Das Ziel ist erreicht: Was nun?

Der Plan nach der Migration: Vier Schritte für einen erfolgreichen Zendesk®-Start

Der schwierigste Teil ist geschafft. Sie haben die Organisationsdaten auf die neue Helpdesk-Plattform übertragen. Ihr Migrationsprojekt ist mit dem Import in Zendesk® jedoch noch nicht abgeschlossen. Jetzt müssen Sie einige Schritte durchführen, um sicherzustellen, dass alles korrekt eingerichtet und einsatzbereit ist. Die Checkliste umfasst folgende Aufgaben:

1. Überprüfen Sie, ob alle Daten korrekt migriert wurden.
2. Den Abschluss des Zendesk®-Datenimports bekanntgeben.
3. Richten Sie Zendesk® Guide ein, wenn Sie die Wissensdatenbank migriert haben.
4. Einstellungen für einen effektiven Arbeitsablauf vornehmen.
5. Integrieren Sie die Anwendungen, die das Unternehmen vor der Datenmigration verwendet hat.

#1 Migrationsergebnisse prüfen

Der Datenimport kann zwar unter strenger Aufsicht erfolgen, Fehler können aber dennoch auftreten. Üblicherweise sind Netzwerkstörungen, Probleme mit der Datenbankdefinition oder Formatabweichungen die Ursache. Die Datensätze im Ziel-Helpdesk stammen von Ihrer alten Plattform. Sind sie von geringer Qualität, haben Sie die Datenprüfung möglicherweise zu schnell durchgeführt oder Schritte in der Vorbereitungsphase der Migration ausgelassen. Prüfen Sie daher unbedingt das Migrationsergebnis, bevor Sie mit Zendesk® arbeiten.

Es ist schwierig, Probleme direkt vor Ort anzugehen. Um die „Überprüfungsschwierigkeiten“ zu verringern, werfen wir einen Blick auf die folgende Liste von Testfällen:

• Wenn Sie den Zendesk®-Massenimport verwendet haben, prüfen Sie, ob die Anzahl der Datensätze in den CSV-Dateien mit den Daten in Zendesk® übereinstimmt. Bei der API-basierten Migration prüfen Sie die migrierten Datensatztypen in den Quell- und Ziel-Helpdesk-Plattformen.
• Prüfen Sie, ob die Duplikate in Zendesk® entfernt wurden. Stellen Sie sicher, dass sich die Daten während der Migration nicht selbst dupliziert haben. Datenredundanz ist inakzeptabel.
• Stellen Sie sicher, dass die Datenwerte und das Datenformat in der neuen Software erhalten bleiben.
• Prüfen Sie, ob die Daten nach dem Importvorgang verändert, verloren gegangen oder beschädigt wurden.
• Prüfen Sie, ob die Daten ihr Format, ihren Typ usw. beibehalten haben.
• Stellen Sie sicher, dass die Agenten die ihnen zugewiesenen Aktionen ausführen und die ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen nutzen können.

Die gründliche Überprüfung der Migration ist unerlässlich. Nach dem beträchtlichen Zeit- und Budgetaufwand sollten sowohl der CSV-Import als auch die API-basierte Migration überprüft werden.

#2 Begrüßen Sie Ihr Unternehmen bei Zendesk®

Die Mission ist abgeschlossen: Sie haben Ihre Organisationsdaten in Zendesk® importiert und die Ergebnisse getestet. Nun können Sie Ihrem Vorgesetzten, der Geschäftsleitung, den Stakeholdern, dem Support-Team und Ihren Kunden die gute Nachricht überbringen: „Das Migrationsprojekt ist erfolgreich abgeschlossen.“.

Support-Kanal aktivieren

Eine bewährte Methode zur Datenmigration besagt, dass es ratsam ist, Ihre Supportkanäle (E-Mail, soziale Medien usw.) während des Importvorgangs vom alten Helpdesk umzuleiten. Nach Abschluss der Migration sollten Sie diese Kanäle zu Zendesk® weiterleiten.

Tickets verwalten, die während der Migration erstellt wurden

Angenommen, Sie haben Tickets über die Zendesk®-API importiert und Ihr altes System hat während des Imports weiterhin funktioniert und Kundenanfragen empfangen. In diesem Fall sollten Sie diese Tickets sammeln und in Zendesk® importieren.

Das andere Szenario ist, dass Sie einen Drittanbieterdienst erworben und Ihre Daten innerhalb eines festgelegten Zeitraums migrieren lassen haben. Die Arbeiten an der alten Lösung können Sie auf zwei Arten planen:

• Halten Sie Ihre alte Helpdesk-Plattform für einige Stunden offline, bis die Migration abgeschlossen ist.
• Arbeiten Sie weiter und informieren Sie Ihre Supportmitarbeiter über die Übertragung, um während dieses Zeitraums Änderungen oder Aktualisierungen von Datensätzen zu vermeiden.

Theoretisch könnten solche Ansätze verhindern, dass neue Tickets auf der alten Plattform eingehen. In der Praxis ist es jedoch ratsam, die Anzahl der Tickets in den Quell- und Ziel-Helpdesk-Anwendungen zu überprüfen, um sicherzustellen, dass keine Daten verloren gegangen sind.

So funktioniert der neue Helpdesk

Im Rahmen der Migrationsplanung haben Sie Dokumentationen erstellt, um die Einführung des neuen Helpdesks zu erleichtern. Möglicherweise hat sich nur das Support-Team eingehend mit der zukünftigen Arbeitsumgebung auseinandergesetzt. Um das Verständnis für den Nutzen von Zendesk® bei Marketing, Vertrieb und Entwicklung zu verbessern, vereinbaren Sie eine Demo und optimieren Sie die Kommunikation zwischen den Beteiligten. Versuchen Sie herauszufinden, welche Ergebnisse das Unternehmen mit dieser Helpdesk-Plattform erzielen wird.

#3 Tastenkombinationen für die Wissensdatenbank

Zendesk® Help Center dient der Verwaltung Ihres Self-Service-Brandings, Ihrer Wissensdatenbank, Ihrer Community und Ihres Portals. (Die beiden letztgenannten Punkte sind nur in den Tarifen Professional und Enterprise verfügbar.) Wenn Sie Ihre Wissensdatenbank mit dem Google Docs Importer oder über die API migriert haben, ist Ihnen sicher aufgefallen, dass diese Option nicht standardmäßig verfügbar ist. Um Ihre Wissensdatenbank live zu schalten, sind drei Schritte erforderlich:

1. Hilfecenter im Einrichtungsmodus aktivieren.
2. Bereiten Sie es für die Veröffentlichung vor.
3. Aktivieren Sie Ihren Selbstbedienungsmodus.

Phase 1.

Gehen wir alles Schritt für Schritt durch. Um Ihr Hilfecenter zu aktivieren, benötigen Sie Administratorrechte. Wählen Sie dann in Zendesk® Product die Option „Anleitung“ und klicken Sie auf „Wissensdatenbank erstellen“. In diesem Modus sind Ihre Inhalte für Kunden nicht sichtbar. Nur Agenten und Administratoren können sie einsehen. Außerdem verfügt die Wissensdatenbank über ein Standarddesign, das Sie in diesem Stadium nicht anpassen können.

Phase 2.

Nutzen Sie die Möglichkeit, die Struktur Ihres Hilfecenters zu planen und es an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen. Das Standarddesign ist Copenhagen, aber Kunden der Professional- oder Enterprise-Version können das Design durch Bearbeiten von Seitenvorlagen, CSS oder JavaScript ändern.

Alle Guide-Kunden können Objekte im Bedienfeld ein- oder ausblenden und aus fünf Farben auswählen, um eine andere Farbe für Folgendes zu erhalten:

• Marke;
• Markentext;
• Text;
• Link;
• Hintergrund.

Nachdem Sie die Farben angepasst haben, speichern Sie die Änderungen. Ebenso können Sie die Schriftarten für Überschriften und Fließtexte aktualisieren.

Das Firmenlogo wird in der Kopfzeile angezeigt. Um es zu ändern, gehen Sie zu „Design anpassen“ > „Marke“ und klicken Sie Ersetzen (um ein Bild auszuwählen) . Die Bildgröße variiert zwischen 200 px und 50 px; das Copenhagen-Theme benötigt 37 px.

Das Favicon ist ein quadratisches Bild, das im Browsertab neben der URL angezeigt wird. Um es zu ändern, verwenden Sie denselben Pfad wie für das Logo. Klicken Sie dazu Ersetzen (um ein Bild auszuwählen) . Falls Sie die Standardbilder wiederherstellen möchten, klicken Sie auf „Zurücksetzen“.

Die Anpassung kann für die Bilder der Startseite, des Community-Bildes und des Community-Banners im Standarddesign vorgenommen werden. Lite-Kunden können nur das Startseitenbild ändern. Um Bilder zu aktualisieren, gehen Sie zu „Design anpassen“ > „Bilder“ und klicken Sie Ersetzen “. Startseiten- und Community-Bilder sollten 1600 x 300 Pixel groß sein, das Community-Banner darf maximal 300 Pixel groß sein. Vergessen Sie nicht, nach der Aktualisierung auf „Speichern“

Nehmen Sie sich Zeit, Ihr Hilfecenter in verschiedenen Browsern zu testen, um sicherzustellen, dass es korrekt angezeigt wird. Es ist außerdem wichtig, eine Standardsprache festzulegen, bevor Sie Artikel hinzufügen oder importieren. Bei unterschiedlichen Sprachen werden die Inhalte nicht angezeigt.

Als Nächstes fügen Sie Ihre Inhalte hinzu. Sie können Ihre bestehenden Daten importieren oder neue erstellen. Halten Sie die Links für die migrierten Artikel bereit, denn:

1. Der Google Docs Importer fügt Inhalte nur zu Zendesk® Guide hinzu.
2. Die API-basierten Importtools ändern nicht die Links, sondern nur den Inhalt.

Wenn Sie eine neue Wissensdatenbank erstellen, können Sie Kategorien und Abschnitte anlegen. Erstellen Sie Community-Themen und deaktivieren Sie die Community. Aktivieren Sie die Mehrsprachigkeit – falls erforderlich (für Kunden von Professional oder Enterprise Guide). Fügen Sie abschließend Guide-Manager hinzu.

Phase 3.

Sobald alle Einstellungen und Anpassungen vorgenommen sind, können Sie Ihren Helpdesk aktivieren und ihn für Ihre Kunden sichtbar machen.

Um diese Funktion zu aktivieren, benötigen Sie Administratorrechte für Zendesk® Support. Sind alle Voraussetzungen erfüllt, gehen Sie zu Einstellungen > Leitfaden-Einstellungen und klicken Sie zweimal auf die „Aktivieren “, um die Aktivierung Ihres Hilfecenters zu bestätigen.

Darüber hinaus können Sie die Option „Spamfilter aktivieren“ , um neue und bearbeitete Beiträge und Kommentare von Kunden im Hilfecenter auszuschließen, falls diese wie Spam aussehen.

#4 Dinge, die das Leben leichter machen

Zu den Gründen für die Migration des Helpdesks gehörte die Optimierung der Prozesse durch verbessertes Ticketmanagement, Makros und Geschäftsregeln: Trigger und Automatisierungen. Diese Elemente sind für den Workflow eines Unternehmens individuell und stehen nach dem Import nicht automatisch zur Verfügung. Sie müssen manuell eingerichtet werden.

Ticketlebenszyklen organisieren

In Zendesk® verwenden Sie Ansichten, um Tickets in jeder Phase ihres Workflows zu organisieren. Mit diesem Tool können Sie Ticketgruppen erstellen, während Supportmitarbeiter die Tickets durch den Bearbeitungsprozess führen, um den Status zu korrigieren. Sie finden vordefinierte und bearbeitbare Ansichten, die laut Zendesk® auf Basis bewährter Methoden im Kundensupport entwickelt wurden.

Gleich zu Beginn steht eine Reihe von Ansichten zur Verfügung:

• Ihre ungelösten Tickets;
• nicht zugewiesene Tickets;
• alle ungelösten Tickets;
• kürzlich aktualisierte Tickets;
• neue Tickets in Ihren Gruppen;
• ausstehende Tickets;
• kürzlich gelöste Tickets;
• ungelöste Tickets in Ihren Gruppen;
• Sperrungen.

Die Ticket-Eigenschaften dienen dazu, die Tickets den verschiedenen Ansichten zuzuordnen. Daher kann es vorkommen, dass dasselbe Ticket in unterschiedlichen Ansichten angezeigt wird. Sie können die bestehenden Ansichten bearbeiten und eigene Ansichten mit festgelegten Ticketbedingungen erstellen.

Um eine neue Ansicht zu erstellen, klicken Sie auf „Ansicht“ > „Mehr“ . Dadurch wird die Administrationsseite geöffnet. Klicken Sie anschließend auf „Ansicht hinzufügen“ , geben Sie einen Titel ein und wählen Sie Bedingungen aus, um festzulegen, wie das Ticket angezeigt werden soll. Unter „Verfügbar für“ können Sie Formatierung und Zugriffsrechte festlegen . Zum Speichern klicken Sie auf „Ansicht erstellen“. Die neue Ansicht finden Sie in der Liste aller vordefinierten Ansichten.

Marcos: Automatisierte Beantwortung häufig gestellter Fragen

Jeder Supportmitarbeiter wird immer wieder mit Fragen von Kunden zu Funktionen konfrontiert, die Sie aktuell nicht anbieten, zu Preisplänen usw. Vordefinierte Antworten (Makros) können diese Anfragen bearbeiten. Sie können ein Makro einem Ticket hinzufügen.

Makros sparen Zeit beim Beantworten derselben Frage an verschiedene Kunden. Sie können einen neuen Text verfassen oder die bestehende Antwort verwenden. Außerdem können Sie spezifische Regeln festlegen: Zugriff für alle Mitarbeiter, persönliche Nutzung oder Verfügbarkeit für eine bestimmte Gruppe.

Um ein neues Makro hinzuzufügen, klicken Sie auf das Admin- Symbol, wählen Sie „Makros“ und anschließend den Tab „Freigegeben“ „Makro hinzufügen“ und geben Sie einen Titel ein.

Makros enthalten Aktionen zum Aktualisieren des Tickets und zum Erstellen einer Benachrichtigung an den Kunden. Um diese festzulegen, klicken Sie auf die Dropdown-Liste „Aktion“, wählen Sie „Ticket: Status“ und anschließend die gewünschten Bedingungen aus.

Verfassen Sie anschließend einen E-Mail-Benachrichtigungstext, indem Sie eine neue Aktion hinzufügen (klicken Sie auf das Pluszeichen) und „Ticket: Kommentar/Beschreibung“ auswählen. Geben Sie Ihren Text in das daraufhin angezeigte Feld ein. Im letzten Schritt definieren Sie die Zugriffsregeln für dieses Makro und klicken auf „Makro erstellen“.

Makros sparen Ihren Supportmitarbeitern viel Zeit. Außerdem lassen sie sich ganz einfach in das Ticket einfügen. Klicken Sie dazu einfach unten im Ticketfenster auf „Makro anwenden“ „Senden“ , um die Änderungen zu speichern und den Kunden zu benachrichtigen.

Was sind Zendesk®-Geschäftsregeln?

Eine Reihe von Aktionen, die automatisch auf ein Ticket angewendet werden, wenn dieses vordefinierten Bedingungen entspricht. Dies ist die Kurzfassung einer Geschäftsregel. Die Hauptfunktion dieser Regeln besteht darin, den Arbeitsablauf zu optimieren, ohne die Supportmitarbeiter zu überlasten.

In Zendesk® Support gibt es zwei Arten von Geschäftsregeln: Automatisierungen und Trigger. Beide umfassen Bedingungen und Aktionen, ändern Ticketdaten und wirken sich auf das Ticket aus, sobald ein bestimmtes Ereignis eintritt. Der entscheidende Unterschied liegt jedoch in der Art der Ereignisse. Automatisierungen werden durch ein bestimmtes Zeitereignis ausgelöst (z. B. zwei Stunden nach der letzten Aktualisierung), während Trigger durch das Erstellen und Aktualisieren von Ereignissen aktiviert werden (z. B. bei der Ticketerstellung). Erfüllt ein Ticket keine der Bedingungen, geschieht nichts.

Wie erstelle ich eine Automatisierung?

1. Gehen Sie zu „Admin“ und wählen Sie „Automatisierungen“. Klicken Sie dann auf „Automatisierung hinzufügen“ und geben Sie einen Titel ein.
2. Fügen Sie eine Bedingung hinzu : Ticket: Status und wählen Sie als Operator "Kleiner als" "Gelöst".
3. Um eine weitere Aktion hinzuzufügen, klicken Sie auf die Plus-Schaltfläche und wählen Sie Ticket: Stunden seit Erstellung und dann Ist als Bearbeiter und 24 als Anzahl der Stunden, die seit der Erstellung des Tickets vergangen sind.
4. Fügen Sie eine weitere Bedingung hinzu – Tickets: Tags. Der Bedingungsoperator lautet: Enthält mindestens eines der folgenden Elemente und das gewünschte Tag. (Das Tag gibt die Priorität des Tickets an.)
5. Um eine E-Mail an den zuständigen Agenten zu senden, fügen Sie die Aktion „ Benachrichtigungen: E-Mail-Benutzer = (Zuständiger)“ hinzu. Geben Sie im Betreff und im Nachrichtentext die erforderlichen Anweisungen ein. Klicken Sie auf „Senden“ , um die Automatisierung zu speichern.

Wie erstellt man einen Trigger?

1. Gehen Sie zu „Admin“ und wählen Sie „Trigger“. Klicken Sie dann auf „Trigger hinzufügen“ und geben Sie einen Titel ein.
2. Fügen Sie anschließend „Ticket: Status“ und wählen Sie als Bedingungsoperator „ Kleiner als“ „Gelöst“ . Verwenden Sie die Plus-Schaltfläche, um bei Bedarf weitere Bedingungen hinzuzufügen.
3. Um Aktionen hinzuzufügen, wählen Sie im Aktionsbereich „Ticket: Gruppe“ . Wählen Sie anschließend die gewünschte Bedingung aus.
4. Im nächsten Schritt wählen Sie eine Ticketpriorität, fügen eine neue Aktion hinzu und wählen „Ticket: Priorität“ . Anschließend wählen Sie eine erforderliche Bedingung aus. Klicken Sie auf „Senden“ , um den Auslöser zu speichern.

#5 Integrationen und Zendesk® Marketplace

Zendesk® ist bekannt für seinen Marktplatz mit vielfältigen Integrationen und Apps, die die Arbeitsabläufe der Agenten erleichtern und die Gesamtleistung des Unternehmens steigern. Die Apps sind separat für Support und Chat verfügbar. So finden Sie die benötigten Apps schnell und einfach und können sie in Ihr Zendesk®-Konto integrieren, um weiterhin effizient zu arbeiten.

Der Abschluss

Das Datenmigrationsprojekt erfordert zahlreiche Vorbereitungen und Maßnahmen. Für einen erfolgreichen Ablauf sollten Sie alle potenziellen Risiken abwägen und einen Plan zu deren Bewältigung entwickeln. Die Vorbereitungs- und Migrationsphase sind entscheidend, und auch die Nachbereitungsphase benötigt Zeit und Vorbereitungen, um sicherzustellen, dass alles wie erwartet funktioniert. Nehmen Sie sich die Zeit, Zendesk® einzurichten und Ihren Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten.

Teil 1. So bereiten Sie sich auf den Zendesk®-Import vor

Teil 2. Was, warum und wie importiert man Daten in Zendesk®?