Cómo prepararse para la importación de Zendesk®

Lo bueno, lo malo y la migración a Zendesk®

Ya sea que su marca sea una empresa, un producto, un servicio, o trabaje con empresas o particulares, la clave del éxito reside en las experiencias. El servicio de atención al cliente debe crear estas experiencias y deleitar a sus clientes. ¿Por qué? Porque esas personas determinan el significado y el valor de su marca. Supongamos que su empresa cuenta con una estrategia de satisfacción del cliente, un programa de fidelización, un software de soporte técnico y un equipo de agentes de soporte con experiencia. Por lo tanto, aún le falta la visión global de cómo encajar todas las piezas del rompecabezas.

La cuestión más compleja en la estrategia de marca es cómo mantener su crecimiento. El éxito (o el fracaso) de un negocio depende de decenas de factores. Una solución de soporte técnico y su valor para los usuarios finales de la empresa, los agentes de soporte, están en esa lista. El problema del encuadre es el origen de cualquier problema de recorrido. En este caso, se trata de un cambio (o adopción) del software de soporte técnico. La migración a un nuevo soporte técnico se presenta como una coyuntura: se pueden seguir perpetuando los errores del pasado e importar datos, o bien, establecer una nueva etapa para optimizar el rendimiento empresarial.

No se preocupe si parece que está realizando las tareas equivocadas. Esto desdibuja la visión de la migración de datos y todos los procedimientos que la acompañan (preparar la base de datos, los procesos de negocio y al equipo para los cambios, establecer un servicio de asistencia en el destino, etc.). Además, podría sentirse inseguro sobre cuáles deberían ser los siguientes pasos.

Gestión de riesgos de la Fuerza Aérea en la migración de la mesa de ayuda

Antes de profundizar en la guía sobre cómo planificar, ejecutar y verificar los resultados, ¿qué tal si analizamos la importación y migración de datos desde una perspectiva inusual? ¿Conoce los cinco pasos del proceso de Gestión de Riesgos de la Fuerza Aérea? ¿No? Vamos a solucionarlo. Los pasos son los siguientes:

1. identificar peligros;
2. analizar medidas de control de riesgos;
3. evaluar los niveles de riesgo;
4. tomar decisiones de riesgo;
5. Planificar la prevención de riesgos.

¿Cómo se relaciona esto con el cambio de plataforma de help desk? Piénselo así. Si le ha gustado esta lectura, ya ha superado el primer paso. A partir de ahora, ya ha detectado los puntos débiles de su help desk actual. El segundo paso también está dado. Ha decidido que Zendesk® es la solución de help desk ideal para satisfacer las necesidades de la empresa.

Esta guía le ayudará a afrontar los pasos tercero, cuarto y quinto. Aquí se aborda el paso de evaluación del nivel de riesgo, explicando las particularidades de la importación y migración de datos. La información ofrecida le proporcionará los fundamentos para tomar decisiones y crear un plan que le permita evitar riesgos. En resumen, aprenderá:

1. cómo irán las cosas;
2. qué problemas podrían surgir;
3. Cómo lidiar con todo esto de manera eficiente.

Una pizca de burocracia: el valor de un plan documentado

Una vez que haya decidido que es hora de ponerse en marcha y configurar la importación de su organización a Zendesk®, recuerde: una buena planificación es fundamental para el éxito. Además de conocer el destino, no evite el siempre apremiante tema del presupuesto y los gastos.

Además, no olvidemos un plan bien documentado. Asegúrese de que esté disponible para todos los departamentos o equipos de su organización. ¿Qué debe incluir este plan? Responda a las tres preguntas:

• ¿Quién es responsable de la transferencia de datos de Zendesk®? El cambio de plataforma de help desk afectará a toda la empresa. Algunos departamentos se verán más afectados que otros. En cualquier caso, la migración debe contar con un gerente responsable que esté disponible para responder preguntas y disipar inquietudes.
• ¿Qué información se migrará? Comience revisando y refinando los datos del servicio de asistencia. A menudo, las empresas no necesitan todos sus registros en la nueva plataforma. Un nuevo servicio de asistencia es como un lienzo en blanco, así que asegúrese de usar solo lo importante.
• ¿Cuánto tiempo tomará el proceso? El tiempo es un bien preciado. Cuando tienes una fecha límite clara, puedes planificar todos los procesos y hacer todo lo posible para evitar posponerla (o incluso sobrepasar el presupuesto).

A continuación, se presenta el punto clave. Debe elegir el método a aplicar: un servicio de migración externo o una herramienta de importación de Zendesk®. En cuanto a la parte técnica, necesitará un equipo de desarrolladores que comparta la misma comprensión de las tareas y pueda gestionar los procesos correctamente.

¿Cuál es la diferencia entre la importación de datos y la migración de datos?

Durante la importación de datos, deberá exportar la base de datos de la empresa en archivos CSV, lo que le genera mucho más trabajo con el software de soporte técnico antiguo. Por otro lado, un servicio de migración de datos se encargará de entregar los registros de su soporte técnico a Zendesk®, y usted deberá solicitar y pagar para obtener el resultado.

Aspectos específicos de la importación de datos

• Si planea incorporar Zendesk® importando datos de respaldo de la plataforma actual, es posible que deba cambiar la estructura de archivos o volver a importar los registros.
• Al importar registros de una plataforma a otra, es posible que deba cargarlos en un orden particular para preservar las relaciones.
• La importación de datos, generalmente, permite cargar entidades personalizadas.
• Durante la importación de datos, no se pueden utilizar varios archivos: se importa un archivo por vez.
• La calidad de los datos en Zendesk® depende de los datos que haya extraído de la mesa de ayuda anterior.

Aspectos específicos de la migración de datos

• La migración de datos permite aplicar múltiples fuentes de registros.
• Durante la migración de datos, puede transferir entidades y campos personalizados si la mesa de ayuda de destino tiene las mismas entidades y campos correspondientes.
• La migración basada en API ayuda a ahorrar tiempo y cambiar datos de forma segura entre las soluciones de mesa de ayuda.
• Si no limpia la base de datos de la empresa antes de la migración, obtendrá registros de mala calidad en Zendesk®.

Ya sea que recién esté comenzando con la preparación para la importación de Zendesk® o haya estado ejecutando la iniciativa durante algún tiempo, consulte estos consejos y mejores prácticas sobre la importación de datos, así como la migración de datos, para asegurarse de que está en el camino correcto.

Mirando hacia el futuro: ¿Por qué importar Zendesk® es una decisión inteligente?

Cuantos más puntos de contacto ofrezca con sus clientes, más clientes satisfechos y recurrentes obtendrá. El software de soporte técnico (o sistema de tickets) organiza las consultas de los clientes, facilita la comunicación entre el cliente y la empresa y registra las estadísticas de satisfacción del cliente. Canales como el correo electrónico, las llamadas telefónicas, los chats en vivo y los mensajes en redes sociales se agrupan en un solo lugar. Eso está claro.

El escenario habitual para muchas empresas: la base de clientes sigue creciendo y sus agentes de soporte dedican más tiempo a tareas rutinarias. La plataforma actual no satisface las necesidades del negocio. Por eso, las organizaciones deciden cambiar de software. Zendesk® goza de una excelente reputación y ofrece un conjunto de herramientas para satisfacer las necesidades y expectativas de muchas empresas.

¿Qué puede hacer Zendesk®?

En primer lugar, esta plataforma de soporte técnico se diseñó para impulsar las interacciones con los clientes. Zendesk® Support centraliza todas las interacciones de soporte al cliente en un solo lugar para una comunicación fluida y personal: agentes productivos y clientes satisfechos. Con la familia de productos Zendesk®, muchas empresas tendrán la oportunidad de escalar y adaptarse a los cambios sin problemas. La lista de complementos es la siguiente:

Chat de Zendesk®	Crea una conexión personal (a través de la web, el móvil y la mensajería) con los clientes, que acuden en busca de ayuda sin interrumpir su experiencia
Zendesk® Talk	es una solución de centro de llamadas integrada que ayuda a los agentes a resolver problemas complejos más rápidamente y brindar soporte personalizado
Guía de Zendesk®	Es una herramienta para crear un centro de ayuda personalizable, una comunidad en línea y un portal de servicio al cliente para un mejor autoservicio del cliente
Conexión Zendesk®	Aprovecha esa información en todos los canales para diseñar el recorrido del cliente cuando ofrece más formas de ayudarlo
Zendesk® Explorar	integra los datos de todos los canales, para que puedas medir cómo interactúan los clientes con tu marca sin perder el hilo

Para entender cómo Zendesk® ayuda a resolver desafíos difíciles de atención al cliente, veamos brevemente cómo funcionan las herramientas clave.

Descripción general del menú de Zendesk®

En el lado izquierdo se encuentran los siguientes elementos:

• botón de inicio (proporciona acceso al panel de control y muestra las configuraciones actuales);
• sección de vistas (contiene información sobre los tickets no resueltos);
• Sección de informes (ofrece detalles sobre tickets, agentes, clientes y similares);
• el último botón (lo vinculará a la página de inicio de administración).

En la esquina superior derecha, encontrarás el cuadro de búsqueda y un menú para seleccionar entre la sección de Soporte y el Centro de Ayuda. Al hacer clic en el avatar, se abrirá la Configuración del perfil.

• El sistema de correo electrónico es uno de los medios para recopilar la opinión de los clientes. Cuando un cliente envía un correo electrónico a su servicio de soporte, este se convierte automáticamente en un ticket con todos los detalles de la comunicación. Para los correos electrónicos salientes, puede usar plantillas de Zendesk® o personalizarlas según las preferencias de su marca.
• La vista de tickets ofrece diversas funciones a los agentes de soporte. Puede agregar notas internas o externas a los tickets abiertos desde la vista principal. El representante de soporte solo tiene que hacer clic en "Enviar como resuelto" para cerrar el ticket, que se marcará como completado. El panel de navegación permite abrir varias vistas: Tickets resueltos recientemente, Tickets actualizados recientemente y Tickets pendientes.
• Las reglas de negocio son fundamentales para un agente de soporte. Activan y automatizan las tareas repetitivas según eventos predefinidos. Un ejemplo sencillo: puede asignar un tipo específico de ticket a un agente de soporte experto en esta pregunta o problema. Además, puede agregar macros al responder a problemas repetitivos.
• Los informes le ofrecen un análisis de las condiciones establecidas sobre las actividades de los clientes, el equipo de soporte y, en particular, de cada agente; así como información sobre el acuerdo de nivel de servicio (SLA), el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de respuesta, el tiempo de resolución, etc. Sin embargo, hay una condición: cuanto más caro sea el plan contratado, mejores serán los análisis que obtendrá.

Zendesk® ofrece la opción de personalización. Puede añadir identidad de marca editando plantillas, CSS o rebranding con JavaScript. También puede modificar reglas de negocio, flujos de trabajo, disparadores, vistas de tickets, plantillas de correo electrónico, etc.

Precio vs. Funcionalidad: ¿Vale la pena Zendesk®?

Zendesk® Support ofrece cinco planes de precios.

#1 Esencial desde $5 por agente/mes

Hay tres aspectos en los que este plan podría satisfacer sus necesidades, si:

1. estás lanzando un servicio de atención al cliente;
2. Tiene un volumen de tickets bajo;
3. El volumen de tickets no es suficiente para un representante de soporte dedicado.

Sin embargo, si su empresa crece rápidamente, este plan superará sus necesidades en poco tiempo. El plan incluye:

• correo electrónico y canales de redes sociales;
• Centro de ayuda básico (incluye preguntas frecuentes);
• Integración de sitios web y aplicaciones móviles.

Equipo #2 desde $19 por agente/mes

Si diriges una empresa pequeña y tienes un volumen constante de tickets, este plan te resultará ideal. Ofrece:

• reglas de negocio (creación de activadores);
• panel de rendimiento (análisis básico con detalles limitados y sin opción de personalización);
• Integración de aplicaciones de terceros.

#3 Profesional desde $49 por agente/mes

Si su empresa está lista para adentrarse en la atención al cliente basada en datos, este plan podría ser la solución ideal. Aquí obtendrá:

• CSAT (encuestas de satisfacción del cliente y seguimiento del desempeño de los representantes de soporte);
• informes y paneles personalizados;
• varios idiomas.

#4 Enterprise desde $99 por agente/mes

Si dirige una organización mediana o grande con procesos complejos de atención al cliente, este plan es la solución ideal. Incluye:

• roles de agente (agente ligero, personal, líder de equipo o administrador, puede crear roles personalizados);
• múltiples marcas (servicios de asistencia personalizados y formularios de contacto gestionados desde una única ubicación);
• formularios de tickets múltiples;
• soporte personalizado de Zendesk® durante el lanzamiento de la plataforma;
• predicción de satisfacción (analizar datos para predecir la satisfacción del cliente y detectar acciones exitosas).

#5 Elite desde $199 por agente/mes

Los clientes habituales de este plan son grandes empresas. Las particularidades son la mayor seguridad y la prioridad en el soporte de Zendesk®. Además, incluye:

• agentes de luz ilimitados (ver y comentar pero no se pueden asignar a los tickets);
• 99,9% de tiempo de actividad (por lo tanto, este nivel de tiempo de actividad se aplica a todos los planes);
• un objetivo de nivel de servicio de una hora (los agentes de soporte recibirán la respuesta a su pregunta de Zendesk® dentro de una hora);
• cifrado y seguridad avanzados;
• Se puede seleccionar la ubicación del centro de datos (en EE. UU. o la UE).

¿Recuerdas los complementos? La prueba gratuita ofrece a los clientes potenciales una versión básica de cada uno. ¿Por qué se ofrecen estos productos a un precio aparte? Pues muchas empresas prefieren usar otras herramientas en lugar de las nativas de Zendesk®. Desde este punto de vista, este servicio de asistencia tiene una característica original: solo eliges lo que necesitas y buscas las demás herramientas en el App Marketplace.

Enfrentando la competencia

El mercado ofrece una gran variedad de opciones. Existe una gran variedad de plataformas de soporte técnico que atraen clientes y compiten con Zendesk®. Consulte breves comparativas.

Zendesk® frente a Freshdesk

La función principal del Help Desk es optimizar el proceso de atención al cliente, haciéndolo más eficaz y oportuno. Al comparar Freshdesk con Zendesk®, cada plataforma presenta ventajas y desventajas. A continuación, se presentan algunas características que ilustran las ventajas de Zendesk®:

• El espacio de trabajo colaborativo mejoró la calidad del servicio de soporte e impulsó la productividad de los agentes;
• el filtrado extenso de contenidos para obtener la información requerida;
• Los filtros aplicables a las vistas ayudan a priorizar los tickets y responder más rápido.

Zendesk® frente a Help Scout

Mientras que la gestión de tickets de Zendesk® se basa en las Vistas, Help Scout resuelve los problemas de los clientes según el canal al que llegan, en un buzón independiente. Los tickets de un buzón se pueden organizar en carpetas y ser visibles para todo el buzón o para usuarios seleccionados. Esta organización de carpetas es poco flexible y poco práctica. Un cliente puede provenir de varios canales para resolver el mismo problema, y ​​un representante de soporte tendrá dificultades para acceder al historial de interacciones. Zendesk® permite crear varias vistas de tickets según una serie de condiciones.

Las automatizaciones en Help Scout se denominan flujos de trabajo. Son específicas de cada buzón y no se pueden dividir por función. No existe una automatización global debido al esquema del buzón. En Zendesk®, puede automatizar procesos mediante disparadores, automatizaciones (reglas de eventos temporizados), acuerdos de nivel de servicio (SLA) y macros.

Los informes en Help Scout se basan en la herramienta Vistas. Funciona como un filtro donde se puede agregar un campo de búsqueda (tipo, etiqueta, carpeta y campos personalizados). No existe la opción de programar el envío de informes por correo electrónico. En Zendesk®, existen diversas opciones de personalización para obtener la información necesaria, programar su entrega y compartirla con toda la empresa.

Para concluir: en la comparación de Help Scout y Zendesk®, Zendesk® parece ser el ganador.

Zendesk® frente a Jira Service Desk

Jira Service Desk de Atlassian es un fuerte competidor de Zendesk®. Ambas soluciones ofrecen procesos ITIL. Por lo tanto, Jira está certificado y lo habilita a gran escala, mientras que Zendesk® lo cumple parcialmente. La diferencia entre ambos reside en los principales casos de uso: Jira es útil para gestionar el proceso de desarrollo de software, mientras que Zendesk® es eficaz para la comunicación con el usuario final.

Si hablamos de las fortalezas del Help Desk, Jira Service Desk cuenta con múltiples fuentes de actividades (a nivel de proyecto, equipo, incidencia y usuario) y herramientas de generación de informes. En cuanto a Zendesk®, estas incluyen automatizaciones, comunicación bidireccional y una base de conocimientos.

En términos de implementación, Zendesk® requiere una pequeña configuración para comenzar, mientras que Jira Service Desk requiere tiempo de capacitación y adaptación (si no utilizó ninguno de los productos de Atlassian antes).

Zendesk® frente a HubSpot Service Hub

Lo nuevo y atractivo no siempre es mejor. Esta similitud se aplica a HubSpot Service Hub. La solución es nueva y ofrece una funcionalidad significativa (ticketing, chat en vivo, automatización y enrutamiento, base de conocimientos, informes, plantillas de correo electrónico, etc.) que también ofrecen otros programas de soporte técnico.

En la lista de desventajas, encontrará un precio de un nivel ($400/mes para cinco usuarios), un complemento de informe (por $200 por mes), cada usuario adicional costará $80 por mes y el acceso a la API cuesta $500 por mes.

Es difícil decir que HubSpot Service Hub es un competidor de Zendesk®, ya que la solución es nueva y el conjunto de funciones puede cambiar en el futuro después de recibir comentarios.

5 consejos para un experto en cambios: convenza a su equipo de utilizar una solución de soporte técnico

Los cambios en los negocios son inevitables y necesarios. Por eso, la transición del correo electrónico al software de soporte técnico es un cambio esperado. Este es un paso para maximizar la eficiencia de los procesos de atención al cliente, mejorar la calidad del producto o servicio y reducir la carga de trabajo de los agentes. Por lo tanto, los cambios intimidan a las personas. La aceptación del personal por la implementación del soporte técnico se presenta como otro desafío empresarial.

A menudo, los cambios se reciben como algo menos popular, por lo que la iniciativa de importar Zendek debe ser comprendida y reforzada por la acción del equipo. Si desea generar la aceptación organizacional, su objetivo es obtener apoyo para esta innovación. No hay problema insalvable, y existen un par de medidas para facilitar este proceso.

#1 Conviértete en un experto en cambio

Primero, necesitas aprender la mayor cantidad de detalles posible sobre la importación de la organización y la plataforma; en nuestro caso, sobre Zendesk®. Debes estar preparado para responder a muchas preguntas a la hora de solicitar apoyo para un cambio. Y, quizás lo más importante, debes ver el cambio como una oportunidad; de lo contrario, nadie estará convencido de sus ventajas.

#2 Deje que la discusión sobre el cambio se inicie temprano

Además de minimizar el impacto, la discusión temprana facilita la comprensión mutua del valor del cambio. Además, las personas se muestran más solidarias si se sienten involucradas en el proceso de toma de decisiones. Prepárese para la resistencia y esté abierto a la retroalimentación.

#3 Demuestre el valor real del cambio

Al hablar con el equipo de soporte, asegúrese de haberles explicado los beneficios de la plataforma de soporte técnico y de que los hayan comprendido. Si resulta difícil impulsar el cambio, puede comentar algunos problemas anteriores y mostrar cómo podrían solucionarse con la solución de soporte técnico.

#4 Conozca a su audiencia

Al presentar tu mensaje, no olvides a tu público. Si quieres obtener su apoyo, sigue estos tres aspectos:

• Utilice el estilo de comunicación de su audiencia;
• discutir en el momento que les convenga;
• Elige un lugar donde tu equipo se sienta cómodo.

#5 Confirmar el soporte

Después de haber discutido un cambio, respondido preguntas y recibido sugerencias, es momento de confirmar su apoyo. No acepte respuestas vagas. Necesita una respuesta clara: sí o no. Si la respuesta es no, debe comenzar de nuevo con el tercer punto de esta lista.

Algunas ideas para demostrar el valor del software de soporte técnico

"¡Es impersonal!" La respuesta típica de quienes se niegan a usar el software de soporte técnico. Explique a su equipo que hay tres razones por las que el sistema de tickets es valioso:

• problemas de seguimiento;
• aportar eficiencia a la carga de trabajo del personal;
• eliminando los problemas y registros que se quedan sin acceso.

Haz un seguimiento del progreso del cambio. Dentro de Zendesk®, puedes crear un foro interno y usar una base de conocimientos para capacitar a los nuevos representantes de soporte. Será útil compartir consejos interesantes o recursos descargables para ayudar a los usuarios a aprender y mejorar sus habilidades.

Elogie y recompense a su equipo por usar el servicio de asistencia y mejorar su competencia. Haga que se sientan valiosos para la empresa, para que sean más leales y estén más satisfechos con su trabajo. Adopte la gamificación y otorgue insignias por alcanzar un cierto número de tickets cerrados.

No hay una manera fácil de mejorar. Incorporar la solución de soporte técnico a la rutina diaria de un equipo de soporte requiere tiempo y esfuerzo. Un servicio de soporte estructurado será muy beneficioso tanto para su empresa como para el equipo. En pocas palabras, una plataforma de soporte técnico es uno de los componentes que impulsa a su empresa hacia sus objetivos.

Cómo empezar: Lista de verificación para la importación de datos

Si no sabe cómo empezar a importar datos de atención al cliente o necesita una referencia rápida, esta lista de verificación le ayudará. En este punto, debería haber finalizado su evaluación previa a la importación: realizado una auditoría exhaustiva de los datos, analizado los procesos y definido el alcance del trabajo

• Establecer plazos para cada etapa e informar al equipo de importación de datos sobre las tareas y los plazos;
• Los objetivos y metas tienen descripciones detalladas y el equipo tiene una comprensión compartida del próximo proyecto;
• crear el plan de comunicación para mantener al equipo, los departamentos de la empresa, el jefe, las partes interesadas (si es necesario) en la misma página sobre el progreso;
• Auditar los datos de la organización y verificar la calidad de los registros. Buscar duplicados y eliminar los registros redundantes (si los encuentra)
• Desarrollar documentación de capacitación (con los nuevos términos, roles y similares) para un equipo de servicio de soporte para facilitar la transición a Zendesk®.

Parte 2. Qué, por qué y cómo importar datos a Zendesk®

Parte 3. El destino alcanzado: ¿Qué hacer a continuación?

Hay tres áreas clave en las que debes tomar las “tareas pendientes” con cuidado:

A. Preparar la organización para la importación de Zendesk®

Si alguna iniciativa afecta a varios departamentos, se observarán objetivos y prioridades contrapuestos. Por eso, antes de implementarla, conviene comprobar que todos estén de acuerdo con el plan, los objetivos y los plazos. También es importante que el director del proyecto mantenga a todos los involucrados informados sobre el progreso. Un plan de comunicación bien desarrollado será útil.

B. Prepare los registros y archivos

El equipo de soporte depende en gran medida de la información específica de sus funciones. Los demás departamentos también utilizan estos datos para el rendimiento, el análisis y la generación de informes. Por lo tanto, es necesario garantizar la consistencia y la calidad de los datos.

Cuando prepare los registros para la importación, verifique si tiene:

• establecer el encabezado en la primera fila;
• encabezados de columnas asignados a campos y filas a registros;
• verificó los datos en busca de duplicados fuera de Zendesk® o antes de exportar los archivos CSV;
• Hice una copia de seguridad para combatir la fobia a la pérdida de datos.

Compare sus archivos con los requisitos y limitaciones de la importación masiva de Zendesk®. Luego, clasifique los datos en archivos y columnas según corresponda.

C. Configurar Zendesk®

Antes de iniciar el proceso de importación, es fundamental preparar el servicio de asistencia de destino para la carga de datos. Si tiene campos personalizados, créelos; de lo contrario, la importación podría bloquearse en la fase de mapeo.

7 pasos para convencer a un jefe de migrar a Zendesk®

Si le intimida ofrecerle un proyecto de migración de datos a su jefe, no se preocupe. Si lo intentó y su jefe le dijo "No" o "Nuestro presupuesto no lo permite", demuestra que no demostró la eficiencia del caso. Importar datos a una nueva solución de soporte técnico es costoso y complicado, pero el valor se refleja en la calidad del servicio y la carga de trabajo del equipo. Aquí tiene siete pasos para obtener el apoyo de su jefe al sugerir una nueva iniciativa.

#1 Haz tu tarea

Intente determinar los objetivos de la organización y del departamento y asegúrese de que estén alineados con la solicitud. Si es necesario, puede pedirle al jefe que revise los objetivos del equipo de soporte y el rendimiento actual. Recuerde que las cifras son más convincentes que simplemente elogiar el (posible) valor de la implementación del nuevo software. Evalúe la situación actual y muestre con cifras los beneficios que la nueva solución aportará a la organización.

#2 No juegues con las ambiciones sino enfatiza el valor

Después de leer el primer paso, recuerda que tu jefe se centra en el crecimiento empresarial, no en la autorrealización. Antes de entregar tu propuesta, añádele una presentación con:

• la mejora de la rutina;
• cómo se reducirán las entradas que se pierden;
• Cómo la base de conocimientos y los portales de autoservicio reducen la carga de trabajo de los representantes de soporte;
• análisis mejorado del tiempo de resolución de tickets, desempeño de los agentes y similares.

#3 Ponte un sombrero de abogado

Por lo general, los cambios los inician directamente los altos ejecutivos o el jefe. Por lo tanto, estas personas son la audiencia y usted es el abogado. La tarea es presentarles la base de cómo su propuesta solucionará el problema, generará ahorros de costos y aumentará la productividad.

#4 Endulza la oferta con un beneficio indirecto

Después de fundamentar las sugerencias con cifras, destaque los beneficios adicionales, como una mejor moral del equipo, mayor satisfacción laboral o una menor rotación de personal. Aunque estas ventajas potenciales son intangibles, siguen siendo atractivas para los altos ejecutivos y su jefe.

#5 Preparar respuestas a las objeciones

Al profundizar en este tema, leerá muchas ventajas y desventajas de la migración del servicio de asistencia. Por lo tanto, utilice esta información y anticípese a las posibles preguntas y objeciones de su jefe. Asegúrese de documentar las respuestas antes de realizar la solicitud.

#6 El tiempo y el lugar son fundamentales para la oportunidad

Quizás cada jefe tenga un horario específico para discutir nuevas ideas. Debes definirlo en su agenda y luego presentar el caso. Averigua cuánto tiempo podría dedicarte su jefe y asegúrate de que tu sugerencia se ajuste a estos horarios.

#7 Convierta su sugerencia en un argumento de venta

Seamos sinceros: nadie quiere más trabajo ni más desafíos. Tu jefe también. ¿Has visto a esos jefes que buscan costes adicionales o exceder el presupuesto? No. Tu solución debe ser amable y adaptada a las necesidades de la organización. Demuestra tu pasión con las posibles ventajas de usar otro software de soporte técnico. Y, por último, pero no menos importante, demuestra tu compromiso para que esta iniciativa sea un éxito.

El resumen

Para obtener la aprobación de su jefe para sus ideas y propuestas, debe comprender los desafíos y los objetivos de su organización. Asignar los recursos disponibles a las mejores oportunidades es más difícil de lo que parece. Por eso, un enfoque sistemático para el desarrollo, la presentación y la defensa de su idea mejorará sus posibilidades de éxito.

Lista de verificación de migración de datos para Zendesk®

La migración de datos consiste en trasladar registros de un lugar a otro. Suena bastante avanzado. Por lo tanto, suele incluir un cambio de almacenamiento y aplicación. El plan definido y la cantidad de trabajo a realizar evitan que se amplifiquen las inexactitudes en los datos de origen. Un equipo competente y una estrategia bien desarrollada evitarán que la migración de datos de Zendesk® genere más problemas de los que resuelve.

Los factores críticos para prepararse para la migración de la mesa de ayuda son los siguientes:

• Organice los equipos y procesos internos para la migración. Como gerente de proyecto, debe verificar que todos estén de acuerdo con el plan, los objetivos y los plazos. También es fundamental mantener al equipo del proyecto, a los demás departamentos, al jefe y a las partes interesadas al tanto del proceso.
• Se deben calcular cuidadosamente los plazos de preparación para el cambio, la ejecución de la migración y la prueba de los resultados, así como el presupuesto.
• Conozca la calidad y la estructura de los registros. Los datos de la organización deben auditarse antes de la migración a Zendesk®. Sin este paso, podría experimentar problemas inesperados durante la migración y las pruebas del nuevo software.
• Limpie los registros duplicados y redundantes. Si se identificaron problemas con los datos, debe resolverlos. Tenga en cuenta que esto podría requerir herramientas adicionales o la ayuda de un servicio externo. Todo depende de la cantidad de trabajo a realizar.
• La regla de oro: recordar hacer un backup de los datos de la empresa para evitar cualquier posibilidad de incidentes de pérdida.
• Desvincule los alias de correo electrónico, los canales de redes sociales y las integraciones de aplicaciones del software de soporte técnico actual.
• Cree documentación de capacitación y guías rápidas para los agentes de soporte. Explique los cambios en la terminología, los flujos de trabajo y la configuración de automatización, los detalles sobre las vistas de tickets de Zendesk®, etc. Familiarizarse con la nueva solución de soporte técnico hará que el cambio sea más aceptable.
• Si su iniciativa de migración afectará a sus clientes, infórmeles sobre sus plazos y envíeles un correo electrónico sobre los próximos cambios.
• Tenga en cuenta la fecha de finalización de su suscripción actual al servicio de asistencia. Planifique su migración a Zendesk® una o dos semanas antes del ciclo de facturación para evitar confusiones.
• Antes de iniciar el proyecto de migración de datos, revise la configuración de Zendesk®. Compruebe la cantidad de licencias completas de los agentes de soporte. Si utiliza la API para importar tickets, estos no se podrán asignar a los agentes Light. Cree campos personalizados si son necesarios.

TL;DR: El resultado final

De hecho, tanto la importación como la migración de datos requieren más esfuerzo que simplemente descargar un archivo y hacer doble clic. Sin embargo, la migración de datos de Zendesk® demuestra ser una inversión de tiempo y dinero muy rentable. A continuación, cinco breves aspectos que respaldan esta idea:

1. Zendesk® es fácil de configurar y usar. El agente de soporte organiza los datos con mayor rapidez y rastrea los canales de comunicación con facilidad. Por lo tanto, comprende el problema del cliente y resuelve el ticket con mayor rapidez.
2. Los planes de precios incluyen diversos costos y funcionalidades. Por lo tanto, casi todos pueden encontrar una herramienta adecuada y asequible. Cuanto mayor sea el precio, más opciones tendrá. Como ventaja, Zendesk® ofrece una prueba gratuita; pero como desventaja, no ofrece un plan gratuito (mientras que la competencia sí).
3. Los widgets de Zendesk® permiten agilizar las conversaciones, la automatización, el uso compartido, la visualización de tickets y los disparadores. La solución es compatible con ITIL (aunque Zendesk® no cumple con toda la metodología ITIL) y los flujos de trabajo automatizados.
4. Con Guide, un producto de la familia Zendesk®, puede crear un autoservicio bien diseñado. Este incluirá la sección de preguntas frecuentes estándar con búsquedas intuitivas y una sólida base de conocimientos. También puede configurar comunidades internas y externas, así como portales de servicio en línea 24/7, todo ello ahorrando tiempo y esfuerzo. Los clientes pueden encontrar fácilmente la respuesta a las preguntas frecuentes (desde la perspectiva del representante de soporte) y los agentes de soporte tienen una carga de trabajo más ligera.
5. Zendesk® App Marketplace es un lugar en constante expansión donde puedes integrar diversas herramientas empresariales. Algunos ejemplos son el comercio electrónico, las redes sociales, las soluciones CRM, el software de facturación y contabilidad, las plataformas CMS, la productividad de los agentes de soporte, los informes y análisis, y muchos más. Además, este servicio de asistencia incluye la API REST para beneficio adicional de sus clientes.

Zendesk® demuestra ser una excelente plataforma de soporte técnico para pymes. La solución ofrece un conjunto de funciones competitivas en diferentes niveles. Si está considerando la migración de datos de su soporte técnico actual, la importación de Zendesk® será una opción inteligente.

El servicio de asistencia seleccionado, y hay dos maneras de tomar medidas adicionales. Primero, debe convencer a su personal para que tome la iniciativa y utilice el software de asistencia en su trabajo. Una vez que se convierta en un experto en este tema, los convencerá del valor de esta tecnología. Segundo, debe demostrarle a su jefe los beneficios de la migración a Zendesk®. Con un poco de investigación, obtendrá un "sí" de su jefe

Independientemente de cómo hayas importado Zendesk®, necesitarás una lista de verificación de preparación. Los detalles de la importación y la migración de datos difieren, pero la esencia sigue siendo la misma:

• preparar el plan del proyecto, los plazos y las descripciones de los objetivos;
• anunciar el inicio dentro de la organización;
• Mantener a todos los involucrados informados sobre las actualizaciones;
• auditar los datos de la empresa, realizar copias de seguridad, eliminar registros duplicados y redundantes;
• Informe a sus clientes si este proceso puede afectarlos de alguna manera;
• crear orientación sobre Zendesk® para el equipo de servicio de soporte;
• Configurar Zendesk® según los requisitos del negocio.

Tanto la importación como la migración de datos son proyectos costosos y que requieren mucho tiempo. Por lo tanto, un plan bien desarrollado que incluya los posibles riesgos aumenta las probabilidades de éxito.

Parte 2. Qué, por qué y cómo importar datos a Zendesk®

Parte 3. El destino alcanzado: ¿Qué hacer a continuación?