Qué, por qué y cómo importar datos a Zendesk®

Muchas empresas se esfuerzan por aprovechar las ventajas que ofrece la tecnología. El software de soporte técnico impulsa el cambio y simplifica la rutina de atención al cliente. El plan de migración completo incluye una descripción detallada de los procesos, las responsabilidades y los plazos. Esta es la forma más inteligente de reducir el riesgo de exceder el presupuesto y sorprender al personal con las tareas que deben realizar.

Antes de convertirse en datos de Zendesk®, sus registros deben pasar por los procesos de extracción, transformación y carga. El proceso de transformación es opcional; los otros dos son inevitables. Ya sea que la organización importe desde un volcado de SQL o desde una plataforma de soporte antigua, lo más importante son los datos. La cantidad y la calidad influyen en la decisión de transferir o transferir los datos a Zendesk®. La cantidad de contactos, tickets, agentes y contenido de la base de conocimientos podría bloquearse debido a..

• las limitaciones técnicas durante el proceso de exportación o importación
• La herramienta de importación o el servicio de migración no permiten cargar archivos CSV grandes
• Los archivos SQL de volcado necesitan volver a generarse para responder a los requisitos del software de destino
• Límites de API durante la migración de datos y similares.

¿Qué datos se necesitan en la nueva y atractiva plataforma de soporte técnico? El principal interés se centra en la importación de usuarios (agentes y grupos de agentes), contactos, empresas, tickets y una base de conocimientos.

La siguiente pregunta es cómo transferir esos datos a Zendesk®. Aquí te daremos consejos sobre cómo hacerlo de tres maneras diferentes: importación de CSV, migración de base de datos o volcado de datos SQL y transferencia de datos basada en API.

Los datos de atención al cliente se pueden importar mediante archivos CSV. Parece sencillo y da la impresión de que se puede hacer rápidamente. Zendesk® admite la importación masiva de datos según condiciones específicas. En términos generales, puede importar usuarios (es decir, contactos y empresas), agentes, grupos de agentes y bases de conocimiento a Zendesk® Guide. Para mover tickets, debe usar la API. Por lo tanto, podría encontrar obstáculos para una importación exitosa de la organización. El proceso de importación también tiene algunas limitaciones según el plan adquirido y otras que se abordarán aquí. Así que siga leyendo.

Para ser más específico, aquí hay una muestra de una tabla:

Así es como deberían verse los registros en CSV:

Contacto, Título, Correo electrónico, Etiqueta

• Básico
• Equipo
• Profesional
• Empresa

Importante : si va a utilizar esta opción de importación de Zendesk®, las organizaciones deben importarse antes que los usuarios.

Echemos un vistazo a algunos problemas pequeños, pero dignos de mención, que establecen límites en la importación de datos:

• La importación masiva no permite importar zonas horarias, fotos, preferencias de idioma y similares.
• Su archivo CSV debe contener hasta 2000 filas de registros: una fila para el encabezado y el resto para los datos de la empresa.
• Puede importar un archivo CSV (hasta 2000 filas de datos) por vez.
• Si su archivo tiene más de 1999 filas de datos, debe crear dos lotes separados y luego importarlos.

Se debe crear un archivo CSV según los requisitos específicos. Podría ser útil brindar algunos antecedentes.

• Guarde su archivo en el formato adecuado utilizando la codificación de caracteres UTF-8.
• Revisa la primera fila del archivo CSV. Debería ser una fila de encabezado.
• La fila del encabezado debe incluir los campos obligatorios o cualquier otro campo que desee importar. (Asegúrese de que todos estos campos sean compatibles con la importación masiva)
• Ingrese los campos incluidos en el orden en que aparecen en la fila del encabezado.
• Enumere en la fila de encabezado sólo los campos para los que va a importar datos.
• La fecha de importación de Zendesk® debe tener el formato AA/MM/DD o AAAA-MM-DD.
• Para agregar saltos de línea a notas o múltiples campos personalizados, utilice las combinaciones: ALT + ENTRAR en Windows o CTRL + OPCIÓN + RETORNO en Mac.

La simple lista de campos disponibles para la importación masiva puede resultar confusa. Por eso, cada campo tiene una breve descripción para comprender la idea.

Si desea establecer el valor de las opciones de la lista desplegable, debe utilizar la etiqueta agregada durante la creación de la lista desplegable.

La importación masiva permite importar nueva información sobre las organizaciones o actualizar la existente.

La importación de CSV necesita cinco pasos para completarse:

1. Haga clic en el de administración en la barra lateral y luego haga clic en Personas.
2. Seleccione Importación masiva de organizaciones.
3. Seleccione el tipo de importación que necesita:
   • Crear nuevas organizaciones
   • Actualizar las organizaciones existentes
4. Haga clic en Elegir archivo o en el enlace Permítanme pegar los datos en su lugar.
5. Haga clic en Importar.

Después, sus archivos se añadirán a la cola. Al finalizar el proceso de importación, las organizaciones se añadirán a su cuenta de Zendesk® Support. Recibirá un correo electrónico cuando todo esté listo.

Sobre actualizaciones posteriores: Si decide actualizar los datos mediante la importación masiva, recuerde lo siguiente: Actualizar las organizaciones existentes implica reemplazar los datos actuales con los registros del archivo CSV. Es recomendable incluir solo los campos que desee actualizar y dejar las demás columnas en blanco. De esta forma, las columnas vacías se sobrescribirán con los datos existentes.

Al compilar un archivo CSV de importación de usuario, puede agregar los siguientes campos.

Importante : Los campos de nombre, correo electrónico y restricción son obligatorios para importar nuevos usuarios. Para la actualización, solo necesitará un identificador único (por ejemplo, un correo electrónico o un ID externo).

Si desea establecer el valor de las opciones de la lista desplegable, debe utilizar la etiqueta agregada durante la creación de la lista desplegable.

El plan Enterprise ofrece la opción de asignar roles personalizados predefinidos a los agentes. Estos tienen más permisos que las restricciones estándar. A continuación, se presentan los roles y sus descripciones breves:

• El agente heredado es un rol transitorio para agentes que aún no han sido asignados a otros roles.
• Los Agentes Light están disponibles como complemento Profesional o Empresarial. Estos agentes pueden recibir copias de los tickets, verlos y añadirles comentarios privados dentro de sus grupos. No se les puede asignar ni editar tickets. No hay límite para añadir agentes Light sin coste alguno.
• El personal se encarga de la resolución de incidencias. Pueden editarlas, consultar informes, añadir y editar vistas y macros personales.
• El líder del equipo tiene más derechos de acceso que los agentes del personal. Puede leer y editar todos los tickets, moderar foros y crear y editar usuarios finales, grupos y organizaciones.
• El asesor gestiona el flujo de trabajo y configura su cuenta de Zendesk®. Este agente no resuelve tickets.
• Los administradores tienen control sobre Zendesk® excepto para cambiar la información de facturación o los planes de pago.

Puede crear sus propios roles de agente personalizados. Para importarlos, use el nombre de este rol en la columna "Restricción". Supongamos que usa un rol que no existe en Zendesk®, y su agente se configurará como Agente Light. El rol se puede cambiar manualmente en su perfil.

La importación de usuarios CSV necesita cinco pasos para completarse:

1. Haga clic en el de administración en la barra lateral y luego haga clic en Personas.
2. Seleccione Importación masiva de usuarios.
3. Seleccione el tipo de importación que necesita:
   • Crear nuevos usuarios
   • Actualizar usuarios existentes
4. Haga clic en Elegir archivo o en el enlace Permítanme pegar los datos en su lugar.
5. Haga clic en Importar.

Después, sus archivos se añadirán a la cola. Al finalizar el proceso de importación, las organizaciones se añadirán a su cuenta de Zendesk® Support. Recibirá un correo electrónico cuando todo esté listo.

¿Quién puede usarlo?

¿Cómo funciona?

Los Documentos de Google y tus artículos no están sincronizados. Además, no puedes exportarlos a Documentos de Google desde la base de conocimientos.

Si recibes un mensaje de error, significa que la importación podría haber superado las solicitudes de API. El importador de Google Docs depende de la API y admite cuentas Essential con un límite de 10 solicitudes por minuto.

Importar un documento de Google al Centro de ayuda de Zendesk®

1. En su Guía de Zendesk®, vaya a Organizar contenido > Importar artículos.
2. Si no ha iniciado sesión en su cuenta de Google, haga clic en Conectar. Si no ha conectado su Guía a Google Drive, al hacer clic en Conectar, le guiaremos paso a paso para iniciar sesión en su cuenta y otorgar acceso a Zendesk® Guide. Luego, haga clic en Siguiente.
3. En Seleccionar documentos, haga clic Abrir selector de archivos. Luego verás todas las carpetas y archivos a los que puedes acceder. Busca los archivos que quieres importar y haz clic en.. Seleccionar.

   Nota : puedes importar hasta 100 archivos a la vez.

4. Puede encontrar los archivos en la página de administración de Importar artículos. Si desea elegir un archivo diferente, haga clic en "Rehacer selección de documento". Al terminar, haga clic en "Siguiente".
5. En los documentos de Place, haga clic en "Seleccionar sección" para definir una sección para este artículo en su Centro de ayuda. Haga clic en " Siguiente". Tras la importación, los artículos no se publican. Para los clientes Lite y Professional, los documentos se importan como borradores, y para los clientes Enterprise, como artículos en proceso.
6. En "Iniciar importación", haga clic en "Iniciar importación". No cierre la ventana mientras se realiza la importación. El tiempo de importación depende de la cantidad de archivos que haya seleccionado para cargar.
7. Cuando finalice la importación, haga clic en Echar un vistazo para ir a Organizar artículos o haga clic en Iniciar una nueva importación para agregar más Documentos de Google.

1. La importación masiva no permite importar datos que no estén incluidos en el archivo CSV. Para importar más registros, debe usar la API REST de Zendesk®.
2. No es posible importar información de contacto del usuario final desde cuentas de Facebook o X. Esto solo se puede hacer a través de la API REST de Zendesk®.
3. La importación masiva no permite importar tickets. Puedes agregarlos a tu cuenta de Zendesk® Support mediante la API REST.

Decidir migrar registros de la base de datos a Zendesk® puede parecer un verdadero fastidio. Empiece por definir los detalles y luego decida si incluye este método de migración en su proyecto o busca otra opción.

En términos generales, la migración de la base de datos consiste en exportar archivos CSV desde su software actual y luego importarlos a Zendesk®. En el mejor de los casos, puede extraer el CSV (o XML) de la base de datos u obtener el archivo de volcado de SQL. En cualquier caso, posteriormente deberá formatear el archivo recibido en CSV según los requisitos de Zendesk®.

Actualmente, los proveedores de software ofrecen herramientas integradas de importación y exportación. Por lo tanto, técnicamente, puede generar una exportación CSV desde su antigua plataforma de soporte técnico u otro sistema heredado sin necesidad de codificación ni ayuda adicional de un desarrollador u otro técnico. Todo esto es posible si su software o base de datos ofrece esta opción.

Si su sistema actual usa una base de datos MySQL como almacenamiento, puede exportar el volcado de SQL. Este archivo contendrá todos los datos de su sistema anterior. Esto es una ventaja, ya que puede transferir cualquier dato desde ese archivo. Sin embargo, debe seleccionar los registros que se puedan importar a Zendesk®: invertir tiempo y esfuerzo en crear archivos CSV válidos es una desventaja.

¿Cómo hago el volcado SQL de la base de datos MySQL en la línea de comandos?

Hay dos formas de realizar el volcado que dependen de si su usuario MySQL tiene una contraseña.

1. Si su usuario MySQL tiene una contraseña, entonces

   mysqldump -h localhost -u [usuario MySQL, p. ej. root] -p[contraseña de la base de datos] -c --add-drop-table --add-locks --all --quick --lock-tables [nombre de la base de datos] > sqldump.sql

   Importante: no ponga espacios entre -p y la contraseña.

2. Si no hay contraseña, entonces

   mysqldump -h localhost -u [usuario MySQL, p. ej. root] -c --add-drop-table --add-locks --all --quick --lock-tables [nombre de la base de datos] > sqldump.sql

   Las bases de datos tienen un conjunto de utilidades, donde puedes encontrar las utilidad de exportación. Tenga en cuenta que algunas utilidades pueden extraer solo ciertos tipos de registros. Por eso, debe verificar qué datos puede obtener con ellas y si son suficientes para compilar el archivo CSV para la importación a Zendesk®.

Veamos la utilidad exp de Oracle como ejemplo. Para empezar, aquí tiene una guía de exportación de seis pasos:

• Paso 1. Cree un directorio de exportación en el servidor de origen.

  mkdir /ruta/ruta

• Paso 2. Otorgar el usuario Oracle.

  oráculo chown /ruta/ruta

• Paso 3. Crea un directorio en la base de datos.

  CREAR DIRECTORIO Your_Dir_Name como '/path/path'

• Paso 4. Agregue su usuario de Oracle a la función EXP_FULL_DATABASE.

  Otorgar EXP_FULL_DATABASE a su_usuario

• Paso 5. Otorgue su directorio creado en la base de datos al rol.

  CONCEDER LECTURA Y ESCRITURA EN EL DIRECTORIO Your_Dir_Name A EXP_FULL_DATABASE

• Paso 6. Ejecute el comando expdp con el usuario Oracle.

  expdp su_usuario_de_base_de_datos/contraseña esquemas=Su_nombre_de_esquema tablas=nombre_de_tabla directorio=Su_nombre_de_directorio versión=su_versión_para_la_base_de_datos_de_datos dumpfile=data.dmp logfile=data.log

Actualmente, Zendesk® ofrece a los clientes de los planes Essential, Team, Professional y Enterprise la opción de importación masiva. En concreto, pueden importar contactos, empresas (también conocidas como organizaciones en Zendesk®) y agentes (y aplicar restricciones para agregar un agente a un grupo). Por lo tanto, existe un límite en los tipos de registros, ya que la importación extendida está disponible mediante la API REST. Los tickets también se pueden importar solo mediante la API REST. Los tipos de registros mencionados se dividen en dos opciones de importación masiva: organizaciones y usuarios.

• nombre (campo obligatorio, representa el nombre de una empresa)
• external_id (un identificador único y diferente del nombre de una empresa)
• notas (sólo los agentes pueden verlas)
• detalles (dirección o alguna otra información)
• predeterminado (dominio de correo electrónico, uno o más separados con espacios)
• compartido (verdadero si la organización es compartida)
• shared_comments (verdadero si todos los usuarios de la organización pueden agregar comentarios a los tickets de los demás)
• grupo (un grupo (agente) predeterminado para la organización)
• etiquetas (la opción debe estar habilitada en Zendesk® antes de importar)
• campos personalizados. (por ejemplo, la clave de campo fecha_de_registro , establecer valor: custom_fields.fecha_de_registro )

• nombre (campo obligatorio, nombre completo del usuario)
• correo electrónico (campo obligatorio, dirección de correo electrónico del usuario. Puede agregar correos electrónicos principales y secundarios. Proporcione la misma ID externa a los correos electrónicos del usuario).
• external_id (ID del usuario que difiere de la dirección de correo electrónico del usuario)
• Detalles (información ampliada sobre el usuario. Solo los agentes pueden verla)
• notas (sólo los agentes pueden verlas)
• Teléfono (los números de teléfono del usuario se importan aquí. Puede agregar números de teléfono principales y secundarios para un solo usuario. Proporcione la misma identificación externa a los números de teléfono).
• shared_phone_number (Si es verdadero, es un número de teléfono compartido).
• Rol (este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas. Puede agregar “Usuario final”, “Agente” o “Administrador”. Si no hay nada en el campo, el usuario se establecerá como usuario final).
• restricción (campo obligatorio si el usuario es un agente. Establece los privilegios y similares. Los valores a agregar son:
  • Asignado significa tickets asignados a este agente
  • grupos significa los tickets en los grupos de este agente
  • Ninguno significa que no hay restricciones y el agente puede acceder a todos los tickets.
  • organización significa los tickets solicitados por los usuarios en la organización de este agente
  • solicitado significa que el agente es el solicitante y estos son sus tickets
  • Agente ligero significa que un usuario tiene la misma restricción que un agente ligero.
• organización (agregue la organización donde se importará el usuario. Si es cliente de los planes Professional y Enterprise, puede agregar un usuario a varias organizaciones. Se supone que debe verse así: Organización1 | Organización2 | Organización3 .
• etiquetas (use un espacio para separar cada etiqueta)
• marca (si tiene varias marcas, puede especificar un subdominio (use midominio y no midominio.zendesk.com).
• campos personalizados. (por ejemplo, la clave de campo fecha_de_registro , establecer valor: custom_fields.fecha_de_registro )

1. Vaya al de administración y luego haga clic en Personas.
2. Seleccione el tipo de archivo CSV que va a importar:
3. Seleccione el tipo de importación que necesita:
   • Importación masiva de organizaciones.
   • Importación masiva de usuarios.
4. Selecciona el que necesitas:
   • el tipo de importación Crear nuevas organizaciones
   • el tipo de importación Crear nuevos usuarios
5. Haga clic en Elegir archivo o en el enlace Permítanme pegar los datos en su lugar.
6. Haga clic en Importar.

La migración de la base de conocimientos está disponible a través del Importador de Google Docs en Zendesk® Guide. Los clientes de los planes Lite, Professional y Enterprise pueden transferir sus artículos de Docs a borradores (para Lite y Professional) o a artículos en proceso (para Enterprise) en Zendesk® Guide.

El Importador de Documentos de Google funciona mediante API. Si se supera el límite de 10 solicitudes por minuto, recibirás un mensaje de error. Además, puedes importar hasta 100 archivos a la vez.

Hay varios pasos a seguir:

1. Vaya a Organizar contenido > Importar artículos.
2. Haz clic en "Conectar" para iniciar sesión en tu cuenta de Google y otorgar acceso a Zendesk® Guide. Luego, haz clic en " Siguiente".
3. En Seleccionar documentos, haga clic en Abrir selector de archivos y seleccione los archivos que desea importar. Luego, haga clic en Seleccionar.
4. En los documentos de Place, haga clic en Seleccionar sección para definir una sección para este artículo en su Centro de ayuda. Haga clic en Siguiente.
5. Haga clic en "Iniciar importación" y no cierre la ventana mientras se realiza la importación. Cuantos más archivos haya seleccionado, más tardará el proceso de importación.
6. Cuando finalice la importación, haga clic en Echar un vistazo para ir a Organizar artículos o haga clic en Iniciar una nueva importación para agregar más Documentos de Google.

Casi todos los dueños de negocios han escuchado el consejo: "Solo usa la API para importar datos a Zendesk®" y se han preguntado: "¿Qué es una API?". Si lo han buscado en Google, habrán visto docenas de resultados con acrónimos, jerga y una explicación poco útil. Todo esto crea una idea bastante vaga o incorrecta sobre el significado de este término.

Una API significa Interfaz de Programación de Aplicaciones. El término está muy extendido y puede referirse a varias cosas diferentes según el contexto. En Wikipedia se puede encontrar una explicación general:

Técnicamente, las API explican las reglas que los desarrolladores deben seguir al interactuar con un lenguaje de programación, una biblioteca de software o cualquier otra herramienta de software. Sin embargo, este término se usa a menudo para describir un tipo específico de interfaz web.

Las API web representan un conjunto de reglas para interactuar con un servidor web (por ejemplo, un servidor Zendesk®), generalmente para recuperar datos. Las API proporcionan mecanismos para acceder y manipular los datos almacenados por el proveedor de API (en este caso, Zendesk®). El proceso es el siguiente:

1. Realiza una “solicitud” a un servidor web de Zendesk®.
2. Luego accede a una base de datos de Zendesk® (con sus datos).
3. Después de eso, el servidor web te lo devuelve en una “respuesta”

El valor añadido de la API reside en la posibilidad de ampliar funciones que no están disponibles en la interfaz de usuario (tanto de forma nativa como según su plan de Zendesk®). Por ello, la API se presenta como un recurso para crear aplicaciones, realizar importaciones masivas, extraer datos a recursos externos y mucho más.

La API de Zendesk® forma parte de un plan que se vende a empresas. Las organizaciones pagan por los servicios de Zendesk® y encuentran el valor añadido en la existencia de la API. Esta les permite desarrollar sus propias integraciones o crear aplicaciones.

Actualmente, los clientes de Zendesk® con los planes Essential o Team pueden usar la API para exportar directamente sus datos, mientras que los clientes del plan Professional pueden incluso automatizar la exportación. Asimismo, pueden usar la API para obtener datos de tickets, usuarios o cualquier otro tipo para generar informes. Entre las funciones que ofrece la API, se encuentran:

• actualización masiva de registros
• crear tickets
• migrar datos de tickets desde la mesa de ayuda antigua (o base de datos)
• edición masiva de usuarios
• búsqueda de registros

Antes de sacar conclusiones precipitadas, analice las API que ofrecen las plataformas de soporte técnico y otras empresas desde otra perspectiva. Ofrecen una API fácil de usar y prometen que se puede usar para obtener, importar y procesar los datos recopilados por el soporte técnico. Muchas de estas API distan mucho de ser fáciles de usar, e incluso los ingenieros de software veteranos apenas pueden usarlas. Este problema se debe a la falta de conocimientos de programación o a la burocracia corporativa. Esto hace que estas API sean inutilizables fuera del departamento que las creó.

Para superar este obstáculo en la importación de Zendesk®, puede buscar un servicio externo que importe datos entre plataformas de soporte técnico. Las ventajas y desventajas son las siguientes:

Para concluir, la migración de API a Zendesk® puede importar una lista extendida de registros, pero necesita una preparación exhaustiva para realizarse correctamente.

La mayoría de las organizaciones se han dado cuenta de que la migración de Zendesk® implica mucho más que simplemente transferir datos desde su plataforma anterior (u hojas de cálculo). La planificación del proceso de importación lleva más tiempo que la migración en sí. Atrás quedaron los días en que se tardaban semanas en importar tickets, contactos y el resto de los registros a una nueva ubicación. Actualmente, esto se puede hacer en pocas horas. Por lo tanto, existen condiciones (volumen de datos, límites del servicio de migración o de la API, etc.) que podrían influir en el plazo y el presupuesto.