Destination atteinte : que faire ensuite ?

Plan post-migration : quatre étapes pour un démarrage réussi avec Zendesk®

Le plus dur est fait. Vous avez transféré les données de l'organisation vers la nouvelle plateforme de support technique. Cependant, votre projet de migration ne s'arrête pas à l'importation dans Zendesk®. Il vous reste quelques étapes à franchir pour vous assurer que tout est en ordre et opérationnel. Voici les tâches à effectuer :

1. Vérifiez si toutes les données ont été migrées correctement.
2. Annoncez la fin de l'importation des données Zendesk®.
3. Configurez le guide Zendesk® si vous avez migré la base de connaissances.
4. Configurez les paramètres pour un flux de travail efficace.
5. Intégrer les applications utilisées par l'entreprise avant la migration des données.

#1 Vérifier les résultats de la migration

L'importation des données peut être effectuée sous surveillance étroite, mais des erreurs peuvent survenir. Elles sont généralement dues à des perturbations réseau, à des problèmes de définition de la base de données ou à des incompatibilités de format. Les enregistrements du centre d'assistance de destination proviennent de votre ancienne plateforme. Si leur qualité est médiocre, cela signifie que vous avez bâclé l'audit des données ou omis certaines étapes de la phase de pré-migration. En résumé, il est essentiel de vérifier le résultat de la migration avant de commencer à travailler dans Zendesk®.

Il est difficile de s'attaquer immédiatement aux problèmes. Examinons la liste suivante de cas de test pour faciliter la vérification :

• Si vous avez utilisé l'importation groupée Zendesk®, vérifiez que le nombre d'enregistrements dans les fichiers CSV correspond aux données de Zendesk®. Pour la migration via API, vérifiez les types d'enregistrements migrés dans les plateformes de support source et de destination.
• Vérifiez que les doublons ont bien été supprimés dans Zendesk®. Assurez-vous qu'aucune duplication de données n'a eu lieu lors de la migration. La redondance des données est inacceptable.
• Veillez à préserver les valeurs et le format des données sur le nouveau logiciel.
• Vérifiez si les données ont été modifiées, perdues ou corrompues après le processus d'importation.
• Vérifiez si les données ont conservé leur format, leur type, etc.
• Assurez-vous que les agents peuvent effectuer des actions et utiliser les fonctionnalités offertes par les restrictions qui leur sont imposées.

L'importance d'une vérification approfondie de la migration ne saurait être sous-estimée. Après des investissements considérables en temps et en budget, il convient de contrôler à la fois l'importation CSV et la migration via API.

#2 Bienvenue à votre entreprise sur Zendesk®

La mission est accomplie : vous avez importé les données de votre organisation dans Zendesk® et testé les résultats. Annoncez la bonne nouvelle à votre responsable, à la direction, aux parties prenantes, à l’équipe de support et à vos clients : « Le projet de migration est terminé avec succès. ».

Mettre en ligne la chaîne d'assistance

L'une des meilleures pratiques en matière de migration de données consiste à rediriger les canaux de votre service d'assistance (courriel, réseaux sociaux, etc.) de l'ancien système pendant le processus d'importation. Une fois la migration terminée, vous devrez rediriger ces canaux vers Zendesk®.

Gérer les tickets créés pendant la migration

Supposons que vous ayez importé des tickets via l'API Zendesk® et que votre ancien système ait continué de fonctionner et de recevoir les demandes des clients pendant l'importation. Dans ce cas, vous devez récupérer ces tickets et les importer dans Zendesk®.

L'autre cas de figure est celui où vous avez acheté un service tiers et fait migrer vos données dans un délai précis. Vous pouvez alors planifier le travail sur l'ancienne solution de deux manières :

• Maintenez votre ancienne plateforme de support technique hors service pendant quelques heures, le temps que la migration soit terminée.
• Continuez à travailler et à informer vos agents de soutien du transfert afin d'éviter toute modification ou mise à jour des dossiers pendant cette période.

En théorie, de telles approches permettraient d'empêcher l'envoi de nouveaux tickets vers l'ancienne plateforme. En pratique, il est préférable de vérifier le nombre de tickets sur les applications d'assistance source et de destination afin de s'assurer qu'aucune donnée n'a fuité.

Démonstration du fonctionnement du nouveau service d'assistance

Dans le cadre de la planification du projet de migration, vous avez créé une documentation pour faciliter l'adoption du nouveau centre d'assistance. Il est possible que seule l'équipe du service d'assistance ait examiné attentivement le futur environnement de travail. Afin de mieux faire comprendre la valeur ajoutée de Zendesk® aux équipes marketing, commerciales et de développement, organisez une démonstration et optimisez la communication. Essayez de déterminer les résultats que l'entreprise pourra obtenir grâce à cette plateforme de centre d'assistance.

#3 Raccourcis de configuration de la base de connaissances

Le Centre d'aide Zendesk® vous permet de gérer votre image de marque en libre-service, votre base de connaissances, votre communauté et votre portail. (Ces deux derniers points sont disponibles uniquement dans les forfaits Professionnel et Entreprise). Si vous avez migré votre base de connaissances à l'aide de l'importateur Google Docs ou via une API, vous avez sans doute constaté que cette option n'est pas activée par défaut. La mise en ligne de votre base de connaissances se déroule en trois étapes :

1. Activer le Centre d'aide en mode configuration.
2. Préparez-le pour sa sortie.
3. Activez votre libre-service.

Étape 1.

Procédons étape par étape. Pour activer votre Centre d'aide, vous devez disposer des droits d'administrateur. Sélectionnez ensuite « Guide » dans Zendesk® Product , puis cliquez sur « Créer votre base de connaissances ». Dans ce mode, votre contenu n'est pas visible par les clients. Seuls les agents et les administrateurs peuvent y accéder. De plus, la base de connaissances possède un thème par défaut que vous ne pouvez pas personnaliser à ce stade.

Étape 2.

Profitez de la planification de la structure de votre centre d'aide et de sa personnalisation selon vos besoins métier. Le thème par défaut est Copenhague, mais les clients Professionnels ou Entreprise peuvent le modifier en éditant les modèles de page, le CSS ou le JavaScript.

Tous les clients Guide peuvent afficher ou masquer des objets sur le panneau et choisir parmi cinq couleurs pour obtenir une autre couleur pour :

• marque;
• texte de marque ;
• texte;
• lien;
• arrière-plan.

Une fois la personnalisation des couleurs terminée, veillez à enregistrer les modifications. De même, vous pouvez modifier les polices des titres et des textes.

Le logo de l'entreprise est affiché dans l'en-tête. Pour le modifier, accédez à Personnaliser le design > Marque et cliquez sur Remplacer (pour parcourir et sélectionner une image) sous Logo. La taille de l'image varie de 200 px à 50 px, et le thème Copenhagen requiert 37 px.

La favicon est une image carrée qui s'affiche dans l'onglet du navigateur, à côté de l'URL. Pour la modifier, le chemin d'accès est le même que pour le logo, mais vous devez cliquer sur « Remplacer » (pour parcourir vos fichiers et sélectionner une image) sous « Favicon ». Si vous souhaitez rétablir les images par défaut, cliquez sur « Rétablir ».

La personnalisation peut être appliquée aux images de la page d'accueil, de l'image de la communauté et de la bannière de la communauté dans le thème par défaut. Veuillez noter que les utilisateurs de la version Lite peuvent uniquement modifier l'image de la page d'accueil. Pour mettre à jour les images, accédez à Personnaliser le design > Images et cliquez sur Remplacer sous l'image à modifier. Les images de la page d'accueil et de la communauté doivent avoir une taille de 1600 x 300 pixels, et la bannière de la communauté doit avoir une taille inférieure à 300 pixels. N'oubliez pas de cliquer sur Enregistrer une fois la mise à jour terminée.

Prenez le temps de tester votre Centre d'aide sur différents navigateurs afin de vérifier son affichage correct. Il est également important de définir une langue par défaut avant d'ajouter ou d'importer des articles. En cas d'incompatibilité de langues, le contenu ne s'affichera pas.

L'étape suivante consiste à ajouter votre contenu. Vous pouvez importer vos données existantes ou en créer de nouvelles. Préparez-vous à mettre à jour les liens des articles migrés, car :

1. Google Docs Importer ajoute uniquement du contenu à Zendesk® Guide.
2. Les outils d'importation basés sur l'API ne modifient pas les liens, seulement le contenu.

Si vous créez une nouvelle base de connaissances, vous pouvez créer des catégories et des sections. Créez des sujets communautaires et désactivez la communauté ; activez la prise en charge de plusieurs langues si nécessaire (pour les clients de Guide Professionnel ou Entreprise). Enfin, assurez-vous d'ajouter des gestionnaires de guides.

Étape 3.

Une fois tous les paramètres et personnalisations effectués, vous pouvez activer votre service d'assistance et le rendre visible à vos clients.

Pour l'activer, vous devez disposer des droits d'administrateur Zendesk® Support. Si tout est en ordre, accédez à Paramètres > Paramètres du guide et cliquez deux fois sur le Activer pour confirmer l'activation de votre Centre d'aide.

De plus, vous pouvez cliquer sur Activer les filtres anti-spam pour exclure les publications et commentaires nouveaux et modifiés des clients de l'affichage dans le Centre d'aide s'ils ressemblent à du spam.

4 choses qui facilitent la vie

L'une des raisons justifiant la migration du nouveau système d'assistance était la rationalisation des processus grâce à une meilleure gestion des tickets, des macros et des règles métier (déclencheurs et automatisations). Ces éléments, spécifiques au flux de travail d'une entreprise, ne sont pas prêts à l'emploi après l'importation ; leur configuration doit être effectuée manuellement.

Organiser le cycle de vie des billets

Dans Zendesk®, les vues vous permettent d'organiser les tickets à chaque étape de leur traitement. Cet outil permet de créer des groupes de tickets à mesure que les agents du support les font progresser dans le processus de résolution. Vous trouverez des vues prédéfinies et personnalisables, conçues selon les meilleures pratiques du support client, d'après Zendesk®.

Plusieurs points de vue sont disponibles dès le début :

• vos tickets non résolus ;
• billets non attribués ;
• tous les tickets non résolus ;
• Billets récemment mis à jour ;
• nouveaux billets dans vos groupes ;
• billets en attente ;
• tickets récemment résolus ;
• tickets non résolus dans vos groupes ;
• Billets suspendus.

Les propriétés des billets servent à les afficher dans les vues ; un même billet peut donc apparaître dans différentes vues. Vous pouvez modifier les vues existantes et créer les vôtres en fonction des conditions de sélection des billets.

Pour créer une nouvelle vue, cliquez sur Affichage > Plus pour ouvrir la page d'administration. Cliquez ensuite sur Ajouter une vue , saisissez un titre et sélectionnez les conditions d'affichage du ticket. Vous pouvez définir la mise en forme et les droits d'accès dans la section Disponible pour. Pour enregistrer, cliquez sur Créer une vue. La nouvelle vue apparaîtra dans la liste des vues prédéfinies.

Marcos : Réponse automatisée aux questions fréquentes

Chaque agent du support client reçoit régulièrement des questions de clients concernant des fonctionnalités non disponibles, les tarifs, etc. Les macros, qui sont des réponses prédéfinies, permettent de traiter ces demandes. Vous pouvez les ajouter à un ticket.

Les macros permettent de gagner du temps en évitant de répondre systématiquement à plusieurs clients de la même manière. Vous pouvez rédiger un nouveau texte ou réutiliser une réponse existante. De plus, vous pouvez définir des règles spécifiques : accessible à tous les agents, personnelle ou réservée à un groupe particulier.

Pour ajouter une nouvelle macro, accédez à Admin > choisissez Macros, puis sélectionnez l' Partagé . Cliquez ensuite sur Ajouter une macro et saisissez un titre.

Les macros permettent de mettre à jour un ticket et d'envoyer une notification au client. Pour les configurer, cliquez sur la liste déroulante Action, sélectionnez Ticket : Statut et choisissez les conditions souhaitées.

Ensuite, rédigez le texte de la notification par e-mail en ajoutant une nouvelle action (cliquez sur le signe plus) et sélectionnez « Ticket : Commentaire/description ». Saisissez votre texte dans la zone qui s'affiche. Enfin, définissez les règles d'accès pour cette macro et cliquez sur « Créer une macro ».

Les macros permettent à vos agents de support de gagner un temps précieux. De plus, elles s'ajoutent facilement aux tickets. Il vous suffit de cliquer sur le bouton « Appliquer la macro » en bas de la fenêtre du ticket, de sélectionner la macro appropriée, puis de cliquer sur « Envoyer » pour enregistrer les modifications et envoyer une notification au client.

Que sont les règles métier Zendesk® ?

Un ensemble d'actions appliquées automatiquement à un ticket s'il correspond à une liste de conditions prédéfinies. Il s'agit d'une définition succincte d'une règle métier. La fonction principale de ces règles est d'optimiser le flux de travail sans surcharger les agents du support.

Dans Zendesk® Support, vous disposez de deux types de règles métier : les automatisations et les déclencheurs. Chacune d'elles possède un ensemble de conditions et d'actions, modifie les données du ticket et a un impact sur celui-ci lorsqu'un événement spécifique se produit. La nature de ces événements constitue une différence cruciale. Les automatisations sont activées suite à un événement temporel (par exemple, deux heures après la dernière mise à jour), tandis que les déclencheurs sont activés par la création ou la mise à jour d'événements (par exemple, lors de la création d'un ticket). Si un ticket ne correspond à aucune condition, aucune action ne sera entreprise.

Comment créer une automatisation ?

1. Accédez à l'interface d'administration et sélectionnez Automatisations. Cliquez ensuite sur Ajouter une automatisation et ajoutez un titre.
2. Ajoutez une condition « Ticket : Statut » et sélectionnez « Inférieur à » comme opérateur, puis « Résolu ».
3. Pour ajouter une action supplémentaire, cliquez sur le bouton plus et sélectionnez Ticket : Heures depuis la création , puis Est comme opérateur et 24 pour le nombre d'heures écoulées depuis la création du ticket.
4. Ajoutez une condition supplémentaire : Tickets : Étiquettes. L’opérateur de condition est « Contient au moins un des éléments suivants » suivi de l’étiquette requise. (L’étiquette indique la priorité du ticket.)
5. Pour configurer l'envoi d'un e-mail à l'agent désigné, ajoutez une action : Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur = (personne désignée). Dans l'objet et le corps du message, indiquez les instructions requises. Cliquez sur « Envoyer » pour enregistrer l'automatisation.

Comment créer un déclencheur ?

1. Accédez à l'interface d'administration et sélectionnez Déclencheurs. Cliquez ensuite sur Ajouter un déclencheur et ajoutez un titre.
2. Ensuite, ajoutez « Statut du ticket » , puis sélectionnez « Inférieur à » comme opérateur de condition et enfin « Résolu » . Utilisez le bouton « + » pour ajouter d’autres conditions (si nécessaire).
3. Pour ajouter les actions, dans la section Actions, choisissez Ticket : Groupe . Sélectionnez ensuite une condition requise.
4. L'étape suivante consiste à choisir la priorité du ticket, à ajouter une action et à sélectionner « Ticket : Priorité » . Sélectionnez ensuite une condition requise. Cliquez sur « Soumettre » pour enregistrer le déclencheur.

#5 Intégrations et Zendesk® Marketplace

Zendesk® est réputé pour sa plateforme proposant diverses intégrations et applications facilitant le travail quotidien des agents et améliorant la performance globale de l'entreprise. Les applications sont classées séparément pour le support et le chat. Vous pouvez ainsi trouver facilement les applications nécessaires et les intégrer à votre compte Zendesk® pour une productivité optimale.

Conclusion

Le projet de migration de données nécessite de nombreux préparatifs et actions. Pour le mener à bien, il est essentiel d'identifier tous les risques potentiels et d'élaborer un plan pour les gérer. Les phases de pré-migration et de migration sont cruciales, et la phase de post-migration exige du temps et une préparation minutieuse afin de garantir un fonctionnement optimal, conforme aux attentes de votre entreprise. Prenez le temps de configurer correctement votre environnement Zendesk® et offrez à vos clients une expérience exceptionnelle.

Partie 1. Comment se préparer à l'importation de Zendesk®

Partie 2. Importer des données dans Zendesk® : principes, raisons et modalités