Destino alcanzado: ¿qué hacer a continuación?

El plan posterior a la migración: Cuatro pasos para un inicio exitoso en Zendesk®

Lo más difícil ya está hecho. Has transferido los datos de la organización a la nueva plataforma de soporte técnico. Sin embargo, tu proyecto de migración aún no ha finalizado con la importación a Zendesk®. Ahora tienes que hacer un par de cosas para asegurarte de que todo esté correcto y listo para funcionar. La lista de verificación consta de las siguientes tareas:

1. Verifique si todos los datos se migraron correctamente.
2. Anunciar la finalización de la importación de datos de Zendesk®.
3. Configure Zendesk® Guide si ha migrado la base de conocimientos.
4. Realizar ajustes para un flujo de trabajo efectivo.
5. Integrar las aplicaciones utilizadas por la empresa antes de la migración de datos.

#1 Verifique los resultados de la migración

La importación de datos puede realizarse bajo supervisión minuciosa, pero los errores siguen ocurriendo. Generalmente, las causas son interferencias en la red, la definición de la base de datos y discrepancias de formato. Los registros del servicio de asistencia de destino provienen de su plataforma anterior. Si su valor es bajo, se apresuró en la auditoría de datos o se saltó algún paso en la fase previa a la migración. En resumen, es fundamental verificar el resultado de la migración antes de empezar a trabajar en Zendesk®.

Abordar los puntos críticos sobre la marcha es difícil. Analicemos la siguiente lista de casos de prueba para aliviar la molestia de la comprobación:

• Si utilizó la importación masiva de Zendesk®, verifique si la cantidad de registros en los archivos CSV corresponde a los datos de Zendesk®. Para la migración basada en API, verifique los tipos de registros migrados en las plataformas de soporte técnico de origen y destino.
• Verifique si los duplicados se eliminaron en Zendesk®. Asegúrese de que los datos no se hayan duplicado durante la migración. No hay lugar para la redundancia de datos.
• Asegúrese de que los valores y el formato de los datos se conserven en el nuevo software.
• Compruebe si los datos se modificaron, perdieron o dañaron después del proceso de importación.
• Observe si los datos conservaron su formato, tipo, etc.
• Asegúrese de que los agentes puedan realizar acciones y utilizar la funcionalidad ofrecida por las restricciones que se les otorgan.

No se debe subestimar la importancia de una revisión exhaustiva de la migración. Tras una inversión considerable de tiempo y presupuesto, es necesario revisar tanto la importación de CSV como la migración basada en API.

#2 Dale la bienvenida a tu empresa a Zendesk®

La misión está cumplida: has importado los datos de tu organización a Zendesk® y has probado los resultados. Ahora, comparte la buena noticia: «El proyecto de migración ha finalizado con éxito» con tu jefe, la alta dirección, las partes interesadas, el equipo de soporte y los clientes.

Poner en marcha el canal de soporte

Una de las mejores prácticas de migración de datos recomienda redirigir los canales de soporte (correo electrónico, redes sociales, etc.) desde el servicio de asistencia anterior durante el proceso de importación. Una vez finalizada la migración, debe redirigir estos canales a Zendesk®.

Administrar tickets creados durante la migración

Supongamos que importó tickets mediante la API de Zendesk® y su sistema anterior siguió funcionando y recibiendo solicitudes de clientes durante la importación. En ese caso, debería recopilar esos tickets e importarlos a Zendesk®.

El otro escenario es cuando contrataste un servicio de terceros y migraste tus datos dentro de un plazo definido. Puedes planificar el trabajo en la solución anterior de dos maneras:

• Mantenga su antigua plataforma de soporte técnico inactiva durante algunas horas hasta que se complete la migración.
• Continúe trabajando e informe a sus agentes de soporte sobre la transferencia para evitar cualquier cambio o actualización de registros durante ese período.

En teoría, estos enfoques podrían evitar que nuevos tickets se envíen a la plataforma anterior. En la práctica, es mejor verificar el número de tickets en las aplicaciones de soporte técnico de origen y destino para garantizar que no se hayan filtrado datos.

Muestra cómo funciona el nuevo Help Desk

Durante la planificación del proyecto de migración, creó documentación para facilitar la adopción del nuevo servicio de asistencia. Quizás solo el equipo de soporte examinó detenidamente el futuro entorno de trabajo. Para que los profesionales de marketing, ventas o desarrolladores comprendan mejor el valor de Zendesk®, organice una demostración y ajuste la comunicación bidireccional. Intente determinar qué resultados obtendrá la empresa con esta plataforma de asistencia.

#3 Atajos de configuración de la base de conocimientos

El Centro de ayuda de Zendesk® se encarga de administrar la imagen de marca de su autoservicio, la base de conocimientos, la comunidad y el portal. (Estos dos últimos puntos solo están disponibles en los planes Professional y Enterprise). Si ha migrado su base de conocimientos mediante el Importador de Google Docs o la API, se habrá dado cuenta de que esta opción no está disponible por defecto. Para publicar su base de conocimientos, debe seguir tres pasos:

1. Habilitar el Centro de ayuda en un modo de configuración.
2. Prepárelo para su lanzamiento.
3. Activa tu autoservicio.

Etapa 1.

Veamos cada paso. Para habilitar su Centro de ayuda, debe tener derechos de administrador. Luego, seleccione Guía en el producto Zendesk® y haga clic en Crear su base de conocimientos. En este modo, los clientes no pueden ver su contenido. Solo los agentes y administradores lo ven. Además, la base de conocimientos tiene un tema predeterminado y no se puede personalizar en esta etapa.

Etapa 2.

Aproveche la planificación de la estructura de su Centro de Ayuda y su personalización según las preferencias de su empresa. El tema predeterminado es Copenhague, pero los clientes de las versiones Profesional o Empresarial pueden cambiarlo editando plantillas de página, CSS o JavaScript.

Todos los clientes de Guide pueden mostrar u ocultar objetos en el panel y elegir entre cinco colores para obtener otro color para:

• marca;
• texto de marca;
• texto;
• enlace;
• fondo.

Cuando termines de personalizar los colores, asegúrate de guardar los cambios. De igual forma, puedes actualizar las fuentes de los encabezados y los textos.

El logotipo de la empresa se muestra en el encabezado. Para cambiarlo, vaya a Personalizar diseño > Marca y haga clic en Reemplazar (para buscar y seleccionar la imagen) en Logotipo. El tamaño de la imagen varía de 200 a 50 px, y el tema Copenhague requiere 37 px.

El favicono es una imagen cuadrada que se muestra en la pestaña del navegador junto a la URL. Para cambiarlo, la ruta es la misma que para el logotipo, pero debe hacer clic en "Reemplazar" (para buscar y seleccionar la imagen) en "Favicono". Si desea tener las imágenes predeterminadas, haga clic en "Revertir".

Se puede personalizar la imagen de la página de inicio, la imagen de la comunidad y el banner de la comunidad en el tema predeterminado. Tenga en cuenta que los clientes Lite solo pueden cambiar la imagen de la página de inicio. Para actualizar las imágenes, vaya a Personalizar diseño > Imágenes y haga clic en Reemplazar debajo de la imagen que desea cambiar. Las imágenes de la página de inicio y la comunidad deben tener 1600x300px, y el banner de la comunidad debe tener menos de 300px. No olvide hacer clic en Guardar después de terminar la actualización.

Pruebe su Centro de Ayuda en diferentes navegadores para asegurarse de que se muestre correctamente. Además, es importante establecer un idioma predeterminado antes de agregar o importar artículos. Si los idiomas no coinciden, el contenido no se mostrará.

El siguiente paso es agregar tu contenido. Puedes importar tus datos existentes o crear uno nuevo. Prepárate para actualizar los enlaces de los artículos migrados porque:

1. El Importador de Google Docs solo agrega contenido a Zendesk® Guide.
2. Las herramientas de importación basadas en API no cambian los enlaces, solo el contenido.

Si crea una nueva base de conocimientos, puede crear categorías y secciones. Cree temas de la comunidad y desactívela; habilite la opción de varios idiomas si es necesario (para clientes de Professional o Enterprise Guide). Por último, asegúrese de agregar administradores de Guide.

Etapa 3.

Una vez realizadas todas las configuraciones y personalizaciones, podrás activar tu Help Desk y hacerlo visible para tus clientes.

Para habilitarlo, debe tener permisos de administrador de Zendesk® Support. Si todo está correcto, vaya a Configuración > Configuración de la guía y haga clic en el Activar dos veces para confirmar la activación de su Centro de ayuda.

Además, puedes hacer clic en Habilitar filtros de spam para excluir las publicaciones y comentarios de clientes nuevos y editados para que no aparezcan en el Centro de ayuda si parecen spam.

#4 Cosas que hacen la vida más fácil

Una de las razones para migrar el servicio de asistencia técnica fue la optimización de los procesos con una mejor gestión de tickets, macros y reglas de negocio: activadores y automatizaciones. Estos elementos son exclusivos del flujo de trabajo de una empresa y no están listos para usar tras la importación. Debe configurarlos manualmente.

Organizar los ciclos de vida de los tickets

En Zendesk®, se utilizan Vistas para organizar los tickets en cada etapa de su flujo de trabajo. Esta herramienta permite crear grupos de tickets a medida que los agentes de soporte los mueven por el embudo para corregir su estado. Puede encontrar vistas predefinidas y editables que, según Zendesk®, se desarrollaron según las mejores prácticas de atención al cliente.

Hay un conjunto de vistas disponibles desde el principio:

• sus tickets sin resolver;
• entradas no asignadas;
• todos los tickets sin resolver;
• entradas actualizadas recientemente;
• nuevos tickets en tus grupos;
• tickets pendientes;
• tickets resueltos recientemente;
• tickets sin resolver en tus grupos;
• billetes suspendidos.

Las propiedades de los tickets se utilizan para asignarlos a las vistas, así que prepárese para ver el mismo ticket en diferentes vistas. Puede editar las vistas existentes y crear las suyas propias con las condiciones seleccionadas para los tickets.

Para crear una nueva vista, haga clic en Ver > Más para abrir la página de administración. A continuación, haga clic en Agregar vista , introduzca un título y seleccione las condiciones para definir cómo se mostrará el ticket. Puede configurar el formato y los derechos de acceso en " Disponible para". Para guardarla, haga clic en Crear vista. Puede encontrar la nueva vista en la lista de vistas predefinidas.

Marcos: Automatizar la respuesta a preguntas frecuentes

Cada agente de soporte responde a preguntas recurrentes de los clientes sobre funciones que actualmente no ofrece, planes de precios, etc. Las macros, que son respuestas predefinidas, pueden gestionar estas solicitudes. Puede agregarlas a un ticket.

Las macros ahorran tiempo al responder la misma respuesta a diferentes clientes. Puedes escribir un nuevo texto o usar la respuesta existente. También puedes establecer reglas específicas: accesible para todos los agentes, personal o solo para un grupo específico.

Para agregar una macro, vaya al de Administrador > seleccione Macros y luego seleccione la Compartidas . Allí, haga clic en Agregar macro y añada un título.

Las macros incluyen acciones para actualizar el ticket y crear una notificación al cliente. Para configurarlas, haga clic en la lista desplegable "Acción", seleccione "Ticket: Estado" y elija las condiciones que necesite.

Luego, escriba el texto de una notificación por correo electrónico añadiendo una nueva acción (haga clic en el signo más) y seleccione Ticket: Comentario/descripción. Añada el texto en el cuadro que aparece. El último paso es definir las reglas de acceso para esta macro y hacer clic en Crear macro.

Las macros ahorran mucho tiempo a sus agentes de soporte. Además, se agregan fácilmente al ticket. Solo tiene que hacer clic en el botón " Aplicar macro" en la parte inferior de la ventana del ticket, seleccionar la adecuada y hacer clic en " Enviar" para guardar las actualizaciones y enviar una notificación al cliente.

¿Qué son las reglas de negocio de Zendesk®?

Un conjunto de acciones que se aplican automáticamente a un ticket si este cumple una lista de condiciones predefinidas. Esta es una breve definición de regla de negocio. La función principal de estas reglas es optimizar el flujo de trabajo sin sobrecargar a los agentes de soporte.

En Zendesk® Support, existen dos tipos de reglas de negocio: automatizaciones y disparadores. Ambas tienen un conjunto de condiciones y acciones, modifican los datos del ticket y lo afectan cuando ocurre un evento específico. Sin embargo, el tipo de evento es una diferencia crucial. Las automatizaciones se activan debido a un evento en el tiempo (es decir, 2 horas después de la última actualización), y los disparadores se activan mediante la creación y actualización de eventos (es decir, al crearse un ticket). Si un ticket no cumple ninguna condición, no se realizará ningún cambio.

¿Cómo crear una automatización?

1. Vaya a Administración y seleccione Automatizaciones. Luego, haga clic en Agregar automatización y agregue un título.
2. Agregue una condición Ticket: Estado y seleccione Menor que como operador y luego Resuelto.
3. Para agregar una acción más, haga clic en el botón más y seleccione Ticket: Horas desde creado y luego Es como operador y 24 para la cantidad de horas que han pasado desde que se creó el ticket.
4. Agregue una condición más: Tickets: Etiquetas. El operador de condición contiene al menos uno de los siguientes elementos y la etiqueta requerida. (La etiqueta detecta la prioridad del ticket).
5. Para configurar un correo electrónico para el agente asignado, agregue la acción Notificaciones: Correo electrónico al usuario (asignado). En el asunto y el cuerpo, escriba las instrucciones necesarias. Haga clic en Enviar para guardar la automatización.

¿Cómo crear un disparador?

1. Vaya a Administración y seleccione Desencadenadores. Luego, haga clic en Agregar Desencadenador y agregue un título.
2. Después, agregue Ticket: Estado y seleccione "Menor que" como operador de condición y luego " Resuelto" . Use el botón "+" para agregar más condiciones (si es necesario).
3. Para agregar las acciones, en la sección "Acciones", seleccione "Ticket: Grupo" . A continuación, seleccione una condición obligatoria.
4. El siguiente paso es elegir una prioridad de ticket, agregar una nueva acción y seleccionar Ticket: Prioridad . A continuación, seleccione una condición obligatoria. Haga clic en Enviar para guardar el disparador.

#5 Integraciones y Zendesk® Marketplace

Zendesk® es conocido por su plataforma con diversas integraciones y aplicaciones que facilitan la rutina de los agentes y mejoran el rendimiento general del negocio. Las aplicaciones para Soporte y Chat están divididas por separado. Así, puede encontrar fácilmente las aplicaciones que necesita e integrarlas con su cuenta de Zendesk® para continuar trabajando eficientemente.

La conclusión

El proyecto de migración de datos implica muchos preparativos y acciones. Para que sea un éxito, debe considerar todos los posibles riesgos y desarrollar un plan para superarlos. Las fases previas y posteriores a la migración son vitales, y la fase posterior requiere tiempo y preparativos para garantizar que todo funcione según lo previsto por su empresa. Tómese su tiempo para configurar su Zendesk® y brindar a sus clientes una experiencia excepcional.

Parte 1. Cómo prepararse para la importación de Zendesk®

Parte 2. Qué, por qué y cómo importar datos a Zendesk®