Ihrem Team gleichermaßen zugutekommen. Kurz gesagt: Eine Helpdesk-Plattform ist ein Baustein, der Ihr Unternehmen seinen Zielen näherbringt.

So starten Sie: Checkliste für den Datenimport

Ob Sie sich bei der Frage „Wie importiere ich Kundensupportdaten?“ verirrt haben oder eine schnelle Übersicht benötigen – diese Checkliste hilft Ihnen. Zu diesem Zeitpunkt sollten Sie Ihre Vorab-Import-Analyse abgeschlossen haben: Sie haben die Daten gründlich geprüft, die Prozesse analysiert und den Arbeitsumfang definiert

• Zeitpläne für jede Phase festlegen und das Datenimportteam über die Aufgaben und Fristen informieren;
• Die Ziele und Vorgaben sind detailliert beschrieben, und das Team hat ein gemeinsames Verständnis des bevorstehenden Projekts;
• Erstellen Sie einen Kommunikationsplan, um sicherzustellen, dass das Team, die Abteilungen des Unternehmens, der Chef und gegebenenfalls die Stakeholder über den Fortschritt auf dem gleichen Stand sind;
• Prüfen Sie die Organisationsdaten und die Qualität der Datensätze. Suchen Sie nach Duplikaten und löschen Sie überflüssige Datensätze (falls Sie welche finden);
• Entwicklung von Schulungsunterlagen (mit den neuen Begriffen, Rollen usw.) für ein Support-Service-Team, um den Übergang zu Zendesk® zu erleichtern.

Teil 2. Was, warum und wie importiert man Daten in Zendesk®?

Teil 3. Das Ziel ist erreicht: Was nun?

Es gibt drei wichtige Bereiche, in denen Sie Ihre Aufgabenliste sorgfältig bearbeiten sollten:

A. Vorbereitung der Organisation für den Zendesk®-Import

Wenn eine Initiative mehrere Abteilungen betrifft, entstehen zwangsläufig unterschiedliche Ziele und Prioritäten. Deshalb sollten Sie vor dem Start unbedingt prüfen, ob alle Beteiligten hinsichtlich Plan, Zielen und Fristen auf dem gleichen Stand sind. Es ist außerdem wichtig, dass der Projektmanager alle Beteiligten regelmäßig über den Projektfortschritt informiert. Ein gut durchdachter Kommunikationsplan ist dabei hilfreich.

B. Bereiten Sie die Unterlagen und Dateien vor

Das Support-Team ist stark auf die für seine Aufgaben relevanten Informationen angewiesen. Auch andere Abteilungen nutzen diese Daten für Leistungsanalysen und Berichte. Daher ist es unerlässlich, Datenkonsistenz und -qualität zu gewährleisten.

Wenn Sie Datensätze für den Import vorbereiten, prüfen Sie, ob Sie Folgendes haben:

• Die Überschrift in die erste Zeile setzen;
• Spaltenüberschriften den Feldern und Zeilen den Datensätzen zugeordnet;
• Die Daten wurden außerhalb von Zendesk® oder vor dem Export der CSV-Dateien auf Duplikate geprüft;
• Ich habe ein Backup erstellt, um meiner Angst vor Datenverlust entgegenzuwirken.

Vergleichen Sie Ihre Dateien mit den Anforderungen und Einschränkungen des Zendesk®-Massenimports. Sortieren Sie die Daten anschließend entsprechend in Dateien und Spalten.

C. Zendesk® einrichten

Bevor Sie mit dem Importvorgang beginnen, ist es wichtig, den Ziel-Helpdesk für den Daten-Upload vorzubereiten. Falls Sie benutzerdefinierte Felder verwenden, erstellen Sie diese; andernfalls kann der Import in der Mapping-Phase hängen bleiben.

7 Schritte, um Ihren Chef von der Migration zu Zendesk® zu überzeugen

Wenn Sie sich davor scheuen, Ihrem Chef ein Datenmigrationsprojekt vorzuschlagen, lassen Sie sich nicht einschüchtern. Sollte Ihr Chef ablehnen oder aus Budgetgründen ablehnen, zeigt dies, dass Sie die Wirtschaftlichkeit des Vorhabens nicht überzeugend darlegen konnten. Der Datenimport in eine neue Helpdesk-Lösung ist zwar aufwendig und komplex, der Nutzen liegt jedoch in der verbesserten Servicequalität und der geringeren Arbeitsbelastung des Teams. Hier sind sieben Schritte, mit denen Sie die Unterstützung Ihres Chefs gewinnen, wenn Sie eine neue Initiative vorschlagen.

#1 Erledige deine Hausaufgaben

Ermitteln Sie die Unternehmens- und Abteilungsziele und stellen Sie sicher, dass sie mit der Anfrage übereinstimmen. Bitten Sie gegebenenfalls Ihren Vorgesetzten, die Ziele und die aktuelle Leistung des Support-Teams zu überprüfen. Bedenken Sie, dass Zahlen überzeugender sind als bloßes Lob für den (möglichen) Nutzen der neuen Software. Beschreiben Sie die aktuelle Situation und zeigen Sie anhand von Zahlen, welche Vorteile die neue Lösung dem Unternehmen bringen wird.

#2 Nicht die Ambitionen betonen, sondern den Wert hervorheben

Nachdem Sie Schritt eins gelesen haben, denken Sie daran, dass Ihr Chef sich auf das Unternehmenswachstum und nicht auf Ihre persönliche Weiterentwicklung konzentriert. Bevor Sie Ihren Vorschlag einreichen, fügen Sie ihm eine Präsentation mit folgenden Punkten hinzu:

• die routinemäßige Verbesserung;
• wie die Zahl der durchs Raster fallenden Tickets reduziert werden soll;
• wie die Wissensdatenbank und die Selbstbedienungsportale die Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter reduzieren;
• verbesserte Analyse der Ticketbearbeitungszeit, der Leistung der Agenten und ähnlichem.

#3 Setzen Sie die Anwaltsmütze auf

In der Regel werden die Änderungen direkt von der Geschäftsleitung oder dem Chef angestoßen. Diese Personen sind also die Zielgruppe, und Sie sind der Anwalt. Ihre Aufgabe ist es, ihnen darzulegen, wie Ihr Vorschlag das Problem lösen, Kosten einsparen und die Produktivität steigern wird.

#4 Das Angebot durch einen indirekten Vorteil attraktiver gestalten

Nachdem Sie die Vorschläge mit Zahlen untermauert haben, heben Sie die zusätzlichen Vorteile hervor, wie beispielsweise eine verbesserte Teamstimmung, höhere Arbeitszufriedenheit oder eine geringere Mitarbeiterfluktuation. Auch wenn diese potenziellen Vorteile immateriell sind, sind sie für Führungskräfte und Ihren Vorgesetzten dennoch attraktiv.

#5 Antworten auf Einwände vorbereiten

Wenn Sie sich näher mit diesem Thema befassen, stoßen Sie auf zahlreiche Vor- und Nachteile der Helpdesk-Migration. Nutzen Sie diese Informationen und bereiten Sie sich auf mögliche Fragen und Einwände Ihres Vorgesetzten vor. Dokumentieren Sie Ihre Antworten sorgfältig, bevor Sie die Anfrage stellen.

#6 Zeit und Ort sind entscheidend für die Gelegenheit

Wahrscheinlich hat jeder Chef einen festen Termin für die Besprechung neuer Ideen. Finden Sie heraus, wann dieser Termin in seinem Kalender liegt, und bringen Sie Ihren Vorschlag dann ein. Klären Sie ab, wie viel Zeit Ihnen sein/ihr zusteht, und stellen Sie sicher, dass Ihr Vorschlag in diesen Zeitraum passt.

#7 Machen Sie aus Ihrem Vorschlag ein Verkaufsgespräch

Seien wir ehrlich: Niemand wünscht sich mehr Arbeit oder zusätzliche Herausforderungen. Auch Ihr Chef nicht. Kennen Sie Chefs, die nach Mehrkosten oder Budgetüberschreitungen suchen? Wohl kaum. Ihre Lösung sollte höflich und auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sein. Zeigen Sie Ihre Begeisterung für die möglichen Vorteile einer alternativen Helpdesk-Software. Und nicht zuletzt: Machen Sie deutlich, dass Sie sich für den Erfolg dieses Projekts einsetzen.

Die Zusammenfassung

Um von Ihrem Chef die Zustimmung für Ihre Ideen und Vorschläge zu erhalten, sollten Sie die Herausforderungen und Ziele Ihres Unternehmens verstehen. Die verfügbaren Ressourcen den vielversprechendsten Chancen zuzuordnen, ist schwieriger als es scheint. Deshalb erhöht ein systematischer Ansatz bei der Entwicklung, Präsentation und Verteidigung Ihrer Idee Ihre Erfolgsaussichten.

Checkliste zur Datenmigration für Zendesk®

Bei der Datenmigration werden Datensätze von einem Ort zum anderen verschoben. Das klingt zunächst einfach. Daher beinhaltet sie in der Regel auch eine Änderung des Speichers und der Anwendung. Ein klar definierter Plan und der zu erledigende Arbeitsaufwand verhindern, dass sich Ungenauigkeiten in den Quelldaten verstärken. Ein kompetentes Team und eine gut durchdachte Strategie sorgen dafür, dass die Zendesk®-Datenmigration nicht mehr Probleme verursacht als löst.

Die wichtigsten Faktoren für die Vorbereitung der Helpdesk-Migration sind folgende:

• Organisieren Sie interne Teams und Prozesse für die Migration. Als Projektmanager müssen Sie sicherstellen, dass alle Beteiligten hinsichtlich Plan, Zielen und Fristen auf dem gleichen Stand sind. Es ist außerdem wichtig, das Projektteam, andere Abteilungen, den Vorgesetzten und die Stakeholder regelmäßig über den Projektfortschritt zu informieren.
• Die Zeiträume für die Vorbereitung des Wechsels, die Durchführung der Migration und die Überprüfung der Ergebnisse sowie das Budget sollten sorgfältig kalkuliert werden.
• Machen Sie sich mit der Qualität und Struktur der Datensätze vertraut. Die Organisationsdaten sollten vor der Zendesk®-Migration geprüft werden. Andernfalls können während der Migration und des Testens der neuen Software unerwartete Probleme auftreten.
• Bereinigen Sie doppelte und redundante Datensätze. Sollten Datenprobleme festgestellt werden, beheben Sie diese. Beachten Sie, dass hierfür möglicherweise zusätzliche Tools oder die Unterstützung externer Dienstleister erforderlich sind. Der Aufwand hängt von der jeweiligen Aufgabe ab.
• Die goldene Regel: Denken Sie daran, die Firmendaten zu sichern, um jeglichen Datenverlust zu vermeiden.
• Entkoppeln Sie E-Mail-Aliase, Social-Media-Kanäle und App-Integrationen von der aktuellen Helpdesk-Software.
• Erstellen Sie Schulungsunterlagen und Kurzanleitungen für Supportmitarbeiter. Erläutern Sie die geänderte Terminologie, Arbeitsabläufe und Automatisierungseinstellungen, Details zu den Ticketansichten in Zendesk® und Ähnliches. Die Vertrautheit mit der neuen Helpdesk-Lösung erleichtert den Umstieg.
• Falls Ihre Migrationsinitiative Auswirkungen auf Ihre Kunden haben wird, informieren Sie diese über den Zeitplan und senden Sie ihnen eine E-Mail mit Hinweisen auf die bevorstehenden Änderungen.
• Beachten Sie das Ablaufdatum Ihres aktuellen Helpdesk-Abonnements. Planen Sie Ihre Zendesk®-Migration ein bis zwei Wochen vor dem Abrechnungszeitraum, um Missverständnisse zu vermeiden.
• Bevor Sie mit der Datenmigration beginnen, überprüfen Sie die Zendesk®-Einstellungen. Prüfen Sie die Anzahl der Volllizenzen für Support-Mitarbeiter. Wenn Sie die API für den Ticketimport verwenden, können die Tickets nicht den Light-Mitarbeitern zugewiesen werden. Erstellen Sie gegebenenfalls benutzerdefinierte Felder.

Kurz gesagt: Das Fazit

Tatsächlich erfordern sowohl der Datenimport als auch die Datenmigration mehr Aufwand als das einfache Herunterladen einer Datei und ein Doppelklick. Die Zendesk®-Datenmigration erweist sich jedoch als gut investiertes Geld und Zeit. Hier sind fünf kurze Aspekte, die diese Ansicht untermauern:

1. Zendesk® ist einfach einzurichten und zu bedienen. Der Supportmitarbeiter organisiert Daten schneller und verfolgt die Kommunikationskanäle mühelos. Dadurch versteht er das Kundenproblem besser und kann das Ticket schneller bearbeiten.
2. Die Preispläne bieten unterschiedliche Kosten und Funktionen. Daher findet nahezu jeder ein passendes und erschwingliches Paket. Je höher der Preis, desto mehr Optionen stehen zur Verfügung. Ein Pluspunkt ist die kostenlose Testversion von Zendesk®; ein Minuspunkt ist jedoch, dass es im Gegensatz zu Mitbewerbern keinen kostenlosen Tarif gibt.
3. Zendesk®-Widgets ermöglichen optimierte Konversationen, Automatisierung, Freigabe, Ticketansicht und Trigger. Die Lösung unterstützt ITIL (Zendesk® folgt jedoch nicht der gesamten ITIL-Methodik) und automatisierte Workflows.
4. Mit Guide, einem Produkt der Zendesk®-Familie, erstellen Sie einen umfassenden Self-Service-Bereich. Dieser beinhaltet einen Standard-FAQ-Bereich mit intuitiver Suche und einer umfangreichen Wissensdatenbank. Sie können außerdem interne und externe Communities sowie rund um die Uhr verfügbare Online-Serviceportale einrichten – alles, um Zeit und Aufwand zu sparen. Kunden finden schnell und einfach Antworten auf häufige Fragen (aus Sicht des Support-Teams), und die Support-Mitarbeiter werden entlastet.
5. Der Zendesk® App Marketplace ist eine stetig wachsende Plattform, auf der Sie zahlreiche Business-Tools integrieren können. Beispiele hierfür sind E-Commerce, Social Media, CRM-Lösungen, Rechnungs- und Buchhaltungssoftware, CMS-Plattformen, Tools zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität im Support, Reporting- und Analysefunktionen und vieles mehr. Zusätzlich bietet dieses Helpdesk-System seinen Kunden eine REST-API.

Zendesk® erweist sich als gute Helpdesk-Plattform für kleine und mittlere Unternehmen. Die Lösung bietet in verschiedenen Bereichen einen wettbewerbsfähigen Funktionsumfang. Wenn Sie eine Datenmigration von Ihrem aktuellen Helpdesk planen, ist der Zendesk®-Import eine sinnvolle Wahl.

Der Helpdesk hat sich entschieden, und es gibt zwei Möglichkeiten für das weitere Vorgehen. Erstens müssen Sie Ihre Mitarbeiter davon überzeugen, die Helpdesk-Software in ihre Arbeit zu integrieren. Sobald Sie sich in diesem Bereich auskennen, werden Sie sie vom Wert dieser Technologie überzeugen. Zweitens müssen Sie Ihrem Vorgesetzten die Vorteile der Migration zu Zendesk® aufzeigen. Mit etwas Vorbereitung werden Sie sein Einverständnis erhalten

Unabhängig davon, wie Sie den Zendesk®-Import durchführen, benötigen Sie eine Vorbereitungs-Checkliste. Die Details für Import und Datenmigration unterscheiden sich zwar, das Wesentliche bleibt jedoch gleich:

• Projektplan, Fristen und Zielbeschreibungen erstellen;
• den Startschuss innerhalb der Organisation bekanntgeben;
• alle Beteiligten durch regelmäßige Aktualisierungen auf dem gleichen Stand halten;
• Unternehmensdaten prüfen, sichern, Duplikate und redundante Datensätze löschen;
• Informieren Sie Ihre Kunden, falls dieser Prozess sie in irgendeiner Weise betreffen könnte;
• Anleitungen zu Zendesk® für das Support-Service-Team erstellen;
• Zendesk® gemäß den Geschäftsanforderungen einrichten.

Sowohl der Datenimport als auch die Datenmigration sind kostspielige und zeitaufwändige Projekte. Daher erhöht ein gut durchdachter Plan, der mögliche Risiken berücksichtigt, die Erfolgsaussichten.

Teil 2. Was, warum und wie importiert man Daten in Zendesk®?

Teil 3. Das Ziel ist erreicht: Was nun?