Importer des données dans Zendesk® : principes, avantages et méthodes

De nombreuses entreprises cherchent à tirer profit des avantages offerts par la technologie. Le logiciel de support technique facilite cette transformation tout en simplifiant les processus d'assistance client. Le plan de migration complet décrit en détail les processus, les responsabilités et les échéances. C'est la meilleure façon de limiter les risques de dépassement budgétaire et d'éviter de prendre le personnel par surprise quant aux tâches à accomplir.

Avant de devenir des données Zendesk®, vos enregistrements doivent être extraits, transformés et chargés. La transformation est facultative, les deux autres sont indispensables. Que l'organisation importe des données à partir d'une base de données SQL ou d'une ancienne plateforme de support, l'essentiel réside dans la qualité des données. Leur quantité et leur qualité déterminent si l'on souhaite les transférer vers Zendesk® ou les conserver. Le nombre de contacts, de tickets, d'agents et d'éléments de la base de connaissances peut être bloqué en raison de…

• les limitations techniques lors du processus d'exportation ou d'importation
• L'outil d'importation ou le service de migration ne permet pas de télécharger des fichiers CSV volumineux
• Les fichiers SQL de sauvegarde doivent être ressaisis pour répondre aux exigences du logiciel de destination
• Limites d'API lors de la migration des données, etc.

Quelles données sont souhaitées sur la nouvelle plateforme de support technique ? L’intérêt principal porte sur l’importation des utilisateurs (agents et groupes d’agents), des contacts, des entreprises, des tickets et d’une base de connaissances.

La question suivante est de savoir comment transférer ces données vers Zendesk®. Nous allons vous donner des conseils sur trois méthodes différentes : l’importation de fichiers CSV, la migration de bases de données ou de fichiers SQL, et le transfert de données via une API.

Les données du support client peuvent être importées via des fichiers CSV. Cela paraît simple et rapide. Zendesk® prend en charge l'importation de données en masse, sous certaines conditions. Concrètement, vous pouvez importer des utilisateurs (contacts et entreprises), des agents, des groupes d'agents, ainsi que la base de connaissances dans Zendesk® Guide. Pour transférer les tickets, l'API est nécessaire. Par conséquent, l'importation de votre organisation peut rencontrer des difficultés. Le processus d'importation est également soumis à certaines limitations liées à votre abonnement, ainsi qu'à d'autres limitations détaillées ici. Poursuivez votre lecture.

Plus précisément, voici un exemple de tableau :

Voici à quoi devraient ressembler les enregistrements au format CSV :

Contact, Titre, E-mail, Étiquette

• Essentiel
• Équipe
• Professionnel
• Entreprise

Important : si vous utilisez cette option d'importation Zendesk®, les organisations doivent être importées avant les utilisateurs.

Examinons quelques problèmes mineurs, mais néanmoins importants, qui limitent l'importation de données :

• L'importation en masse ne vous permet pas d'importer les fuseaux horaires, les photos, les préférences linguistiques, etc.
• Votre fichier CSV doit contenir jusqu'à 2000 lignes d'enregistrements : une ligne pour l'en-tête et les autres pour les données de l'entreprise.
• Vous pouvez importer un fichier CSV (jusqu'à 2000 lignes de données) à la fois.
• Si votre fichier contient plus de 1999 lignes de données, vous devez créer deux lots distincts, puis les importer.

Un fichier CSV doit être créé conformément aux exigences spécifiques. Quelques précisions peuvent s'avérer utiles.

• Enregistrez votre fichier au format approprié en utilisant l'encodage de caractères UTF-8.
• Vérifiez attentivement la première ligne du fichier CSV. Il doit s'agir de la ligne d'en-tête.
• La ligne d'en-tête doit inclure tous les champs obligatoires ainsi que tous les autres champs que vous souhaitez importer. (Assurez-vous que tous ces champs sont pris en charge par l'importation en masse.)
• Saisissez les champs inclus dans l'ordre où ils figurent dans l'en-tête de la ligne.
• N'indiquez dans l'en-tête que les champs pour lesquels vous allez importer des données.
• La date d'importation Zendesk® doit être au format AA/MM/JJ ou AAAA-MM-JJ.
• Pour ajouter des sauts de ligne aux notes ou à plusieurs champs personnalisés, utilisez les combinaisons suivantes : ALT + ENTRÉE sous Windows ou CTRL + OPTION + RETOUR sur Mac.

La simple énumération des champs disponibles pour l'importation en masse peut prêter à confusion. C'est pourquoi chaque champ est accompagné d'une brève description pour en faciliter la compréhension.

Si vous souhaitez définir la valeur des options d'une liste déroulante, vous devez utiliser la balise ajoutée lors de la création de la liste déroulante.

L'importation en masse permet d'importer de nouvelles informations sur les organisations ou de mettre à jour les informations existantes.

L'importation du fichier CSV nécessite cinq étapes :

1. Cliquez sur l' d'administration dans la barre latérale, puis sur « Personnes ».
2. Choisissez Importer une organisation en masse.
3. Sélectionnez le type d'importation dont vous avez besoin :
   • Créer de nouvelles organisations
   • Mettre à jour les organisations existantes
4. Cliquez sur « Choisir un fichier » ou sur le lien « Me laisser coller des données ».
5. Cliquez sur Importer.

Vos fichiers sont ensuite ajoutés à la file d'attente. Une fois l'importation terminée, les organisations sont ajoutées à votre compte Zendesk® Support. Vous recevrez un e-mail de confirmation.

Concernant les mises à jour ultérieures : si vous décidez de mettre à jour les données par importation groupée, veuillez tenir compte des points suivants. La mise à jour des organisations existantes consiste à remplacer les données actuelles par les enregistrements du fichier CSV. Il est conseillé de n'inclure que les champs à mettre à jour et de laisser les autres colonnes vides. Ainsi, les colonnes vides seront remplacées par les données existantes.

Lors de la compilation d'un fichier CSV d'importation utilisateur, vous pouvez ajouter les champs suivants.

Important : les champs nom, adresse e-mail et restrictions sont obligatoires pour importer de nouveaux utilisateurs. Pour la mise à jour, un seul identifiant unique (par exemple, une adresse e-mail ou un identifiant externe) est nécessaire.

Si vous souhaitez définir la valeur des options d'une liste déroulante, vous devez utiliser la balise ajoutée lors de la création de la liste déroulante.

Le forfait Entreprise offre la possibilité d'attribuer aux agents des rôles personnalisés prédéfinis. Ces rôles bénéficient de permissions plus étendues que les restrictions standard. Voici un aperçu des rôles et de leur description :

• Le rôle d'agent hérité est un rôle transitoire pour les agents qui n'ont pas encore été affectés à d'autres rôles.
• Les agents Light sont disponibles en option pour les formules Professionnelle et Entreprise. Ces agents peuvent être mis en copie des tickets, les consulter et y ajouter des commentaires privés au sein de leurs groupes. Ils ne peuvent ni affecter de tickets ni les modifier. L'ajout d'agents Light est illimité et gratuit.
• Le personnel se charge de la résolution des tickets. Il peut modifier les tickets, consulter les rapports, ajouter et modifier des vues personnelles et des macros.
• Le chef d'équipe dispose de droits d'accès plus étendus que les agents. Il peut lire et modifier tous les tickets, modérer les forums, et créer et modifier les utilisateurs finaux, les groupes et les organisations.
• Le conseiller gère le flux de travail et configure votre Zendesk®. Cet agent ne résout pas les tickets.
• Les administrateurs ont le contrôle sur Zendesk®, à l'exception de la modification des informations de facturation ou des plans de paiement.

Vous pouvez créer vos propres rôles d'agent personnalisés. Pour l'importer, indiquez son nom dans la colonne « Restriction ». Par exemple, si vous utilisez un rôle qui n'existe pas dans Zendesk®, votre agent sera défini comme « Agent léger ». Vous pouvez modifier ce rôle manuellement dans votre profil.

L'importation de fichiers CSV par l'utilisateur nécessite cinq étapes :

1. Cliquez sur l' d'administration dans la barre latérale, puis sur « Personnes ».
2. Choisissez Importation groupée d'utilisateurs.
3. Sélectionnez le type d'importation dont vous avez besoin :
   • Créer de nouveaux utilisateurs
   • Mettre à jour les utilisateurs existants
4. Cliquez sur « Choisir un fichier » ou sur le lien « Me laisser coller des données ».
5. Cliquez sur Importer.

Vos fichiers sont ensuite ajoutés à la file d'attente. Une fois l'importation terminée, les organisations sont ajoutées à votre compte Zendesk® Support. Vous recevrez un e-mail de confirmation.

Qui peut l'utiliser ?

Comment ça marche ?

Vos articles et vos documents Google ne sont pas synchronisés. De plus, vous ne pouvez pas les exporter vers Google Docs depuis la base de connaissances.

Si vous recevez un message d'erreur, cela signifie que l'importation a peut-être dépassé le nombre de requêtes API autorisé. L'importateur Google Docs utilise l'API et les comptes Essential sont limités à 10 requêtes par minute.

Importer un document Google dans le Centre d'aide Zendesk®

1. Dans votre guide Zendesk®, accédez à Organiser le contenu > Importer des articles.
2. Si vous n'êtes pas connecté à votre compte Google, cliquez sur « Se connecter ». Si vous n'avez pas encore connecté votre Guide à Google Drive, cliquer sur « Se connecter » vous guidera tout au long du processus de connexion à votre compte et d'autorisation d'accès pour Zendesk® Guide. Cliquez ensuite sur « Suivant ».
3. Dans Sélectionner des documents, cliquez Ouvrir le sélecteur de fichiers. Vous verrez alors tous les dossiers et fichiers auxquels vous pouvez accéder. Recherchez le ou les fichiers que vous souhaitez importer et cliquez dessus Sélectionner.

   Remarque : vous pouvez importer jusqu'à 100 fichiers à la fois.

4. Vous trouverez les fichiers sur la page d'administration « Importer des articles ». Si vous souhaitez sélectionner un autre fichier, cliquez sur « Refaire la sélection du document ». Une fois terminé, cliquez sur « Suivant ».
5. Dans les documents importés, cliquez sur « Sélectionner une section » pour définir une section pour cet article dans votre Centre d'aide. Cliquez sur « Suivant ». Après l'importation, les articles ne sont pas publiés. Pour les clients Lite et Professionnel, les documents sont importés en tant que brouillons, et pour les clients Entreprise, ils sont importés en tant qu'articles en cours de rédaction.
6. Dans « Démarrer l'importation », cliquez sur « Démarrer l'importation ». Ne fermez pas la fenêtre pendant l'importation. La durée de l'importation dépend du nombre de fichiers sélectionnés.
7. Une fois l'importation terminée, cliquez sur « Aperçu » pour accéder à « Organiser les articles » ou cliquez sur « Démarrer une nouvelle importation » pour ajouter d'autres documents Google.

1. L'importation groupée ne permet pas d'importer des données non répertoriées dans le fichier CSV. Pour importer davantage d'enregistrements, vous devez utiliser l'API REST Zendesk®.
2. Il n'est pas possible d'importer les informations de contact de l'utilisateur final depuis Facebook ou X. Cette opération peut uniquement être effectuée via l'API REST de Zendesk®.
3. L'importation groupée ne prend pas en charge l'importation des tickets. Vous pouvez les ajouter à votre compte Zendesk® Support via l'API REST.

Lorsque vous décidez de migrer des enregistrements de votre base de données vers Zendesk®, cela peut paraître fastidieux. Commencez par analyser les détails, puis décidez si cette méthode de migration convient à votre projet ou s'il vaut mieux envisager une autre solution.

En résumé, la migration de base de données consiste à exporter des fichiers CSV depuis votre logiciel actuel, puis à les importer dans Zendesk®. Dans le meilleur des cas, vous pouvez extraire un fichier CSV (ou XML) de la base de données ou obtenir le fichier de vidage SQL. Dans tous les cas, vous devrez ensuite formater le fichier reçu au format CSV afin qu'il corresponde aux exigences de Zendesk®.

Actuellement, les éditeurs de logiciels proposent des outils d'importation et/ou d'exportation intégrés. Techniquement, vous pouvez donc générer un fichier CSV à partir de votre ancienne plateforme de support technique ou d'un autre système existant, sans aucune programmation ni intervention d'un développeur ou d'un technicien. Ceci est possible si votre logiciel ou base de données offre cette option.

Si votre système actuel utilise une base de données MySQL, vous pouvez exporter le fichier de sauvegarde SQL. Ce fichier contiendra toutes les données de votre ancien système, ce qui est un avantage. Vous pouvez transférer n'importe quelles données à partir de ce fichier. Cependant, vous devrez sélectionner les enregistrements à importer dans Zendesk® : la création de fichiers CSV valides peut s'avérer chronophage et fastidieuse, ce qui représente un inconvénient.

Comment puis-je effectuer une sauvegarde SQL de la base de données MySQL en ligne de commande ?

Il existe deux façons de réaliser la sauvegarde, selon que votre utilisateur MySQL possède ou non un mot de passe.

1. si votre utilisateur MySQL possède un mot de passe, alors

   mysqldump -h localhost -u [Utilisateur MySQL, par exemple root] -p [Mot de passe de la base de données] -c --add-drop-table --add-locks --all --quick --lock-tables [nom de la base de données] > sqldump.sql

   Important : ne mettez pas d'espace entre -p et le mot de passe.

2. s'il n'y a pas de mot de passe, alors

   mysqldump -h localhost -u [utilisateur MySQL, par exemple root] -c --add-drop-table --add-locks --all --quick --lock-tables [nom de la base de données] > sqldump.sql

   Les bases de données disposent d'un ensemble d'utilitaires, où vous pouvez trouver les utilitaire d'exportation. Notez que certains utilitaires peuvent n'extraire que certains types d'enregistrements. C'est pourquoi vous devez vérifier les données qu'ils peuvent extraire et si elles seront suffisantes pour compiler le fichier CSV destiné à l'importation dans Zendesk®.

Prenons l'utilitaire d'exportation Oracle comme exemple. Pour commencer, voici un guide d'exportation en six étapes :

• Étape 1. Créez un répertoire d'exportation sur le serveur source.

  mkdir /chemin/chemin

• Étape 2. Accorder l'utilisateur Oracle.

  chown oracle /chemin/chemin

• Étape 3. Créez un répertoire dans la base de données.

  CRÉER UN RÉPERTOIRE Votre_Nom_de_répertoire comme '/chemin/chemin'

• Étape 4. Ajoutez votre utilisateur Oracle au rôle EXP_FULL_DATABASE.

  Accordez l'autorisation EXP_FULL_DATABASE à votre_utilisateur

• Étape 5. Attribuez le répertoire que vous avez créé dans la base de données à ce rôle.

  GRANT READ, WRITE ON DIRECTORY Your_Dir_Name TO EXP_FULL_DATABASE

• Étape 6. Exécutez la commande expdp avec l'utilisateur Oracle.

  expdp votre_utilisateur/mot_de_passe_base_de_données schemas=Nom_de_votre_schéma tables=nom_de_la_table directory=Nom_de_votre_répertoire version=votre_version_pour_la_base_de_données_cible dumpfile=data.dmp logfile=data.log

Actuellement, Zendesk® propose l'importation en masse aux clients des forfaits Essential, Team, Professional et Enterprise. Concrètement, vous pouvez importer vos contacts, vos entreprises (ou organisations dans Zendesk®) et vos agents (et appliquer des restrictions pour ajouter un agent à un groupe). L'importation en masse est donc limitée, comme pour l'importation étendue disponible via l'API REST. Les tickets, par exemple, ne peuvent être importés que via l'API REST. Les types d'enregistrements mentionnés ci-dessus sont répartis entre deux options d'importation en masse : les organisations et les utilisateurs.

• nom (champ obligatoire, représente le nom de l'entreprise)
• external_id (un identifiant unique différent du nom de l'entreprise)
• notes (seuls les agents peuvent les voir)
• détails (adresse ou autres informations)
• par défaut (domaine de messagerie, un ou plusieurs séparés par des espaces)
• partagé (vrai si l'organisation est partagée)
• commentaires_partagés (vrai si tous les utilisateurs de l'organisation peuvent ajouter des commentaires aux tickets des autres)
• groupe (un groupe (agent) par défaut pour l'organisation)
• balises (cette option doit être activée dans Zendesk® avant l'importation)
• champs_personnalisés. (par exemple, la clé de champ registration_date , définir la valeur : custom_fields.registration_date )

• nom (champ obligatoire, nom complet de l'utilisateur)
• Adresse électronique (champ obligatoire : adresse électronique de l’utilisateur. Vous pouvez ajouter une adresse électronique principale et une adresse électronique secondaire. Attribuez le même identifiant externe aux adresses électroniques de l’utilisateur.)
• external_id (identifiant de l'utilisateur différent de son adresse e-mail)
• détails (informations complémentaires sur l'utilisateur. Seuls les agents peuvent les consulter)
• notes (seuls les agents peuvent les voir)
• Téléphone (les numéros de téléphone de l'utilisateur sont importés ici. Vous pouvez ajouter un numéro de téléphone principal et un numéro secondaire pour un même utilisateur. Attribuez le même identifiant externe aux numéros de téléphone.)
• numéro_de_téléphone_partagé (Si c'est vrai, il s'agit d'un numéro de téléphone partagé.)
• Rôle (Ce champ est sensible à la casse. Vous pouvez ajouter « Utilisateur final », « Agent » ou « Administrateur ». Si ce champ est vide, l’utilisateur sera considéré comme un utilisateur final.)
• restriction (Champ obligatoire si l'utilisateur est un agent. Il définit les privilèges, etc. Les valeurs à saisir sont :)
  • « Attribué » signifie les billets attribués à cet agent
  • groupes désigne les billets des groupes de cet agent
  • « Aucun » signifie qu'il n'y a aucune restriction et que l'agent peut accéder à tous les billets.
  • l'organisation désigne les tickets demandés par les utilisateurs de l'organisation de cet agent
  • « Demandé » signifie que l’agent est le demandeur et qu’il s’agit de ses billets.
  • Agent léger signifie qu'un utilisateur a les mêmes restrictions qu'un agent léger.
• organisation (ajoutez l'organisation dans laquelle l'utilisateur sera importé. Si vous êtes client des plans Professionnel et Entreprise, vous pouvez ajouter un utilisateur à plusieurs organisations. Cela devrait ressembler à ceci : Organisation1 | Organisation2 | Organisation3 .
• balises (utilisez un espace pour séparer chaque balise)
• marque (Si vous avez plusieurs marques, vous pouvez spécifier un sous-domaine (utilisez mondomaine et non mondomaine.zendesk.com).
• champs_personnalisés. (par exemple, la clé de champ registration_date , définir la valeur : custom_fields.registration_date )

1. Accédez à l' d'administration , puis cliquez sur Personnes.
2. Sélectionnez le type de fichier CSV que vous allez importer :
3. Sélectionnez le type d'importation dont vous avez besoin :
   • Importation en masse d'organisations.
   • Importation en masse d'utilisateurs.
4. Sélectionnez celui dont vous avez besoin :
   • le type d'importation Créer de nouvelles organisations
   • le type d'importation Créer de nouveaux utilisateurs
5. Cliquez sur « Choisir un fichier » ou sur le lien « Me laisser coller des données ».
6. Cliquez sur Importer.

Concernant la migration de la base de connaissances, elle est possible via l'importateur Google Docs dans Zendesk® Guide. Les clients disposant des forfaits Lite, Professional et Enterprise peuvent importer leurs articles depuis Docs vers Zendesk® Guide, en les enregistrant comme brouillons (pour les forfaits Lite et Professional) ou comme articles en cours de rédaction (pour le forfait Enterprise).

L'importateur Google Docs fonctionne via une API. Si la limite de 10 requêtes par minute est dépassée, un message d'erreur s'affichera. Vous pouvez importer jusqu'à 100 fichiers simultanément.

Il y a plusieurs étapes à suivre :

1. Allez dans Organiser le contenu > Importer des articles.
2. Cliquez sur « Se connecter » pour vous identifier avec votre compte Google et autoriser Zendesk® Guide à accéder au système. Cliquez ensuite sur « Suivant ».
3. Dans la section « Sélectionner les documents », cliquez sur « Ouvrir le sélecteur de fichiers » et choisissez les fichiers à importer. Cliquez ensuite sur « Sélectionner ».
4. Dans la section « Documents », cliquez sur « Sélectionner une section » pour définir une section pour cet article dans votre Centre d’aide. Cliquez ensuite sur « Suivant ».
5. Cliquez sur « Démarrer l’importation » et ne fermez pas la fenêtre pendant l’importation. Plus vous sélectionnez de fichiers, plus l’importation sera longue.
6. Une fois l'importation terminée, cliquez sur « Aperçu » pour accéder à « Organiser les articles » ou cliquez sur « Démarrer une nouvelle importation » pour ajouter d'autres documents Google.

Presque tous les chefs d'entreprise ont déjà entendu ce conseil : « Utilisez simplement l'API pour importer vos données dans Zendesk® » et se sont demandés : « Qu'est-ce qu'une API ? » Si vous avez fait une recherche sur Google, vous avez sans doute trouvé des dizaines de résultats remplis d'acronymes, de jargon et d'explications peu claires. Tout cela contribue à donner une idée assez vague, voire erronée, de la signification de ce terme.

Une API (Interface de Programmation d'Application) est un terme polysémique qui peut désigner plusieurs choses différentes selon le contexte. Vous trouverez une explication générale sur Wikipédia :

Techniquement, les API définissent les règles que les développeurs doivent suivre lorsqu'ils interagissent avec un langage de programmation, une bibliothèque logicielle ou tout autre outil logiciel. Cependant, ce terme est souvent employé pour décrire un type spécifique d'interface web.

Les API Web représentent un ensemble de règles d'interaction avec un serveur Web (par exemple, un serveur Zendesk®), généralement pour récupérer des données. Les API offrent des mécanismes permettant d'accéder aux données stockées par le fournisseur de l'API (ici, Zendesk®) et de les manipuler. Le processus se déroule comme suit :

1. Vous effectuez une « requête » auprès d’un serveur web Zendesk®.
2. Ensuite, il accède à une base de données Zendesk® (contenant vos données).
3. Ensuite, le serveur web vous la renvoie sous forme de « réponse »

L'API apporte une valeur ajoutée en offrant des fonctionnalités supplémentaires non disponibles dans l'interface utilisateur (ni nativement, ni selon votre abonnement Zendesk®). Elle constitue ainsi une ressource précieuse pour la création d'applications, l'importation en masse, l'extraction de données vers des ressources externes, et bien plus encore.

L'API Zendesk® fait partie d'une offre proposée aux entreprises. Ces dernières paient pour les services Zendesk® et bénéficient de la valeur ajoutée de l'API. Celle-ci leur permet de développer leurs propres intégrations ou de créer des applications.

Actuellement, les clients Zendesk® disposant d'un abonnement Essential ou Team peuvent utiliser l'API pour exporter directement leurs données, tandis que ceux disposant d'un abonnement Professional peuvent même automatiser ces exportations. De la même manière, vous pouvez utiliser l'API pour obtenir des données relatives à un ticket, un utilisateur ou tout autre type de données à des fins de reporting. Parmi les fonctionnalités offertes par l'API, vous trouverez :

• mise à jour en masse des enregistrements
• créer des billets
• migrer les données des tickets depuis l'ancien système d'assistance (ou base de données)
• modification en masse par l'utilisateur
• recherche d'enregistrements

Avant de tirer des conclusions hâtives, examinons les API proposées par les plateformes de support technique et autres entreprises sous un autre angle. Elles présentent une API « simple d'utilisation » et promettent de permettre la récupération, l'importation et le traitement des données collectées par le service d'assistance. Or, nombre de ces API sont loin d'être simples d'utilisation, et même des développeurs expérimentés peinent à les maîtriser. Ce problème est souvent dû à un manque de connaissances en programmation et/ou à la lourdeur des procédures internes. De ce fait, ces API deviennent inutilisables en dehors du service qui les a développées.

Pour pallier ce problème d'importation depuis Zendesk®, vous pouvez faire appel à un service tiers qui importe les données entre les plateformes de support technique. Voici les avantages et les inconvénients :

En conclusion, la migration de l'API vers Zendesk® peut importer une liste étendue d'enregistrements, mais elle nécessite une préparation minutieuse pour être effectuée correctement.

La plupart des organisations ont compris que la migration vers Zendesk® ne se limite pas au simple transfert de données depuis leur ancienne plateforme (ou leurs feuilles de calcul). La planification du processus d'importation est plus longue que la migration elle-même. Fini le temps où il fallait des semaines pour importer les tickets, les contacts et autres enregistrements. Désormais, cela se fait en quelques heures. Toutefois, certains facteurs (volume de données, limites du service de migration ou de l'API, etc.) peuvent influencer le délai et le budget.