Cómo prepararse para la importación a Zendesk®

Lo Bueno, lo Malo y la Migración a Zendesk®

Ya sea que su marca sea una empresa, un producto, un servicio o que trabaje con empresas o individuos, la salsa secreta para el éxito son las experiencias. El soporte al cliente debe crear estas experiencias y hacer que sus clientes estén encantados. ¿Por qué? Porque esas personas determinan el significado y el valor de su marca. Digamos que su empresa cuenta con una estrategia de satisfacción del cliente, un programa de fidelidad, un software de ayuda y un equipo de agentes de soporte experimentados. Sin embargo, todavía carece de la visión general de cómo hacer que todas las piezas del rompecabezas encajen.

La pregunta más espinosa en la estrategia de marca es cómo mantenerla en crecimiento. El éxito (o fracaso) en los negocios depende de docenas de factores. Una solución de mesa de ayuda y su valor para los usuarios finales de la empresa, los agentes de soporte están en esa lista. El problema del encuadre inicia cada problema del viaje. Aquí está un cambio (o adopción) del software de mesa de ayuda. La migración a una nueva mesa de ayuda se presenta como una coyuntura: se puede seguir perpetuando los errores pasados e importar datos o establecer una nueva etapa para el rendimiento empresarial optimizado.

No te enfades si parece que estás realizando tareas incorrectas. Eso dibuja una imagen bastante borrosa de la migración de datos y todos los procedimientos que la acompañan (preparar la base de datos, los procesos de negocio y el equipo para los cambios, configurar un escritorio de ayuda de destino, y similares). Además, también podrías sentir inseguridad sobre cuáles deberían ser los próximos pasos.

La Gestión de Riesgos de la Fuerza Aérea en la Migración del Help Desk

Antes de sumergirnos en la guía sobre cómo planificar, ejecutar y verificar los resultados. ¿Qué tal si analizamos la importación y migración de datos desde una perspectiva inusual? ¿Has oído hablar de los cinco pasos del proceso de Gestión de Riesgos de la Fuerza Aérea? ¿No? Vamos a solucionarlo. Así que los pasos son los siguientes:

1. identificar peligros;
2. analizar medidas de control de riesgos;
3. evaluar niveles de riesgo;
4. tomar decisiones sobre riesgos;
5. planificar la evitación de riesgos.

¿Cómo se relaciona esto con el cambio de plataformas de atención al cliente? Piénsalo de esta manera. En caso de que estés disfrutando de esta lectura, ya has superado el primer paso. A partir de ahora, ya has detectado los puntos débiles en la atención al cliente actual. El segundo paso también está hecho. Has decidido que Zendesk® es la solución de atención al cliente adecuada para satisfacer los requisitos de la empresa.

Esta guía te ayudará a hacer frente al tercer, cuarto y quinto paso. Aquí se cubre el paso de evaluar el nivel de riesgo explicando las peculiaridades de la importación de datos y la migración de datos. La información ofrecida te proporcionará una base para tomar decisiones y crear un plan que te permitirá evitar riesgos. En pocas palabras, aprenderás:

1. cómo irán las cosas;
2. qué problemas podrían ocurrir;
3. cómo tratar todo este asunto de manera eficiente.

Un Toque de Burocracia: el Valor de un Plan Documentado

Una vez que concluya que es hora de ponerse en marcha y configurar la importación de su organización a Zendesk®, recuerde: la planificación adecuada es la mitad del éxito. Además de conocer el destino, no evite la cuestión siempre apremiante del presupuesto y el gasto.

Además, no olvidemos un plan bien documentado. Asegúrese de que esté disponible para cada departamento o equipo de su organización. ¿Qué debería incluirse en este plan? Responda las tres preguntas:

• ¿Quién es responsable de una transferencia de datos de Zendesk®? El cambio de una plataforma de ayuda tendrá un impacto en toda la empresa. Algunos departamentos se verán más afectados que otros. De cualquier manera, la migración debe tener un gerente responsable que esté allí para responder preguntas y disipar inquietudes.
• ¿Qué información se va a migrar? Comience revisando y refinando los datos de la ayuda. A menudo, las empresas no necesitan todos sus registros en la nueva plataforma. Una nueva ayuda es como un lienzo en blanco, así que asegúrese de tomar solo lo que importa.
• ¿Cuánto tiempo llevará el proceso? El tiempo es un bien preciado. Cuando tienes un plazo claro, puedes planificar todos los procesos y hacer lo mejor para evitar cualquier retraso en el plazo (o incluso el exceso de presupuesto).

Lo que viene a continuación es el quid y la característica distintiva. Necesita elegir qué método aplicar: un servicio de migración de terceros o una herramienta de importación de Zendesk®. En el lado técnico, necesitaría el equipo de desarrolladores que comparte la misma comprensión de las tareas y puede manejar los procesos adecuadamente.

¿Cuál es la Diferencia entre la Importación de Datos y la Migración de Datos?

Durante la importación de datos, necesitará exportar la base de datos de la empresa en archivos CSV, y eso le traerá mucho más trabajo con el antiguo software de ayuda. Por otro lado, un servicio de migración de datos se encargará del proceso de entrega de sus registros de ayuda a Zendesk®, y tendrá que ordenar y pagar para obtener el resultado.

Aspectos específicos de la importación de datos

• Si planea incorporar Zendesk® importando datos de respaldo de la plataforma actual, es posible que deba cambiar la estructura del archivo o reimportar los registros.
• Al importar registros de una plataforma a otra, es posible que deba cargarlos en un orden determinado para preservar las relaciones.
• La importación de datos, por lo general, permite cargar entidades personalizadas.
• Durante la importación de datos, no puede utilizar varios archivos: importe un archivo por vez.
• La calidad de los datos en Zendesk® depende de los datos que haya extraído del anterior sistema de ayuda.

Aspectos específicos de la migración de datos

• La migración de datos permite aplicar varias fuentes de registros.
• Durante la migración de datos, puede transferir entidades y campos personalizados si el sistema de ayuda de destino tiene las mismas entidades y campos correspondientes.
• La migración basada en API ayuda a ahorrar tiempo y a cambiar de forma segura los datos entre las soluciones del sistema de ayuda.
• Si no limpia la base de datos de la empresa antes de la migración, obtendrá registros de baja calidad en Zendesk®.

Ya sea que recién esté comenzando con la preparación para la importación de Zendesk® o que haya estado ejecutando la iniciativa durante algún tiempo, consulte estos consejos y mejores prácticas sobre la importación de datos, así como la migración de datos, para asegurarse de que está en el camino correcto.

Mirando hacia adelante: ¿Por qué la importación de Zendesk® es una decisión sabia?

Cuantos más puntos de contacto con los clientes ofrezca, más clientes felices y recurrentes obtendrá. El software de ayuda (o sistema de tickets) organiza las consultas de los clientes, facilita la comunicación entre la empresa y el cliente, y rastrea las estadísticas de satisfacción del cliente. Canales como correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats en vivo, mensajes de redes sociales se dirigen a un solo lugar. Eso está claro.

El escenario familiar para muchas empresas: la base de clientes sigue creciendo y sus agentes de soporte dedican más tiempo a tareas rutinarias. La plataforma actual no puede hacer frente a los requisitos empresariales. Así es como las organizaciones deciden cambiar de software. Zendesk® tiene una buena reputación y proporciona una caja de herramientas para cumplir las necesidades y expectativas que muchas empresas tienen.

¿Qué puede hacer Zendesk®?

En primer lugar, esta plataforma de atención al cliente se diseñó para impulsar las interacciones con los clientes. Zendesk® Support pone todas las interacciones de atención al cliente en un solo lugar para una comunicación fluida y personal: agentes productivos y clientes satisfechos. Con la familia de productos de Zendesk®, muchas empresas tendrán oportunidades de escalar y afrontar los cambios sin problemas. La lista de complementos es la siguiente:

Zendesk® Chat	crea una conexión personal (a través de la web, móvil y mensajería) con los clientes, que vienen en busca de ayuda sin interrumpir su experiencia
Zendesk® Talk	es una solución de centro de llamadas integrada que ayuda a los agentes a resolver problemas complejos más rápido y a brindar soporte personalizado
Zendesk® Guide	es una herramienta para crear un centro de ayuda personalizable, una comunidad en línea y un portal de servicio al cliente para una mejor autoatención al cliente
Zendesk® Connect	aprovecha esa información en todos los canales para diseñar el recorrido del cliente cuando ofrezca más formas de ayudar
Zendesk® Explore	integra los datos de cada canal, para que pueda medir cómo interactúan los clientes con su marca sin perder el hilo

Para entender cómo Zendesk® ayuda a resolver los desafíos difíciles de soporte al cliente, veamos brevemente cómo funcionan las herramientas clave.

Resumen del menú de Zendesk®

Hay los siguientes elementos en el lado izquierdo:

• botón de inicio (proporciona acceso al panel de control y muestra las configuraciones actuales);
• sección de vistas (contiene información sobre los tickets no resueltos);
• sección de informes (proporciona detalles sobre tickets, agentes, clientes y similares);
• el último botón (le llevará a la página de inicio de Administración).

En la esquina superior derecha, encontrará el cuadro de búsqueda, un menú para seleccionar entre la sección de Soporte y el Centro de Ayuda. Una vez que haga clic en el avatar, abrirá la Configuración de Perfil.

• El sistema de correo electrónico
• La vista de ticket ofrece un conjunto de funcionalidades para los agentes de soporte. Puede agregar notas internas o externas a los tickets abiertos a través de la vista principal de ticket. El representante de soporte solo necesita hacer clic en “Enviar como resuelto” para cerrar el ticket, y este ticket se marcará como completado. El panel de navegación permite abrir varias vistas: Tickets resueltos recientemente, Tickets actualizados recientemente y Tickets pendientes.
• Reglas de negocio son un salvavidas para un agente de soporte. Desencadenan y automatizan las tareas repetitivas según eventos precondicionados. Un ejemplo simple: puede asignar un tipo específico de ticket a un agente de soporte que es un experto en esta pregunta o problema. Además, puede agregar macros al responder a problemas repetitivos.
• Los informes le brindan el análisis sobre las condiciones establecidas acerca de las actividades de los clientes, el equipo de soporte y cada agente, en particular; así como sobre el acuerdo de SLA, el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de respuesta, el tiempo de resolución y similares. Sin embargo, hay una condición: cuanto más caro sea el plan que compres, mejor será la analítica que tendrás.

Zendesk® proporciona la opción de personalización. Puede agregar la identidad de la marca editando plantillas, CSS o JavaScript de rebranding. Además, puede modificar reglas de negocio, flujos de trabajo, activadores, vistas de tickets, plantillas de correo electrónico y similares.

Precio vs. Funcionalidad: ¿Vale la pena Zendesk®?

Zendesk® Support ofrece cinco planes de precios.

#1 Esencial desde $5 por agente/mes

Hay tres aspectos en los que este plan podría satisfacer sus necesidades, si:

1. está lanzando un servicio de atención al cliente;
2. tiene bajos volúmenes de tickets;
3. el volumen de tickets no es suficiente para un representante de soporte dedicado.

Sin embargo, en caso de que su empresa crezca rápidamente, superará este plan en un corto período de tiempo. El plan admite:

• canales de correo electrónico y redes sociales;
• centro de ayuda básico (incluye FAQ);
• integración de sitio web y aplicación móvil.

#2 Equipo desde $19 por agente/mes

Cuando ejecuta una empresa bastante pequeña y tiene un flujo constante de volumen de tickets, entonces este plan será bueno para usted. Ofrece:

• reglas de negocio (creación de disparadores);
• tablero de rendimiento (análisis básico con detalles limitados y sin opción para personalizar);
• integración de aplicaciones de terceros.

#3 Profesional desde $49 por agente/mes

En caso de que su empresa esté lista para sumergirse en el servicio al cliente basado en datos, este nivel de plan podría ser justo lo que necesita. Aquí obtendrá:

• CSAT (encuestas de satisfacción del cliente y seguimiento del rendimiento de los representantes de soporte);
• informes y tableros personalizados;
• múltiples idiomas.

#4 Empresa desde $99 por agente/mes

Si dirige una organización de tamaño mediano o grande con procesos complejos de servicio al cliente, entonces este plan es el lugar adecuado para aterrizar. Incluye:

• roles de agente (agente ligero, personal, líder de equipo o administrador, puede crear roles personalizados);
• múltiples marcas (escritorios de ayuda personalizados y formularios de contacto gestionados desde una ubicación);
• múltiples formularios de tickets;
• soporte personalizado de Zendesk® durante el lanzamiento de la plataforma;
• predicción de satisfacción (analizar datos para predecir la satisfacción del cliente y detectar acciones exitosas).

#5 Elite desde $199 por agente/mes

Los clientes habituales de este plan son las grandes empresas y las grandes corporaciones. Las peculiaridades son la mayor seguridad y prioridad en el soporte de Zendesk®. También viene con:

• agentes ligeros ilimitados (pueden ver y comentar pero no se les pueden asignar tickets);
• 99,9% de tiempo de actividad (por lo tanto, este nivel de tiempo de actividad está en todos los planes);
• un objetivo de nivel de servicio de una hora (los agentes de soporte obtendrán la respuesta a su pregunta de Zendesk® dentro de una hora);
• cifrado avanzado y seguridad;
• la ubicación del centro de datos se puede seleccionar (en EE. UU. o la UE).

¿Recuerdas los complementos? La prueba gratuita ofrece a los clientes potenciales una versión ligera de cada uno. ¿Por qué se ofrecen estos productos a un precio separado? Bueno, muchas empresas prefieren usar otras herramientas en lugar de las nativas de Zendesk®. Desde este punto de vista, esta mesa de ayuda tiene una característica original: solo elige lo que se necesita y busca otras herramientas en el App Marketplace.

Enfrentando la Competencia

El mercado impulsa muchas opciones. Hay un montón de plataformas de atención al cliente que atraen a los clientes y crean competencia para Zendesk®. Consulte comparaciones breves cara a cara.

Zendesk® vs. Freshdesk

La función principal de la mesa de ayuda es mejorar el proceso de soporte al cliente, así como hacerlo más efectivo y oportuno. Al comparar Freshdesk con Zendesk®, cada plataforma tiene algunas ventajas y desventajas. Aquí hay un par de características para ilustrar los beneficios de Zendesk®:

• el espacio de trabajo colaborativo mejoró la calidad del servicio de soporte y aumentó la productividad de los agentes;
• la amplia filtrado de contenido para obtener la información requerida;
• los filtros aplicables a las vistas ayudan a priorizar los tickets y responder más rápido.

Zendesk® vs. Help Scout

Mientras que la emisión de tickets de Zendesk® se basa en las vistas, Help Scout resuelve los problemas de los clientes por el canal por el que llegan a una bandeja de correo separada. Los tickets dentro de una bandeja de correo se pueden ordenar en carpetas y ser visibles para toda la bandeja de correo o para usuarios seleccionados. Esta organización de carpetas es bastante inflexible y menos conveniente. Un cliente puede provenir de varios canales para resolver el mismo problema, y un representante de soporte tendrá algunas dificultades para obtener el historial de interacciones. Zendesk® permite crear varias vistas de tickets basadas en una serie de condiciones.

Las automatizaciones en Help Scout se llaman flujos de trabajo. Son específicas de la bandeja de entrada y no se pueden dividir por función. No hay automatización global debido al esquema de la bandeja de entrada. En Zendesk®, puede automatizar procesos empleando activadores, automatizaciones (reglas de eventos programados), SLA y macros.

La generación de informes en Help Scout se basa en la herramienta Vistas. Funciona como un filtro donde puede agregar un campo de búsqueda (tipo, etiqueta, carpeta y campos personalizados). No hay opción para programar correos electrónicos de informes. En Zendesk®, hay una variedad de personalizaciones para obtener la información requerida y programar su entrega, y compartirla en toda la empresa.

Para concluir: en la comparación de Help Scout con Zendesk®, Zendesk® parece ser el ganador.

Zendesk® vs. Jira Service Desk

El Jira Service Desk de Atlassian es un fuerte competidor de Zendesk®. Ambas soluciones ofrecen procesos ITIL. Así, Jira está certificada y la habilita a gran escala, mientras que Zendesk® se adhiere parcialmente a ella. La diferencia entre ellos en los casos de uso principales: Jira es útil para administrar el proceso de desarrollo de software, Zendesk® es bueno para la comunicación con el usuario final.

Si hablamos de los puntos fuertes del help desk, Jira Service Desk tiene múltiples fuentes de actividades (a nivel de proyecto, equipo, incidencia y usuario) y herramientas de informes. En cuanto a Zendesk®, serían automatizaciones, comunicación bidireccional y una base de conocimientos.

En términos de implementación, Zendesk® requiere un poco de configuración para comenzar, mientras que Jira Service Desk toma tiempo en capacitación y adaptación (si no usó ninguno de los productos de Atlassian antes).

Zendesk® vs. HubSpot Service Hub

La nueva cosa brillante no siempre es mejor. Esta similitud es aplicable a HubSpot Service Hub. La solución es nueva y ofrece una funcionalidad significativa (tickets, chat en vivo, automatización y enrutamiento, base de conocimiento, informes, plantillas de correo electrónico, y similares) que otro software de mesa de ayuda también proporciona.

En la lista de desventajas, encontrará un nivel de precios ($400/mes para cinco usuarios), complemento de informe (por $200 por mes), cada usuario adicional costará $80 por mes, y el acceso a la API cuesta $500 por mes.

Es difícil decir que HubSpot Service Hub sea un competidor de Zendesk®, ya que la solución es nueva y el conjunto de características puede cambiar en el futuro después de recibir retroalimentación.

5 consejos para un experto en cambios: convencer a su equipo para usar una solución de mesa de ayuda

Los cambios en los negocios son inevitables y necesarios. Es por eso que el cambio de correo electrónico a software de mesa de ayuda es un cambio esperado. Este es un paso para maximizar la eficiencia de los procesos de soporte al cliente, mejorar la calidad del producto o servicio y reducir la carga de trabajo de los agentes de soporte. Así, la gente se intimida con los cambios. La aceptación del personal en la implementación de la mesa de ayuda se presenta como otro desafío empresarial.

Con mucha frecuencia, los cambios son considerados como las cosas menos populares, por lo que la iniciativa de importación de Zendek debe ser entendida y reforzada por la acción entre el equipo. Si desea crear la “aprobación” organizativa, entonces su objetivo es obtener apoyo para esta innovación. No hay ningún problema insuperable, y hay un par de cosas para facilitar este proceso.

#1 Conviértase en un Experto en Cambios

Primero, necesita aprender tantos detalles como sea posible sobre la importación de la organización y la plataforma - en nuestro caso, sobre Zendesk®. Debe estar listo para responder a muchas preguntas cuando se trata de solicitar apoyo para un cambio. Y, quizás, lo más importante, debe ver el cambio como una oportunidad para usted; de lo contrario, nadie se convencerá de sus méritos.

#2 Deje que la discusión sobre el cambio sea un madrugador

Además de minimizar el impacto, la discusión temprana ayuda a obtener una comprensión mutua del valor del cambio. Además, las personas se vuelven más solidarias si tienen la sensación de estar involucradas en el proceso de toma de decisiones. Prepárese para la resistencia y esté abierto a los comentarios.

#3 Demuestre el valor real del cambio

Al hablar con el equipo de servicio de soporte, asegúrese de que les haya explicado los beneficios de la plataforma de atención al cliente y que los hayan entendido. En caso de que sea difícil impulsar el cambio, puede discutir algunos problemas anteriores y mostrar cómo podrían solucionarse con la solución de atención al cliente.

#4 Conozca a su audiencia

Al exponer su punto, no olvide la audiencia. Si desea obtener su apoyo, siga los tres aspectos:

• utilice el estilo de comunicación de su audiencia;
• discuta en el momento adecuado para ellos;
• elija un lugar donde su equipo se sienta cómodo.

#5 Confirme el apoyo

Después de haber discutido un cambio, respondido preguntas y recibido sugerencias, es hora de confirmar el soporte. No acepte respuestas vagas. Necesita una respuesta clara: sí o no. Si la respuesta es no, entonces debe comenzar de nuevo con el tercer punto de esta lista.

Algunas ideas para demostrar el valor del software de ayuda

“¡Es impersonal!” La respuesta clásica de aquellos que se niegan a usar el software de ayuda. Explique a su equipo que hay tres razones por las que el sistema de tickets es valioso:

• seguimiento de incidencias;
• aportando eficiencia a la carga de trabajo del personal;
• eliminando los problemas y registros que se caen por las grietas.

Haga un seguimiento de cómo avanza el proceso de adaptación al cambio. En Zendesk®, puede crear un foro interno y utilizar una base de conocimientos para capacitar a los nuevos representantes de soporte. Será útil comunicar consejos interesantes o algunos recursos descargables para ayudar a las personas a aprender y mejorar sus habilidades.

Elogie y recompense a su equipo por utilizar el servicio de asistencia y mejorar su competencia. Haga que se sientan valiosos para la empresa, de modo que sean más leales y estén más satisfechos con el trabajo. Adopte el enfoque de gamificación y establezca insignias para lograr un cierto número de tickets cerrados.

No hay una manera fácil de mejorar. Se necesita tiempo y esfuerzo para llevar la solución de help desk a la rutina diaria de un equipo de soporte. El servicio de soporte estructurado hará una gran cosa para su empresa y para el equipo también. En inglés simple, una plataforma de help desk es uno de los componentes que llevan a su empresa hacia los objetivos.

Cómo empezar: lista de verificación de importación de datos

O bien, te estás perdiendo "Cómo empezar a importar datos de soporte al cliente?" o necesitas alguna referencia rápida, esta lista de verificación te ayudará. En este punto, deberías haber terminado tu evaluación previa a la importación: haber realizado una auditoría exhaustiva de los datos, analizado los procesos y definido el alcance del trabajo:

• establecer plazos para cada etapa e informar al equipo de importación de datos sobre las tareas y los plazos;
• los objetivos y metas tienen descripciones detalladas, y el equipo tiene una comprensión compartida del próximo proyecto;
• crear el plan de comunicación para mantener al equipo, departamentos de la empresa, al jefe, a las partes interesadas (si es necesario) en la misma página sobre el progreso;
• auditar los datos de la organización y verificar la calidad de los registros. Buscar duplicados y eliminar los registros redundantes (si se encuentran);
• desarrollar documentación de capacitación (con los nuevos términos, roles y similares) para el equipo de servicio de soporte para hacer la transición a Zendesk® más fácil.

Parte 2. Qué, por qué y cómo importar datos a Zendesk®

Parte 3. El destino alcanzado: ¿qué hacer a continuación?

Hay tres áreas clave en las que debes tomar “to-dos” con cuidado:

A. Preparar la Organización para la Importación a Zendesk®

Si alguna iniciativa afecta a un par de departamentos, verá objetivos y prioridades contrapuestos. Es por eso que antes de implementar, debe verificar que todos estén en la misma página con el plan, objetivos y plazos. También es importante que el gerente de proyecto mantenga a todos los involucrados actualizados sobre el progreso. Un plan de comunicación bien desarrollado será útil.

B. Prepare los Registros y Archivos

El equipo de servicio de soporte depende en gran medida de la información específica de sus funciones. Los otros departamentos también utilizan estos datos para el rendimiento, análisis y presentación de informes. Por lo tanto, debe garantizar la consistencia y calidad de los datos.

Cuando prepare registros para importar, verifique si tiene:

• establecido el encabezado en la primera fila;
• asignó encabezados de columna a campos y filas a registros;
• verificó datos para duplicados fuera de Zendesk® o antes de exportar los archivos CSV;
• hizo una copia de seguridad para combatir la fobia a la pérdida de datos.

Compare sus archivos con los requisitos y limitaciones de la importación masiva de Zendesk®. Luego, organice los datos en archivos y columnas correspondientemente.

C. Configurar Zendesk®

Antes de iniciar el proceso de importación, es esencial preparar el escritorio de ayuda de destino para la carga de datos. Si tiene algunos campos personalizados, créelos; de lo contrario, su importación puede quedar atascada en la etapa de mapeo.

7 pasos para persuadir a un jefe para migrar a Zendesk®

Si te intimida ofrecer un proyecto de migración de datos a un jefe, no lo seas. Si lo intentaste y tu jefe dijo “No” o “Nuestro presupuesto no lo permite”, muestra que no probaste la eficiencia del caso. La importación de datos a una nueva solución de mesa de ayuda es costosa y complicada, pero el valor viene en términos de calidad del servicio y carga de trabajo del equipo. Aquí hay siete pasos para obtener el apoyo del jefe cuando sugieras una nueva iniciativa.

#1 Haz tus deberes

Trate de descubrir los objetivos organizacionales y departamentales y asegúrese de que estén alineados con la solicitud. Si es necesario, puede pedirle al jefe que revise los objetivos del equipo de soporte y el rendimiento actual. Recuerde que los números son más convincentes que el simple elogio del valor (posible) de la implementación del nuevo software. Califique la situación actual y muestre en números qué ganancias traerá la nueva solución a la organización.

#2 No juegue con las ambiciones, sino enfatice el valor

Después de leer el paso uno, recuerde que su jefe se centra en el crecimiento empresarial, no en la autoactualización. Antes de entregar su propuesta, agregue a ella un escaparate con:

• el mejoramiento de la rutina;
• cómo se reducirán los tickets que se caen por las grietas;
• cómo la base de conocimientos y los portales de autoservicio reducen la carga de trabajo de los representantes de soporte;
• análisis mejorado del tiempo de resolución de tickets, rendimiento de los agentes y similares.

#3 Ponte un Sombrero de Abogado

Como regla general, los cambios son iniciados directamente por los ejecutivos de nivel C o el jefe. Así que estas personas son la audiencia, y tú eres el abogado. La tarea es presentarles la base sobre cómo su propuesta aliviará el problema, impactará en el ahorro de costos y aumentará la productividad.

#4 Endulza la Oferta con un Beneficio Indirecto

Después de que hayas fundamentado las sugerencias en números, enfatiza los beneficios adicionales como la mejora en la moral del equipo, mayor satisfacción laboral o reducción de la rotación de personal. Aunque estas posibles ventajas son intangibles, siguen siendo atractivas para los ejecutivos de nivel C y tu jefe.

#5 Preparar respuestas a objeciones

Cuando profundice en este tema, leerá muchos pros y contras de la migración del servicio de asistencia. Así que use esta información y anticipe las posibles preguntas y objeciones de su jefe. Y asegúrese de tener documentadas las respuestas antes de hacer la solicitud.

#6 El tiempo y el lugar son críticos para la oportunidad

Quizás, cada jefe tiene un momento específico para discutir nuevas ideas. Necesita definirlo en la agenda de su jefe y luego ofrecer el caso. Descubra cuánto tiempo de atención del jefe puede tener y asegúrese de que su sugerencia se ajuste a estos marcos de tiempo.

#7 Convierta su sugerencia en un discurso de ventas

Enfrentemos la verdad: nadie quiere más trabajo o desafíos. Así es tu jefe. ¿Has visto a los jefes que buscan costos adicionales o desbordamiento del presupuesto? No. Tu solución debe ser educada y adaptada a las necesidades de la organización. Muestra tu pasión con las posibles ventajas de utilizar otro software de mesa de ayuda. Y por último pero no menos importante, muestra tu compromiso para hacer que esta iniciativa sea exitosa.

El Resumen

Para obtener "sí" para tus ideas y propuestas del jefe, debes entender los desafíos, así como los objetivos que tiene tu organización. Asignar los recursos disponibles a las mejores oportunidades es más difícil de lo que parece. Es por eso que el enfoque sistemático para el desarrollo, presentación y defensa de tu idea mejorará las posibilidades de éxito.

Lista de verificación de migración de datos para Zendesk®

La migración de datos está moviendo registros de un lugar a otro. Suena bastante directo. Por lo tanto, generalmente incluye un cambio en el almacenamiento y la aplicación. El plan definido y la cantidad de trabajo a realizar evitan que se amplíen las inexactitudes en los datos de origen. El equipo competente y la estrategia bien desarrollada excluirán la situación en la que la migración de datos de Zendesk® crea más problemas de los que resuelve.

Los factores críticos para prepararse para la migración del help desk son los siguientes:

• Organice los equipos y procesos internos para la migración. Como gerente de proyecto, debe verificar que todos estén en la misma página con el plan, los objetivos y los plazos. También es esencial mantener al equipo del proyecto, otros departamentos, el jefe y las partes interesadas actualizados con el proceso.
• Los marcos de tiempo de la preparación para el cambio, la realización de la migración y la prueba de los resultados, así como el presupuesto, deben calcularse cuidadosamente.
• Conozca la calidad y estructura de los registros. Los datos de la organización deben ser auditados antes de la migración a Zendesk®. Sin este paso, puede enfrentar problemas inesperados durante la migración y prueba del nuevo software.
• Limpie los registros duplicados y redundantes. Si se identificaron algunos problemas con los datos, debe resolverlos. Tenga en cuenta que esto puede requerir herramientas adicionales o ayuda de servicio de terceros. Todo depende de la cantidad de trabajo a realizar.
• La regla de oro: recuerde hacer una copia de seguridad de los datos de la empresa para evitar cualquier posibilidad de incidentes de pérdida.
• Desvincular alias de correo electrónico, canales de redes sociales y integraciones de aplicaciones del software de help desk actual.
• Crear documentación de capacitación y guías rápidas para agentes de soporte. Explicar los cambios de terminología, configuraciones de flujos de trabajo y automatización, detalles sobre las vistas de tickets de Zendesk® y similares. Familiarizarse con la nueva solución de help desk hará que el cambio sea más aceptable.
• Si su iniciativa de migración impactará a sus clientes, infórmeles sobre sus plazos y envíeles un correo electrónico sobre los próximos cambios.
• Tenga en cuenta la fecha de finalización de la suscripción actual del help desk. Planifique su migración de Zendesk® una o dos semanas antes del ciclo de facturación para evitar cualquier confusión.
• Antes de iniciar el proyecto de migración de datos, cuide la configuración de Zendesk®. Verifique el número de licencias completas para los agentes de soporte. Si utiliza la API para la importación de tickets, los tickets no se pueden asignar a los agentes ligeros. Cree campos personalizados si son necesarios.

TL;DR: la línea de fondo

De hecho, tanto la importación de datos como la migración de datos requieren más esfuerzo que simplemente descargar un archivo y hacer doble clic. Pero la migración de datos de Zendesk® resulta ser un dinero y tiempo bien invertidos. Aquí hay cinco aspectos breves que respaldan este pensamiento:

1. Zendesk® es fácil de configurar y usar. El agente de soporte organiza los datos más rápido y rastrea los canales de comunicación con facilidad. Por lo tanto, el representante de soporte entiende el problema del cliente y soluciona el ticket más rápido.
2. Los planes de precios vienen con varios costos y funcionalidades. Por lo tanto, casi todos pueden encontrar una caja de herramientas adecuada y asequible. Cuanto más alto sea el precio, más opciones obtendrá. Como ventaja, Zendesk® ofrece una prueba gratuita; pero como desventaja - no proporciona un plan gratuito (mientras que los competidores sí lo hacen).
3. Los widgets de Zendesk® funcionan para conversaciones optimizadas, automatización, intercambio, vistas de tickets y activadores. La solución es compatible con ITIL (aunque Zendesk® no se adhiere a toda la metodología ITIL) y flujos de trabajo automatizados.
4. Empleando Guide, un producto de la familia Zendesk®, puede crear un autoservicio bien construido. Esto incluirá la sección estándar de Preguntas frecuentes con búsquedas intuitivas y una base de conocimientos sólida. También puede configurar las comunidades internas y externas, los portales de servicio en línea 24/7, todo en aras del ahorro de tiempo y esfuerzo. Los clientes pueden encontrar fácilmente la respuesta a las preguntas comunes (desde el punto de vista del representante de soporte), y los agentes de soporte tienen una carga de trabajo más ligera.
5. Zendesk® App Marketplace es un lugar en constante expansión donde puede integrar muchas herramientas empresariales diversas. Los ejemplos sencillos son comercio electrónico, redes sociales, soluciones CRM, software de facturación y contabilidad, plataformas CMS, productividad del agente de soporte, informes y análisis, y muchos más. Además, este escritorio de ayuda viene con la API REST para el beneficio adicional de sus clientes.

Zendesk® demuestra ser una buena plataforma de escritorio de ayuda orientada a las pequeñas y medianas empresas (SMB). La solución proporciona un conjunto de características competitivas en diferentes niveles. Si piensa en la migración de datos desde su escritorio de ayuda actual, entonces la importación a Zendesk® será una elección sabia.

El escritorio de ayuda seleccionado, y hay dos formas de realizar acciones adicionales. En primer lugar, debe convencer a su personal para que dé un paso y emplee el software de escritorio de ayuda en su trabajo. Una vez que se convierta en un experto en esta cuestión, les convencerá del valor de esta tecnología. En segundo lugar, debe demostrar los beneficios de la migración a Zendesk® a su jefe. Con un poco de tarea, obtendrá de su jefe, “sí.”

A pesar de su camino hacia la importación de Zendesk®, necesitará una lista de verificación de preparación. Los detalles de la importación y la migración de datos difieren, pero la esencia sigue siendo la misma:

• preparar el plan del proyecto y los plazos y descripciones de los objetivos;
• anunciar el inicio dentro de la organización;
• mantener a todos los involucrados en la misma página con actualizaciones;
• auditar los datos de la empresa, hacer una copia de seguridad, eliminar duplicados y registros redundantes;
• informar a sus clientes si este proceso puede impactarlos de alguna manera;
• crear orientación sobre Zendesk para el equipo de servicio de soporte;
• configurar Zendesk según los requisitos comerciales.

Ya sea la importación de datos o la migración de datos, es un proyecto costoso y oportuno. Por lo tanto, un plan bien desarrollado que incluya posibles riesgos mejora las posibilidades de éxito.

Parte 2. Qué, por qué y cómo importar datos a Zendesk®

Parte 3. El destino alcanzado: ¿qué hacer a continuación?