Comment se préparer à l'importation de Zendesk®

Le Bon, le Mauvais et la Migration vers Zendesk®

Soit votre marque est une entreprise, un produit, un service, ou elle travaille avec des entreprises ou des particuliers, le secret du succès réside dans les expériences. Le support client doit créer ces expériences et rendre vos clients ravis. Pourquoi ? Parce que ces personnes déterminent le sens et la valeur de votre marque. Disons que votre entreprise met en œuvre une stratégie de satisfaction client, un programme de fidélité, un logiciel de service d'assistance et une équipe d'agents de support expérimentés. Ainsi, il vous manque encore une vue d'ensemble sur la façon de faire s'emboîter toutes les pièces du puzzle.

La question la plus épineuse de la stratégie de marque est de savoir comment la maintenir en croissance. Le succès (ou l'échec) en entreprise dépend de dizaines de facteurs. Une solution de service d'assistance et sa valeur pour les utilisateurs finaux de l'entreprise, les agents de support sont sur cette liste. La question de la formulation commence chaque problème de parcours. Ici, c'est un changement (ou une adoption) du logiciel de service d'assistance. La migration vers un nouveau service d'assistance se présente comme une jonction : vous pourriez continuer à perpétuer les erreurs passées et importer des données ou mettre en place une nouvelle étape pour une performance commerciale optimisée.

Ne vous énervez pas s'il vous semble que vous poursuivez les mauvaises tâches. Cela donne une image plutôt floue de la migration des données et de toutes les procédures qui l'accompagnent (préparation de la base de données, des processus métier et de l'équipe pour les changements, configuration d'un centre d'assistance de destination, et autres). En outre, vous pourriez également vous sentir insécurisé quant aux prochaines étapes à suivre.

La gestion des risques de l'Air Force dans la migration du help desk

Avant de plonger dans les conseils sur la façon de planifier, d'exécuter et de vérifier les résultats. Que diriez-vous d'analyser l'importation et la migration des données sous un angle inhabituel ? Avez-vous entendu parler des cinq étapes du processus de gestion des risques de l'Armée de l'Air ? Non ? Réparons cela. Voici donc les étapes suivantes :

1. identifier les dangers ;
2. analyser les mesures de contrôle des risques ;
3. évaluer les niveaux de risque ;
4. prendre des décisions en matière de risques ;
5. planifier l'évitement des risques.

Comment cela se rapporte-t-il au changement de plateformes de support ? Pensez-y de cette façon. Si vous prenez plaisir à cette lecture, vous avez franchi la première étape. À partir de maintenant, vous avez déjà détecté les points faibles du support actuel. La deuxième étape est également franchie. Vous avez décidé que Zendesk® est la solution de support qui convient pour répondre aux besoins de l'entreprise.

Ce guide vous aidera à gérer les troisième, quatrième et cinquième étapes. Ici, l'étape d'évaluation du niveau de risque est couverte en expliquant les particularités de l'importation et de la migration de données. Les informations proposées vous fourniront un arrière-plan pour prendre des décisions et créer un plan qui permettra d'éviter les risques. En un mot, vous apprendrez :

1. comment les choses se passeront ;
2. quels problèmes pourraient survenir ;
3. comment gérer tout cela efficacement.

Une pincée de bureaucratie : la valeur d'un plan documenté

Une fois que vous avez conclu qu'il est temps de se mettre en route et de configurer l'importation de votre organisation dans Zendesk®, rappelez-vous : une planification appropriée est à moitié réussie. Outre la connaissance de la destination, n'évitez pas la question toujours pressante du budget et des dépenses.

Aussi, n'oublions pas un plan bien documenté. Assurez-vous qu'il est disponible pour chaque département ou équipe de votre organisation. Qu'est-ce qui devrait être inclus dans ce plan ? Répondez aux trois questions :

• Qui est responsable d'un transfert de données Zendesk® ? Le changement de plate-forme de bureau d'aide aura un impact sur l'ensemble de l'entreprise. Certains départements seront affectés plus que d'autres. Quoi qu'il en soit, la migration devrait avoir un responsable qui sera là pour répondre aux questions et dissiper les inquiétudes.
• Quelles informations vont être migrées ? Commencez par examiner et affiner les données du bureau d'aide. Souvent, les entreprises n'ont pas besoin de tous leurs enregistrements sur la nouvelle plate-forme. Un nouveau bureau d'aide est comme une toile vierge, alors assurez-vous de ne prendre que ce qui compte.
• Combien de temps le processus va-t-il prendre ? Le temps est une denrée précieuse. Lorsque vous avez une échéance claire, vous pouvez planifier tous les processus et faire de votre mieux pour éviter tout report de délai (voire même les dépassements de budget).

Vient ensuite le cœur et la marque distinctive. Vous devez choisir la méthode à appliquer : un service de migration tiers ou un Zendesk® import tool. Sur le plan technique, vous aurez besoin d'une équipe de développeurs qui partagent la même compréhension des tâches et peuvent gérer les processus correctement.

Quelle est la différence entre l'importation de données et la migration de données ?

Lors de l'importation de données, vous devrez exporter la base de données de l'entreprise dans des fichiers CSV, ce qui vous donnera beaucoup plus de travail avec l'ancien logiciel de service d'assistance. D'un autre côté, un service de migration de données se chargera du processus de livraison de vos enregistrements de service d'assistance à Zendesk®, et vous devrez commander et payer pour obtenir le résultat.

Aspects spécifiques de l'importation de données

• Si vous prévoyez d'intégrer Zendesk® en important des données de sauvegarde de la plate-forme actuelle, vous devrez peut-être modifier la structure du fichier ou réimporter les enregistrements.
• Lors de l'importation d'enregistrements d'une plate-forme à une autre, vous devrez peut-être les télécharger dans un ordre particulier pour préserver les relations.
• L'importation de données permet généralement de télécharger des entités personnalisées.
• Lors de l'importation de données, vous ne pouvez pas utiliser plusieurs fichiers - vous importez un fichier à la fois.
• La qualité des données dans Zendesk® dépend des données que vous avez extraites de l'ancien centre d'assistance.

Aspects spécifiques de la migration de données

• La migration de données permet d'appliquer plusieurs sources d'enregistrements.
• Lors de la migration de données, vous pouvez transférer des entités et des champs personnalisés si le centre d'assistance de destination possède les mêmes entités et champs correspondants.
• La migration basée sur l'API permet de gagner du temps et de basculer en toute sécurité les données entre les solutions de centre d'assistance.
• Si vous ne nettoyez pas la base de données de l'entreprise avant la migration, vous obtiendrez des enregistrements de mauvaise qualité sur Zendesk®.

Que vous commenciez tout juste à vous préparer à l'importation dans Zendesk® ou que vous meniez cette initiative depuis un certain temps, consultez ces conseils et bonnes pratiques sur l'importation de données, ainsi que la migration de données, pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie.

En perspective : Pourquoi l'importation dans Zendesk® est une décision judicieuse ?

Plus vous offrez de points de contact avec les clients, plus vous avez de clients satisfaits et fidèles. Le logiciel de service d'assistance (ou système de gestion des tickets) organise les requêtes des clients, facilite la communication entre le client et l'entreprise et suit les statistiques de satisfaction de la clientèle. Des canaux tels que les courriels, les appels téléphoniques, les discussions en direct, les messages sur les réseaux sociaux sont acheminés vers un seul endroit. C'est clair.

Le scénario familier à de nombreuses entreprises : la base de clients continue de croître et vos agents de support passent plus de temps à des tâches de routine. La plateforme actuelle ne peut pas faire face aux exigences de l'entreprise. C'est ainsi que les organisations décident de changer de logiciel. Zendesk® a une réputation et fournit une boîte à outils pour répondre aux besoins et aux attentes de nombreuses entreprises.

Que peut faire Zendesk® ?

Tout d'abord, cette plateforme de service client a été conçue pour piloter les interactions avec les clients. Zendesk® Support met toutes les interactions de support client à un seul endroit pour une communication transparente et personnelle : des agents productifs et des clients satisfaits. Avec la famille de produits Zendesk®, de nombreuses entreprises auront des opportunités de se développer et de s'adapter aux changements en douceur. La liste des modules complémentaires se présente comme suit :

Zendesk® Chat	crée un lien personnel (via le web, le mobile et la messagerie) avec les clients, qui viennent chercher de l'aide sans interrompre leur expérience
Zendesk® Talk	est une solution de centre d'appels intégrée qui aide les agents à résoudre les problèmes complexes plus rapidement et à fournir un support personnalisé
Zendesk® Guide	est un outil pour créer un centre d'aide personnalisable, une communauté en ligne et un portail de service client pour une meilleure auto-assistance client
Zendesk® Connect	exploite ces informations sur tous les canaux pour concevoir le parcours client lorsque vous proposez davantage de moyens d'aide
Zendesk® Explore	intègre les données de chaque canal, afin que vous puissiez mesurer la façon dont les clients interagissent avec votre marque sans perdre le fil

Pour comprendre comment Zendesk® aide à résoudre les problèmes complexes de support client, examinons brièvement le fonctionnement des outils clés.

Présentation du menu Zendesk®

Il y a les éléments suivants sur le côté gauche :

• bouton d'accueil (fournit un accès au tableau de bord et affiche les configurations actuelles);
• section des vues (contient des informations sur les tickets non résolus);
• section de reporting (fournit des détails sur les tickets, les agents, les clients, etc.);
• le dernier bouton (redirige vers la page d'accueil de l'administrateur).

Dans le coin supérieur droit, vous trouverez la zone de recherche, un menu pour sélectionner entre la section Support et le Centre d'aide. Une fois que vous cliquez sur l'avatar, vous ouvrirez les paramètres de profil.

• Le système de messagerie électronique représente l'un des moyens de recueillir les commentaires des clients. Lorsque le client envoie un e-mail à votre service de support, il est automatiquement converti en un ticket avec tous les détails de communication. Pour les e-mails sortants, vous pouvez utiliser les modèles Zendesk® ou les personnaliser selon les préférences de la marque.
• La vue de ticket
• Règles métier
• Les rapports vous fournissent une analyse sur les conditions définies concernant les activités des clients, de l'équipe de support et de chaque agent, en particulier ; ainsi que sur l'accord SLA, le temps de première réponse, le temps de réponse moyen, le temps de résolution, et autres. Cependant, il y a une condition : plus vous avez acheté un plan coûteux, meilleure sera l'analyse.

Zendesk® fournit l'option de personnalisation. Vous pouvez ajouter l'identité de la marque en modifiant les modèles, le CSS ou le rebranding JavaScript. De plus, vous pouvez modifier les règles métier, les flux de travail, les déclencheurs, les vues de ticket, les modèles d'email, et autres.

Prix vs Fonctionnalité : Zendesk® en vaut-il la peine ?

Zendesk® Support propose cinq plans tarifaires.

#1 Essentiel à partir de 5 $ par agent/mois

Il y a trois aspects pour lesquels ce plan pourrait répondre à vos besoins, si :

1. vous lancez un service client ;
2. vous avez un faible volume de tickets ;
3. le volume de tickets n'est pas suffisant pour un représentant du support dédié.

Néanmoins, si votre entreprise se développe rapidement, vous dépasserez ce plan dans un court laps de temps. Le plan prend en charge :

• canaux de messagerie et de médias sociaux ;
• centre d'aide de base (il comprend la FAQ) ;
• intégration du site web et de l'application mobile.

#2 Équipe à partir de 19 $ par agent/mois

Lorsque vous dirigez une entreprise plutôt petite et que vous avez un flux régulier de volume de tickets, alors ce plan sera bon pour vous. Il offre :

• règles métier (création de déclencheurs) ;
• tableau de bord de performance (analyses de base avec des détails limités et aucune option de personnalisation) ;
• intégration d'applications tierces.

#3 Professionnel à partir de 49 $ par agent/mois

Si votre entreprise est prête à se lancer dans un service client basé sur les données, ce niveau de plan pourrait être juste ce qu'il vous faut. Ici, vous obtiendrez :

• CSAT (enquêtes de satisfaction client et suivi des performances des représentants du support) ;
• rapports et tableaux de bord personnalisés ;
• plusieurs langues.

#4 Entreprise à partir de 99 $ par agent/mois

Si vous dirigez une organisation de taille moyenne ou grande avec des processus de service client complexes, alors ce plan est l'endroit approprié. Il comprend :

• rôles d'agent (agent léger, personnel, chef d'équipe ou administrateur, vous pouvez créer des rôles personnalisés) ;
• plusieurs marques (des centres d'aide et des formulaires de contact personnalisés gérés à partir d'un seul emplacement) ;
• plusieurs formulaires de ticket ;
• assistance Zendesk® personnalisée lors du lancement de la plateforme ;
• prédiction de satisfaction (analyser les données pour prédire la satisfaction client et détecter les actions réussies).

#5 Elite à partir de 199 $ par agent/mois

Les clients habituels de ce plan sont les grandes entreprises et les grandes organisations. Les particularités sont la sécurité et la priorité plus élevées dans l'assistance de Zendesk®. Il est également livré avec :

• des agents légers illimités (voir et commenter mais ne peuvent pas être affectés aux tickets) ;
• 99,9% de disponibilité (ainsi, ce niveau de disponibilité est disponible pour tous les plans);
• un objectif de niveau de service d'une heure (les agents de support obtiendront la réponse à leur question de Zendesk® dans un délai d'une heure);
• chiffrement et sécurité avancés;
• l'emplacement du centre de données peut être sélectionné (aux États-Unis ou dans l'UE).

Vous souvenez-vous des modules complémentaires ? L'essai gratuit offre aux clients potentiels une version allégée de chacun. Pourquoi ces produits sont-ils proposés à un prix séparé ? Eh bien, de nombreuses entreprises préfèrent utiliser d'autres outils au lieu de ceux natifs de Zendesk®. De ce point de vue, ce service d'assistance a une fonctionnalité originale : vous choisissez uniquement ce dont vous avez besoin et recherchez les autres outils dans l'App Marketplace.

Face à la concurrence

Le marché entraîne de nombreux choix. Il existe une multitude de plateformes de service d'assistance qui attirent les clients et créent une concurrence pour Zendesk®. Découvrez de courtes comparaisons directes.

Zendesk® vs Freshdesk

La fonction principale du service d'assistance est d'améliorer le processus de support client, ainsi que de le rendre plus efficace et rapide. Lors de la comparaison de Freshdesk à Zendesk®, chaque plateforme présente des avantages et des inconvénients. Voici quelques fonctionnalités pour illustrer les avantages de Zendesk® :

• l'espace de travail collaboratif améliore la qualité du service de support et augmente la productivité des agents ;
• le filtrage de contenu étendu pour obtenir les informations requises ;
• les filtres applicables aux vues aident à prioriser les tickets et à répondre plus rapidement.

Zendesk® vs Help Scout

Bien que la billetterie Zendesk® soit basée sur les vues, Help Scout résout les problèmes des clients par le canal par lequel ils arrivent dans une boîte aux lettres séparée. Les tickets d'une même boîte aux lettres peuvent être triés en dossiers et visibles pour l'ensemble de la boîte aux lettres ou pour certains utilisateurs. Cette organisation en dossiers est plutôt rigide et moins pratique. Un client peut provenir de différents canaux pour résoudre le même problème, et un représentant du support aura un peu de mal à obtenir l'historique de l'interaction. Zendesk® permet de créer différentes vues de tickets en fonction d'une série de conditions.

Les automatisations dans Help Scout sont appelées workflows. Elles sont spécifiques à la boîte aux lettres et ne peuvent pas être divisées par fonction. Il n'y a pas d'automatisation globale en raison du schéma de boîte aux lettres. Dans Zendesk®, vous pouvez automatiser les processus en utilisant des déclencheurs, des automatisations (règles d'événements temporisés), des SLA et des macros.

Le reporting dans Help Scout est basé sur l'outil Vues. Il fonctionne comme un filtre où vous pouvez ajouter un champ de recherche (type, étiquette, dossier et champs personnalisés). Il n'y a pas d'option pour planifier les e-mails de rapport. Dans Zendesk®, il existe une gamme de personnalisations diverses pour obtenir les informations requises et planifier leur livraison, et les partager dans l'entreprise.

Pour conclure : dans la comparaison entre Help Scout et Zendesk®, Zendesk® semble être le gagnant.

Zendesk® contre Jira Service Desk

Le Jira Service Desk d'Atlassian est un concurrent sérieux de Zendesk®. Les deux solutions proposent des processus ITIL. Ainsi, Jira est certifié et permet de les mettre en œuvre à grande échelle, tandis que Zendesk® y adhère partiellement. La différence entre eux dans les principaux cas d'utilisation : Jira est utile pour gérer le processus de développement de logiciels, Zendesk® est bon pour la communication avec les utilisateurs finaux.

Si l'on parle des points forts du service d'assistance, Jira Service Desk dispose de flux d'activités multiples (au niveau du projet, de l'équipe, du problème et de l'utilisateur) et d'outils de reporting. En ce qui concerne Zendesk®, il s'agirait d'automatisations, de communication bidirectionnelle et d'une base de connaissances.

En termes de déploiement, Zendesk® nécessite un peu de configuration pour démarrer, tandis que Jira Service Desk prend du temps pour la formation et l'adaptation (si vous n'avez pas utilisé l'un des produits d'Atlassian auparavant).

Zendesk® vs HubSpot Service Hub

La nouvelle chose brillante n'est pas toujours meilleure. Cette similitude est applicable à HubSpot Service Hub. La solution est nouvelle et offre des fonctionnalités importantes (gestion des tickets, chat en direct, automatisation et routage, base de connaissances, rapports, modèles d'e-mail, etc.) que d'autres logiciels de gestion de l'assistance fournissent également.

Dans la liste des inconvénients, vous trouverez une tarification à un niveau ($400/mois pour cinq utilisateurs), un module complémentaire de rapport (pour 200 $ par mois), chaque utilisateur supplémentaire coûtera 80 $ par mois, et l'accès à l'API est facturé à 500 $ par mois.

Il est difficile de dire que HubSpot Service Hub est un concurrent de Zendesk®, car la solution est nouvelle et l'ensemble de fonctionnalités peut changer à l'avenir après avoir reçu des commentaires.

5 conseils pour un expert du changement : convaincre votre équipe d'utiliser une solution de centre d'aide

Les changements dans l'entreprise sont à la fois inévitables et nécessaires. C'est pourquoi le passage du courrier électronique au logiciel de service d'assistance est un changement attendu. Il s'agit d'une étape pour maximiser l'efficacité des processus de support client, améliorer la qualité du produit ou du service et réduire la charge de travail des agents de support. Ainsi, les gens sont intimidés par les changements. Le personnel qui adhère à la mise en œuvre du service d'assistance se présente comme un autre défi commercial.

Très souvent, les changements sont considérés comme les choses les moins populaires, de sorte que l'initiative d'importation de Zendesk doit être comprise et renforcée par l'action au sein de l'équipe. Si vous voulez créer l'adhésion organisationnelle, votre objectif est d'obtenir un soutien pour cette innovation. Il n'y a aucun problème insurmontable, et il y a quelques éléments pour faciliter ce processus.

#1 Devenez un expert du changement

Tout d'abord, vous devez apprendre autant de détails que possible sur l'importation de l'organisation et la plate-forme - dans notre cas, sur Zendesk®. Vous devriez être prêt à répondre à de nombreuses questions lorsqu'il s'agit de demander un soutien pour un changement. Et, peut-être, le plus important, vous devez voir le changement comme une opportunité vous-même; sinon, personne ne sera convaincu de ses mérites.

#2 Laissez la discussion sur le changement être un oiseau matinal

Outre la minimisation de l'impact, la discussion précoce aide à obtenir une compréhension mutuelle de la valeur du changement. En outre, les gens sont plus solidaires s'ils ont le sentiment d'être impliqués dans le processus de prise de décision. Préparez-vous à la résistance et soyez ouvert aux commentaires.

#3 Prouver la valeur réelle du changement

Lorsque vous discutez avec l'équipe de service d'assistance, assurez-vous d'avoir expliqué les avantages de la plateforme d'assistance et qu'ils les ont compris. Si cela devient difficile de susciter le changement, vous pouvez discuter de certains problèmes passés et montrer comment ils pourraient être résolus avec la solution d'assistance.

#4 Connaître votre public

Tout en présentant votre point, n'oubliez pas le public. Si vous voulez obtenir leur soutien, suivez les trois aspects :

• utilisez le style de communication de votre public ;
• discutez au moment opportun pour eux ;
• choisissez un endroit où votre équipe se sent à l'aise.

#5 Confirmer le soutien

Après avoir discuté d'un changement, répondu aux questions et reçu des suggestions, il est temps de confirmer le soutien. N'acceptez pas les réponses vagues. Vous avez besoin d'une réponse claire : oui ou non. Si la réponse est non, alors vous devriez recommencer avec le troisième point de cette liste.

Quelques idées pour prouver la valeur du logiciel de centre d'assistance

“C'est impersonnel !” La réponse classique de ceux qui refusent d'utiliser le logiciel de centre d'assistance. Expliquez à votre équipe qu'il y a trois raisons pour lesquelles le système de tickets est précieux :

• suivi des problèmes ;
• apporter de l'efficacité à la charge de travail du personnel ;
• éliminer les problèmes et les enregistrements qui passent à travers les mailles du filet.

Suivez l'évolution du processus de mise en œuvre du changement. Dans Zendesk®, vous pouvez créer un forum interne et utiliser une base de connaissances pour former de nouveaux représentants du support. Il sera utile de communiquer des conseils intéressants ou des ressources téléchargeables pour aider les gens à apprendre et à développer leurs compétences.

Félicitez et récompensez votre équipe pour l'utilisation du service d'assistance et l'amélioration de ses compétences. Faites en sorte qu'elle se sente valorisée par l'entreprise, afin qu'elle soit plus loyale et satisfaite de son travail. Adoptez l'approche de gamification et attribuez des badges pour atteindre un certain nombre de tickets fermés.

Il n'y a pas de moyen facile de s'améliorer. Cela prend du temps et des efforts pour intégrer la solution de centre d'aide dans la routine quotidienne d'une équipe de support. Le service de support structuré fera une grande chose pour votre entreprise et pour l'équipe aussi. En anglais simple, une plateforme de centre d'aide est l'un des composants qui font avancer votre entreprise vers les objectifs.

Comment commencer : liste de contrôle d'importation de données

Soit vous êtes perdu « Comment commencer à importer des données de support client ? » ou avez besoin d'une référence rapide, cette liste de contrôle vous aidera. À ce stade, vous devriez avoir terminé votre évaluation pré-import : avoir effectué l'audit de données approfondi, analysé les processus et défini la portée du travail :

• définissez les délais pour chaque étape et informez l'équipe d'import de données des tâches et des échéances ;
• les objectifs et les buts ont des descriptions détaillées, et l'équipe a une compréhension commune du projet à venir ;
• créez le plan de communication pour garder l'équipe, les départements de l'entreprise, le patron, les parties prenantes (si nécessaire) sur la même page concernant les progrès ;
• auditez les données de l'organisation et vérifiez la qualité des enregistrements. Recherchez les doublons et supprimez les enregistrements redondants (si vous en trouvez) ;
• élaborez une documentation de formation (avec les nouveaux termes, rôles et autres) pour une équipe de service d'assistance afin de faciliter la transition vers Zendesk®.

Partie 2. Les quoi, les pourquoi et les comment de l'importation de données dans Zendesk®

Partie 3. La destination atteinte : que faire ensuite ?

Il existe trois domaines clés dans lesquels vous devez prendre des « à faire » avec soin :

A. Préparez l'organisation pour l'importation dans Zendesk®

Si une initiative touche plusieurs départements, vous verrez des objectifs et des priorités concurrentes. C'est pourquoi, avant de déployer, vous devez vérifier que tout le monde est sur la même page avec le plan, les objectifs et les délais. Il est également important pour le chef de projet de tenir toutes les personnes impliquées informées de l'avancement. Un plan de communication bien élaboré sera utile.

B. Préparez les enregistrements et les fichiers

L'équipe de service d'assistance s'appuie fortement sur les informations spécifiques à leurs rôles. Les autres départements utilisent également ces données pour les performances, l'analyse et le reporting. Vous devez donc garantir la cohérence et la qualité des données.

Lorsque vous préparez les enregistrements pour l'importation, vérifiez si vous avez :

• défini l'en-tête dans la première ligne ;
• a mis en correspondance les en-têtes de colonnes avec les champs et les lignes avec les enregistrements ;
• a vérifié les données pour détecter les doublons en dehors de Zendesk® ou avant d'exporter les fichiers CSV ;
• a effectué une sauvegarde pour lutter contre la peur de la perte de données.

Comparez vos fichiers avec les exigences et les limites de l'importation en masse de Zendesk®. Triez ensuite les données dans les fichiers et les colonnes en conséquence.

C. Configuration de Zendesk®

Avant de commencer le processus d'importation, il est essentiel de préparer le centre d'aide cible pour le téléchargement des données. Si vous avez des champs personnalisés, créez-les ; sinon, votre importation risque de rester bloquée à l'étape de mappage.

7 étapes pour persuader un patron de migrer vers Zendesk®

Si vous êtes intimidé à l'idée de proposer un projet de migration de données à un supérieur, ne le soyez pas. Si vous avez essayé et que votre supérieur a dit « Non » ou « Notre budget ne le permet pas », cela montre que vous n'avez pas prouvé l'efficacité de l'opération. L'importation de données dans une nouvelle solution de centre d'assistance est coûteuse et compliquée, mais la valeur se traduit en termes de qualité de service et de charge de travail de l'équipe. Voici sept étapes pour obtenir le soutien du supérieur lors de la proposition d'une nouvelle initiative.

#1 Faites Vos Devoirs

Essayez de comprendre les objectifs de l'organisation et du département et assurez-vous qu'ils sont alignés avec la demande. Si nécessaire, vous pouvez demander au supérieur de revoir les objectifs de l'équipe de support et les performances actuelles. Rappelez-vous que les chiffres sont plus convaincants que la simple louange de la valeur (possible) de la mise en œuvre du nouveau logiciel. Qualifiez la situation actuelle et montrez en chiffres ce que la nouvelle solution apportera comme gains à l'organisation.

#2 Ne jouez pas sur les ambitions, mais mettez l'accent sur la valeur

Après avoir lu l'étape un, rappelez-vous que votre supérieur se concentre sur la croissance de l'entreprise, et non sur l'auto-réalisation. Avant de soumettre votre proposition, ajoutez-y une vitrine avec :

• l'amélioration de la routine ;
• comment les tickets qui passent à travers les mailles du filet seront réduits ;
• comment la base de connaissances et les portails de self-service réduisent la charge de travail des représentants du support ;
• analyse améliorée du temps de résolution des tickets, des performances des agents et autres.

#3 Mettez-vous dans la peau d'un avocat

En règle générale, les changements sont initiés directement par les dirigeants de niveau C ou le patron. Ainsi, ces personnes sont le public, et vous êtes l'avocat. La tâche consiste à leur présenter les bases de votre proposition pour atténuer le problème, avoir un impact sur les économies et augmenter la productivité.

#4 Adoucissez l'offre avec un avantage indirect

Après avoir étayé les suggestions par des chiffres, mettez l'accent sur les avantages supplémentaires tels que l'amélioration du moral de l'équipe, une satisfaction professionnelle accrue ou une réduction de la rotation du personnel. Même si ces avantages potentiels sont intangibles, ils sont toujours attractifs pour les dirigeants de niveau C et votre patron.

#5 Préparez des réponses aux objections

Lorsque vous approfondissez ce sujet, vous lisez de nombreux avantages et inconvénients de la migration du service d'assistance. Ainsi, utilisez ces informations et anticipez les questions et objections possibles de votre supérieur. Et assurez-vous d'avoir documenté les réponses avant de faire la demande.

#6 Le moment et le lieu sont critiques pour l'opportunité

Peut-être que chaque supérieur a un moment spécifique pour discuter de nouvelles idées. Vous devez le définir dans l'agenda de votre supérieur, puis proposer le cas. Découvrez combien de temps l'attention de votre supérieur vous est accordée, et assurez-vous que votre suggestion s'insérera dans ces créneaux horaires.

#7 Faites de votre suggestion un argumentaire de vente

Soyons réalistes : personne ne veut plus de travail ou de défis. Votre patron non plus. Avez-vous déjà vu des patrons qui cherchent à augmenter les coûts ou à dépasser le budget ? Non. Votre solution doit être polie et adaptée aux besoins de l'organisation. Montrez votre enthousiasme pour les avantages possibles de l'utilisation d'un autre logiciel de support. Et enfin et surtout, montrez votre engagement à faire de cette initiative un succès.

Le récapitulatif

Pour obtenir un « oui » pour vos idées et propositions de votre patron, vous devez comprendre les défis, ainsi que les objectifs que votre organisation a. Allouer les ressources disponibles aux meilleures opportunités est plus difficile qu'il n'y paraît. C'est pourquoi l'approche systématique pour développer, présenter et défendre votre idée améliorera les chances de succès.

Liste de contrôle de migration de données pour Zendesk®

La migration de données consiste à déplacer des enregistrements d'un endroit à un autre. Cela semble assez simple. Ainsi, cela implique généralement un changement de stockage et d'application. Le plan précis et la quantité de travail à effectuer empêchent d'amplifier les inexactitudes dans les données source. L'équipe compétente et la stratégie bien développée excluront la situation où la migration des données Zendesk® crée plus de problèmes qu'elle n'en résout.

Les facteurs critiques pour préparer la migration du service d'assistance sont les suivants :

• Organisez les équipes et les processus internes pour la migration. En tant que chef de projet, vous devez vérifier que tout le monde est sur la même page avec le plan, les objectifs et les délais. Il est également essentiel de tenir l'équipe de projet, les autres départements, la direction et les parties prenantes informés du processus.
• Les délais de préparation au changement, la réalisation de la migration et les résultats des tests, ainsi que le budget, doivent être soigneusement calculés.
• Connaître la qualité et la structure des enregistrements. Les données de l'organisation doivent être auditées avant la migration Zendesk®. Sans cette étape, vous pourriez rencontrer des problèmes inattendus lors de la migration et des tests du nouveau logiciel.
• Nettoyer les enregistrements en double et redondants. Si des problèmes ont été identifiés avec les données, vous devez les résoudre. Notez que cela peut nécessiter des outils supplémentaires ou l'aide d'un service tiers. Tout dépend de la quantité de travail à effectuer.
• La règle d'or : n'oubliez pas de sauvegarder les données de l'entreprise pour éviter toute possibilité d'incidents de perte.
• Dissociez l'alias e-mail, les canaux de médias sociaux et les intégrations d'applications du logiciel d'assistance actuel.
• Créez une documentation de formation et des guides rapides pour les agents de support. Expliquez les changements de terminologie, les paramètres de flux de travail et d'automatisation, les détails sur les vues de tickets Zendesk®, et autres. Se familiariser avec la nouvelle solution d'assistance rendra le changement plus acceptable.
• Si votre initiative de migration aura un impact sur vos clients, informez-les de ses délais et envoyez-leur un e-mail concernant les changements à venir.
• Gardez à l'esprit la date de fin de l'abonnement actuel au service d'assistance. Planifiez votre migration Zendesk® une ou deux semaines avant le cycle de facturation pour éviter toute confusion.
• Avant de lancer le projet de migration de données, prenez soin des paramètres Zendesk®. Vérifiez le nombre de licences complètes pour les agents de support. Si vous utilisez l'API pour l'importation de tickets, les tickets ne peuvent pas être attribués aux agents légers. Créez des champs personnalisés si nécessaire.

TL;DR : le bilan

En fait, l'importation de données et la migration de données nécessitent plus d'efforts que simplement télécharger un fichier et double-cliquer. Mais la migration des données Zendesk® s'avère être de l'argent et du temps bien dépensés. Voici cinq brèves aspects pour étayer cette pensée :

1. Zendesk® est facile à configurer et à utiliser. L'agent de support organise les données plus rapidement et suit les canaux de communication avec facilité. Par conséquent, le représentant du support comprend le problème du client et résout le ticket plus rapidement.
2. Les plans de tarification sont assortis de divers coûts et fonctionnalités. Ainsi, presque tout le monde peut trouver une boîte à outils appropriée et abordable. Plus l'étiquette de prix est élevée, plus vous aurez d'options. En bonus, Zendesk® propose une période d'essai gratuite ; mais en revanche, il ne fournit pas d'offre gratuite (contrairement à la concurrence).
3. Les widgets Zendesk® fonctionnent pour des conversations rationalisées, l'automatisation, le partage, les vues de tickets et les déclencheurs. La solution prend en charge ITIL (même si Zendesk® n'adhère pas à la méthodologie ITIL dans son intégralité) et les workflows automatisés.
4. En utilisant Guide, un produit de la famille Zendesk®, vous pouvez créer un self-service bien construit. Cela inclura la section standard des FAQ avec des recherches intuitives et une base de connaissances robuste. Vous pouvez également configurer les communautés internes et externes, les portails de service en ligne 24h/24 et 7j/7 - le tout pour gagner du temps et d'effort. Les clients peuvent facilement trouver la réponse aux questions courantes (du point de vue du représentant du support), et les agents de support ont une charge de travail plus légère.
5. Zendesk® App Marketplace est un lieu en constante expansion où vous pouvez intégrer de nombreux outils commerciaux variés. Les exemples simples sont le commerce électronique, les médias sociaux, les solutions CRM, les logiciels de facturation et de comptabilité, les plates-formes CMS, la productivité des agents de support, le reporting et l'analyse, et bien d'autres. En outre, ce service d'assistance est livré avec l'API REST pour le bénéfice supplémentaire de ses clients.

Zendesk® s'avère être une bonne plate-forme d'assistance pour les PME. La solution offre un ensemble de fonctionnalités compétitives à différents niveaux. Si vous pensez à la migration de données depuis votre service d'assistance actuel, alors l'importation dans Zendesk® sera un choix judicieux.

Le centre d'assistance sélectionné, et il existe deux façons de poursuivre les actions. Premièrement, vous devez convaincre votre personnel de franchir le pas et d'utiliser le logiciel de centre d'assistance dans leur travail. Une fois que vous deviendrez expert dans cette question, vous les convaincrez de la valeur de cette technologie. Deuxièmement, vous devez prouver les avantages de la migration vers Zendesk® à votre supérieur. Avec un peu de travail préparatoire, vous obtiendrez de votre supérieur, « oui. »

Malgré votre chemin vers l'importation dans Zendesk®, vous aurez besoin d'une liste de contrôle de préparation. Les détails de l'importation et de la migration des données diffèrent, mais l'essence reste la même :

• préparez le plan de projet, les délais et les descriptions des objectifs ;
• annoncez le lancement à l'intérieur de l'organisation ;
• garder tout le monde impliqué sur la même page avec les mises à jour;
• auditer les données de l'entreprise, les sauvegarder, supprimer les doublons et les enregistrements redondants;
• informer vos clients si ce processus peut les impacter d'une manière ou d'une autre;
• créer des directives sur Zendesk® pour l'équipe de service d'assistance;
• configurer Zendesk® selon les exigences de l'entreprise.

L'importation ou la migration de données est un projet coûteux et chronophage. Ainsi, un plan bien élaboré qui inclut les risques possibles améliore les chances de réussite.

Partie 2. Les quoi, les pourquoi et les comment de l'importation de données dans Zendesk®

Partie 3. La destination atteinte : que faire ensuite ?