Comment se préparer à l'importation de Zendesk®

Le bon, le mauvais et la migration vers Zendesk®

Que votre marque soit une entreprise, un produit, un service, ou qu'elle travaille avec des entreprises ou des particuliers, le secret de sa réussite réside dans l'expérience client. Le service client doit concevoir ces expériences et ravir vos clients. Pourquoi ? Parce que ce sont eux qui déterminent le sens et la valeur de votre marque. Imaginons que votre entreprise ait mis en place une stratégie de satisfaction client, un programme de fidélité, un logiciel de support technique et une équipe d'agents expérimentés. Pourtant, il vous manque encore une vision globale pour harmoniser tous ces éléments.

La question la plus épineuse en matière de stratégie de marque est celle de sa croissance continue. Le succès (ou l'échec) d'une entreprise dépend de nombreux facteurs. Parmi ceux-ci figurent une solution de support technique et sa valeur pour les utilisateurs finaux et les agents de support. La question du cadrage est à l'origine de tout problème. Ici, il s'agit d'un changement (ou d'une adoption) du logiciel de support technique. La migration vers un nouveau système de support technique représente un tournant : soit on continue à reproduire les erreurs du passé et à importer des données, soit on ouvre la voie à une performance commerciale optimisée.

Ne vous inquiétez pas si vous avez l'impression de vous concentrer sur les mauvaises tâches. Cela donne une vision assez floue de la migration de données et de toutes les procédures associées (préparation de la base de données, des processus métier et de l'équipe aux changements, mise en place d'un service d'assistance dédié, etc.). De plus, il est normal de se sentir incertain quant aux prochaines étapes.

Gestion des risques de l'Armée de l'air lors de la migration du service d'assistance

Avant d'aborder les directives relatives à la planification, à l'exécution et à la vérification des résultats, pourquoi ne pas analyser l'importation et la migration des données sous un angle différent ? Connaissez-vous les cinq étapes du processus de gestion des risques de l'Armée de l'air ? Non ? Remédions-y. Voici les étapes :

1. identifier les dangers ;
2. analyser les mesures de contrôle des risques ;
3. évaluer les niveaux de risque ;
4. prendre des décisions en matière de risques ;
5. plan d'évitement des risques.

Quel est le rapport avec le changement de plateforme de support technique ? Voyez les choses ainsi : si vous appréciez cette lecture, c’est que vous avez franchi la première étape. Vous avez désormais identifié les points faibles de votre système de support technique actuel. La deuxième étape est également franchie : vous avez décidé que Zendesk® est la solution de support technique adaptée aux besoins de l’entreprise.

Ce guide vous aidera à aborder les étapes 3, 4 et 5. L'étape d'évaluation des risques est traitée ici, en expliquant les spécificités de l'importation et de la migration des données. Les informations fournies vous permettront de prendre des décisions éclairées et d'élaborer un plan pour minimiser les risques. En résumé, vous apprendrez :

1. comment les choses vont se dérouler ;
2. quels problèmes pourraient survenir ;
3. comment gérer tout cela efficacement.

Une pincée de bureaucratie : la valeur d'un plan documenté

Une fois que vous avez décidé de vous lancer et de configurer l'importation de votre organisation vers Zendesk®, n'oubliez pas : une bonne planification est essentielle à la réussite. Outre la définition de l'objectif, n'oubliez pas la question cruciale du budget et des dépenses.

N’oublions pas non plus l’importance d’un plan bien documenté. Assurez-vous qu’il soit accessible à chaque service ou équipe de votre organisation. Que doit contenir ce plan ? Répondez aux trois questions suivantes :

• Qui est responsable du transfert des données Zendesk® ? Le changement de plateforme de support technique impactera toute l’entreprise. Certains services seront plus affectés que d’autres. Dans tous les cas, un responsable doit être désigné pour piloter la migration, répondre aux questions et dissiper les inquiétudes.
• Quelles informations seront migrées ? Commencez par examiner et affiner les données du service d'assistance. Souvent, les entreprises n'ont pas besoin de toutes leurs données sur la nouvelle plateforme. Un nouveau service d'assistance est comme une page blanche : assurez-vous donc de ne transférer que l'essentiel.
• Combien de temps prendra le processus ? Le temps est précieux. Avec une date limite précise, vous pouvez planifier toutes les étapes et faire votre possible pour éviter tout report (ou dépassement de budget).

L'étape suivante est cruciale et déterminante. Vous devez choisir la méthode à appliquer : un service de migration tiers ou l'outil d'importation Zendesk®. Sur le plan technique, vous aurez besoin d'une équipe de développeurs qui comprenne les enjeux et maîtrise les processus.

Quelle est la différence entre l'importation de données et la migration de données ?

Lors de l'importation des données, vous devrez exporter la base de données de l'entreprise au format CSV, ce qui complexifie considérablement la gestion de votre ancien logiciel de support technique. En revanche, un service de migration de données prendra en charge le transfert de vos enregistrements de support technique vers Zendesk®. Il vous suffira alors de passer commande et de payer pour obtenir ce service.

Aspects spécifiques de l'importation de données

• Si vous prévoyez d'intégrer Zendesk® en important des données de sauvegarde depuis la plateforme actuelle, vous devrez peut-être modifier la structure des fichiers ou réimporter les enregistrements.
• Lors de l'importation d'enregistrements d'une plateforme à une autre, il peut être nécessaire de les télécharger dans un ordre particulier afin de préserver les relations.
• L'importation de données permet généralement de télécharger des entités personnalisées.
• Lors de l'importation de données, vous ne pouvez pas utiliser plusieurs fichiers ; vous devez importer un seul fichier à la fois.
• La qualité des données dans Zendesk® dépend des données que vous avez extraites du service d'assistance précédent.

Aspects spécifiques de la migration de données

• La migration des données permet d'appliquer plusieurs sources d'enregistrements.
• Lors de la migration de données, vous pouvez transférer les entités et les champs personnalisés si le service d'assistance de destination possède les mêmes entités et champs correspondants.
• La migration basée sur les API permet de gagner du temps et de transférer en toute sécurité les données entre les solutions de support technique.
• Si vous ne nettoyez pas la base de données de l'entreprise avant la migration, vous obtiendrez des enregistrements de mauvaise qualité sur Zendesk®.

Que vous débutiez tout juste la préparation de l'importation Zendesk® ou que vous meniez cette initiative depuis un certain temps, consultez ces conseils et bonnes pratiques sur l'importation et la migration des données pour vous assurer d'être sur la bonne voie.

Perspectives d'avenir : Pourquoi l'importation Zendesk® est une décision judicieuse ?

Plus vous multipliez les points de contact avec vos clients, plus vous fidélisez votre clientèle. Le logiciel de support client (ou système de gestion des tickets) centralise les demandes, facilite la communication entre l'entreprise et le client et suit les statistiques de satisfaction. Courriels, appels téléphoniques, chats en direct et messages sur les réseaux sociaux sont regroupés en un seul endroit. C'est évident.

Un scénario bien connu de nombreuses entreprises : leur clientèle ne cesse de croître et leurs agents de support consacrent de plus en plus de temps aux tâches routinières. La plateforme actuelle ne répond plus aux besoins de l’entreprise. C’est ainsi que les organisations décident de changer de logiciel. Zendesk® bénéficie d’une excellente réputation et propose une suite d’outils permettant de satisfaire les besoins et les attentes de nombreuses entreprises.

Que peut faire Zendesk® ?

Avant tout, cette plateforme de support client a été conçue pour optimiser les interactions avec les clients. Zendesk® Support centralise toutes les interactions avec le support client pour une communication fluide et personnalisée : des agents productifs et des clients satisfaits. Grâce à la gamme de produits Zendesk®, de nombreuses entreprises pourront évoluer et s’adapter facilement aux changements. Voici la liste des modules complémentaires :

Zendesk® Chat	crée un lien personnel (via le web, les appareils mobiles et la messagerie) avec les clients, qui viennent chercher de l'aide sans interrompre leur expérience
Zendesk® Talk	est une solution de centre d'appels intégrée qui aide les agents à résoudre plus rapidement les problèmes complexes et à fournir une assistance personnalisée
Guide Zendesk®	est un outil permettant de créer un centre d'aide personnalisable, une communauté en ligne et un portail de service client pour une meilleure autonomie des clients
Zendesk® Connect	exploite ces informations sur tous les canaux pour concevoir le parcours client lorsque vous proposez davantage de moyens d'aider
Zendesk® Explorer	Elle intègre les données de tous les canaux, vous permettant ainsi de mesurer l'interaction des clients avec votre marque sans perdre le fil

Pour comprendre comment Zendesk® aide à résoudre les problèmes complexes de support client, examinons brièvement le fonctionnement des outils clés.

Aperçu du menu Zendesk®

Voici les éléments situés à gauche :

• bouton d'accueil (permet d'accéder au tableau de bord et affiche les configurations actuelles) ;
• section des vues (contient des informations sur les tickets non résolus) ;
• section de reporting (fournit des informations sur les billets, les agents, les clients, etc.) ;
• le dernier bouton (vous redirigera vers la page d'accueil de l'administrateur).

En haut à droite, vous trouverez le champ de recherche et un menu permettant de choisir entre la section Assistance et le Centre d'aide. En cliquant sur votre avatar, vous accéderez aux paramètres de votre profil.

• Le système de messagerie électronique constitue un moyen de recueillir les commentaires des clients. Lorsqu'un client envoie un courriel à votre service d'assistance, celui-ci est automatiquement transformé en ticket, contenant toutes les informations relatives à la communication. Pour les courriels sortants, vous pouvez utiliser les modèles Zendesk® ou les personnaliser selon les préférences de votre marque.
• L'interface des tickets offre un ensemble de fonctionnalités aux agents du support. Vous pouvez ajouter des notes internes ou externes aux tickets ouverts via la vue principale. Il suffit à l'agent de cliquer sur « Soumettre comme résolu » pour clôturer le ticket, qui sera alors marqué comme terminé. Le panneau de navigation permet d'accéder à plusieurs vues : Tickets récemment résolus, Tickets récemment mis à jour et Tickets en attente.
• Les règles métier sont une véritable aubaine pour les agents de support. Elles déclenchent et automatisent les tâches répétitives en fonction d'événements prédéfinis. Par exemple, vous pouvez attribuer un type de ticket spécifique à un agent expert dans ce domaine. De plus, vous pouvez ajouter des macros pour faciliter le traitement des problèmes récurrents.
• Les rapports vous fournissent une analyse détaillée des activités des clients, de l'équipe de support et de chaque agent, selon les conditions définies. Ils portent également sur le respect des SLA, le délai de première réponse, le délai de réponse moyen, le temps de résolution, etc. Toutefois, une condition s'applique : plus votre abonnement est cher, plus les analyses seront précises.

Zendesk® offre des options de personnalisation. Vous pouvez ajouter votre identité de marque en modifiant les modèles, le CSS ou le JavaScript. Vous pouvez également modifier les règles métier, les flux de travail, les déclencheurs, l'affichage des tickets, les modèles d'e-mails, etc.

Prix ​​et fonctionnalités : Zendesk® en vaut-il la peine ?

Zendesk® Support propose cinq formules tarifaires.

#1 Indispensable à partir de 5 $ par agent/mois

Ce plan pourrait répondre à vos besoins dans trois cas :

1. vous lancez un service client ;
2. vous avez un faible volume de billets ;
3. Le volume de tickets n'est pas suffisant pour justifier un agent de support dédié.

Néanmoins, si votre entreprise connaît une croissance rapide, ce forfait deviendra rapidement insuffisant. Ce forfait comprend :

• Courriel et réseaux sociaux ;
• centre d'aide de base (il comprend une FAQ) ;
• Intégration du site web et de l'application mobile.

Équipe n° 2 à partir de 19 $ par agent/mois

Si vous gérez une petite entreprise avec un volume de tickets régulier, ce forfait vous conviendra parfaitement. Il comprend :

• règles métier (création de déclencheurs) ;
• tableau de bord de performance (analyses de base avec des détails limités et aucune option de personnalisation) ;
• Intégration d'applications tierces.

#3 Professionnel à partir de 49 $ par agent/mois

Si votre entreprise est prête à se lancer dans un service client axé sur les données, cette formule pourrait parfaitement convenir. Elle comprend :

• CSAT (enquêtes de satisfaction client et suivi des performances des représentants du service client) ;
• rapports et tableaux de bord personnalisés ;
• plusieurs langues.

#4 Entreprise à partir de 99 $ par agent/mois

Si vous dirigez une entreprise de taille moyenne ou grande avec des processus de service client complexes, ce plan est fait pour vous. Il comprend :

• rôles d'agent (agent léger, personnel, chef d'équipe ou administrateur, vous pouvez créer des rôles personnalisés) ;
• plusieurs marques (services d'assistance et formulaires de contact personnalisés gérés depuis un seul endroit) ;
• plusieurs types de billets ;
• Assistance personnalisée Zendesk® lors du lancement de la plateforme ;
• Prédiction de la satisfaction (analyser les données pour prédire la satisfaction client et détecter les actions réussies).

#5 Elite à partir de 199 $ par agent/mois

Ce forfait s'adresse généralement aux grandes entreprises. Il se distingue par une sécurité renforcée et une assistance prioritaire de Zendesk®. Il inclut également :

• agents légers illimités (voir et commenter, mais ne peuvent pas être affectés aux tickets) ;
• Disponibilité de 99,9 % (ce niveau de disponibilité est donc garanti pour tous les forfaits) ;
• objectif de niveau de service d'une heure (les agents de support obtiendront la réponse à leur question de Zendesk® dans l'heure) ;
• cryptage et sécurité avancés ;
• L'emplacement du centre de données peut être sélectionné (aux États-Unis ou dans l'UE).

Vous souvenez-vous des modules complémentaires ? L’essai gratuit offre aux clients potentiels une version allégée de chacun d’eux. Pourquoi ces produits sont-ils proposés séparément ? Car de nombreuses entreprises préfèrent utiliser d’autres outils que ceux natifs de Zendesk®. De ce point de vue, ce service d’assistance possède une caractéristique originale : vous choisissez uniquement ce dont vous avez besoin et recherchez les autres outils sur l’App Marketplace.

Face à la concurrence

Le marché influence fortement les choix. De nombreuses plateformes de support technique attirent les clients et concurrencent Zendesk®. Consultez nos comparatifs.

Zendesk® contre Freshdesk

La fonction principale du service d'assistance est d'améliorer le processus de support client, et de le rendre plus efficace et plus rapide. En comparant Freshdesk et Zendesk®, chaque plateforme présente des avantages et des inconvénients. Voici quelques fonctionnalités illustrant les atouts de Zendesk® :

• L'espace de travail collaboratif a amélioré la qualité du service d'assistance et stimulé la productivité des agents ;
• le filtrage extensif du contenu pour obtenir les informations requises ;
• Les filtres applicables aux vues permettent de prioriser les tickets et de répondre plus rapidement.

Zendesk® vs. Help Scout

Alors que le système de tickets Zendesk® repose sur les Vues, ​​Help Scout traite les problèmes clients en fonction du canal d'origine, dans une boîte mail distincte. Les tickets d'une même boîte mail peuvent être triés dans des dossiers et visibles par tous les utilisateurs ou seulement certains d'entre eux. Cette organisation par dossiers est toutefois peu flexible et moins pratique. Un client peut solliciter l'assistance via différents canaux pour résoudre un même problème, et un agent aura plus de mal à retrouver l'historique des interactions. Zendesk® permet de créer différentes vues de tickets selon divers critères.

Dans Help Scout, les automatisations sont appelées flux de travail. Elles sont spécifiques à chaque boîte aux lettres et ne peuvent être segmentées par fonction. L'absence d'automatisation globale est due à l'organisation des boîtes aux lettres. Zendesk® permet d'automatiser les processus à l'aide de déclencheurs, d'automatisations (règles d'événements programmés), de SLA et de macros.

Le système de reporting de Help Scout s'appuie sur l'outil Vues. Il fonctionne comme un filtre auquel vous pouvez ajouter un champ de recherche (type, étiquette, dossier et champs personnalisés). Il n'est pas possible de programmer l'envoi des rapports par e-mail. Zendesk® offre de nombreuses options de personnalisation pour obtenir les informations nécessaires, programmer leur envoi et les partager au sein de l'entreprise.

En conclusion : dans la comparaison entre Help Scout et Zendesk®, Zendesk® semble être le grand gagnant.

Zendesk® vs. Jira Service Desk

Jira Service Desk d'Atlassian est un concurrent sérieux de Zendesk®. Les deux solutions proposent des processus ITIL. Jira est certifié et les met en œuvre intégralement, tandis que Zendesk® n'y adhère que partiellement. Leur principale différence réside dans leurs cas d'utilisation : Jira est idéal pour la gestion du processus de développement logiciel, tandis que Zendesk® est performant pour la communication avec les utilisateurs finaux.

Pour ce qui est des points forts des services d'assistance, Jira Service Desk propose de multiples flux d'activités (au niveau du projet, de l'équipe, du ticket et de l'utilisateur) et des outils de reporting. Zendesk®, quant à lui, se distingue par ses automatisations, sa communication bidirectionnelle et sa base de connaissances.

En termes de déploiement, Zendesk® nécessite un peu de configuration initiale tandis que Jira Service Desk requiert du temps de formation et d'adaptation (si vous n'avez jamais utilisé de produits Atlassian auparavant).

Zendesk® vs. HubSpot Service Hub

La nouveauté n'est pas toujours synonyme de qualité. C'est le cas pour HubSpot Service Hub. Cette solution, bien que récente, offre des fonctionnalités importantes (gestion des tickets, chat en direct, automatisation et routage, base de connaissances, rapports, modèles d'e-mails, etc.) que l'on retrouve également dans d'autres logiciels de support technique.

Dans la liste des inconvénients, vous trouverez un tarif unique (400 $/mois pour cinq utilisateurs), un module complémentaire de rapports (à 200 $ par mois), chaque utilisateur supplémentaire coûtera 80 $ par mois et l'accès à l'API coûte 500 $ par mois.

Il est difficile d'affirmer que HubSpot Service Hub est un concurrent de Zendesk®, car la solution est nouvelle et ses fonctionnalités pourraient évoluer à l'avenir suite aux retours d'expérience.

5 conseils pour un expert en conduite du changement : Convaincre votre équipe d’utiliser une solution de centre d’assistance

Les changements en entreprise sont à la fois inévitables et nécessaires. C'est pourquoi le passage du courrier électronique à un logiciel de support client est une évolution attendue. Cette transition vise à optimiser l'efficacité des processus de support client, à améliorer la qualité des produits ou services et à alléger la charge de travail des agents. Par conséquent, ces changements peuvent susciter des appréhensions. L'adhésion du personnel à la mise en place du système de support client représente un nouveau défi pour l'entreprise.

Bien souvent, les changements sont perçus comme impopulaires. Il est donc essentiel que l'initiative d'importation de Zendek soit comprise et soutenue par l'implication de l'équipe. Pour obtenir l'adhésion de l'organisation, il faut susciter son soutien à cette innovation. Aucun problème n'est insurmontable et plusieurs solutions peuvent faciliter ce processus.

#1 Devenez un expert du changement

Tout d'abord, il est essentiel de vous renseigner au maximum sur l'importation de l'organisation et la plateforme – Zendesk® dans notre cas. Préparez-vous à répondre à de nombreuses questions lorsque vous solliciterez l'appui pour ce changement. Et, point peut-être le plus important, vous devez vous-même percevoir ce changement comme une opportunité ; sans cela, personne ne sera convaincu de ses avantages.

#2 Que la discussion sur le changement commence tôt

Outre le fait de minimiser l'impact, une discussion précoce favorise une compréhension mutuelle de la valeur du changement. De plus, les personnes sont plus enclines à soutenir le projet si elles se sentent impliquées dans le processus décisionnel. Préparez-vous à d'éventuelles résistances et soyez ouvert aux commentaires.

#3 Prouver la valeur réelle du changement

Lors de vos échanges avec l'équipe d'assistance, assurez-vous de leur avoir expliqué les avantages de la plateforme de support et qu'ils les aient bien compris. Si le changement s'avère difficile, vous pouvez évoquer des problèmes rencontrés par le passé et montrer comment la solution de support permettrait de les résoudre.

#4 Connaître son public

Lorsque vous exposez votre point de vue, n'oubliez pas votre public. Si vous souhaitez obtenir son soutien, tenez compte des trois aspects suivants :

• Utilisez le style de communication de votre public ;
• discuter au moment qui leur conviendra ;
• Choisissez un endroit où votre équipe se sent à l'aise.

#5 Confirmer le soutien

Après avoir discuté d'une modification, répondu aux questions et reçu des suggestions, il est temps de confirmer l'adhésion. N'acceptez pas les réponses vagues. Vous avez besoin d'une réponse claire : oui ou non. Si la réponse est non, reprenez la discussion au troisième point de cette liste.

Quelques idées pour prouver la valeur des logiciels de support technique

« C’est impersonnel ! » La réponse classique de ceux qui refusent d’utiliser le logiciel de support technique. Expliquez à votre équipe qu’il existe trois raisons pour lesquelles le système de tickets est précieux :

• problèmes de suivi ;
• améliorer l'efficacité de la charge de travail du personnel ;
• éliminer les problèmes et les enregistrements qui passent entre les mailles du filet.

Assurez un suivi du déroulement de la mise en œuvre du changement. Dans Zendesk®, vous pouvez créer un forum interne et utiliser une base de connaissances pour former les nouveaux agents du support. Il sera utile de partager des conseils pratiques ou des ressources téléchargeables pour les aider à apprendre et à perfectionner leurs compétences.

Félicitez et récompensez votre équipe pour son utilisation du service d'assistance et l'amélioration de ses compétences. Faites-les se sentir utiles à l'entreprise afin de renforcer leur loyauté et leur satisfaction au travail. Adoptez une approche de gamification et attribuez des badges pour chaque ticket résolu.

Il n'existe pas de solution miracle pour progresser. Intégrer une solution de support technique dans le quotidien d'une équipe d'assistance demande du temps et des efforts. Un service d'assistance structuré sera un atout majeur pour votre entreprise et pour votre équipe. En d'autres termes, une plateforme de support technique est un élément essentiel pour atteindre les objectifs de votre entreprise.

Comment commencer : Liste de vérification pour l’importation des données

Que vous soyez perdu face à la question « Comment importer les données du support client ? » ou que vous ayez simplement besoin d'un guide rapide, cette checklist vous sera utile. À ce stade, vous devriez avoir terminé votre évaluation préalable à l'importation : réalisé un audit complet des données, analysé les processus et défini le périmètre du projet

• définir des échéanciers pour chaque étape et informer l'équipe d'importation de données des tâches et des délais ;
• Les objectifs et les buts sont décrits en détail, et l'équipe partage une compréhension commune du projet à venir ;
• créer le plan de communication pour tenir l'équipe, les départements de l'entreprise, le patron, les parties prenantes (si nécessaire) au courant des progrès ;
• Auditez les données de l'organisation et vérifiez la qualité des enregistrements. Recherchez les doublons et supprimez les enregistrements redondants (le cas échéant) ;
• élaborer une documentation de formation (avec les nouveaux termes, rôles, etc.) pour une équipe de service d'assistance afin de faciliter la transition vers Zendesk®.

Partie 2. Importer des données dans Zendesk® : principes, raisons et modalités

Partie 3. Destination atteinte : que faire ensuite ?

Il y a trois domaines clés dans lesquels vous devez examiner attentivement vos tâches à accomplir :

A. Préparer l'organisation à l'importation Zendesk®

Si une initiative concerne plusieurs services, des objectifs et des priorités concurrents risquent d'apparaître. C'est pourquoi, avant tout lancement, il est essentiel de vérifier que tous les acteurs partagent la même compréhension du plan, des objectifs et des échéances. Il est également important que le chef de projet tienne toutes les parties prenantes informées de l'avancement du projet. Un plan de communication bien conçu sera donc un atout précieux.

B. Préparez les dossiers et les fichiers

L'équipe du service d'assistance dépend fortement des informations spécifiques à ses fonctions. Les autres services utilisent également ces données pour l'analyse des performances et la production de rapports. Il est donc essentiel de garantir la cohérence et la qualité des données.

Lorsque vous préparez les enregistrements pour l'importation, vérifiez si vous avez :

• Définir l'en-tête sur la première ligne ;
• Les en-têtes de colonnes ont été associés à des champs et les lignes à des enregistrements ;
• ont vérifié les données pour détecter les doublons en dehors de Zendesk® ou avant d'exporter les fichiers CSV ;
• J'ai effectué une sauvegarde pour lutter contre la peur de la perte de données.

Comparez vos fichiers aux exigences et limitations de l'importation en masse de Zendesk®. Ensuite, organisez les données en fichiers et colonnes correspondants.

C. Configurer Zendesk®

Avant de lancer l'importation, il est essentiel de préparer le système d'assistance cible pour le chargement des données. Si vous utilisez des champs personnalisés, créez-les ; sinon, l'importation risque de se bloquer lors de la phase de mappage.

7 étapes pour convaincre votre patron de migrer vers Zendesk®

Si l'idée de proposer un projet de migration de données à votre supérieur vous intimide, n'ayez crainte. Si, malgré vos efforts, il vous a répondu « Non » ou « Notre budget ne le permet pas », cela signifie que vous n'avez pas su démontrer l'intérêt de la démarche. L'importation de données vers une nouvelle solution de support technique est certes coûteuse et complexe, mais elle apporte une réelle valeur ajoutée en termes de qualité de service et de réduction de la charge de travail des équipes. Voici sept étapes pour obtenir le soutien de votre supérieur lorsque vous lui proposez une nouvelle initiative.

#1 Faites vos devoirs

Essayez de cerner les objectifs de l'organisation et du département et assurez-vous de leur adéquation avec la demande. Au besoin, vous pouvez demander à votre responsable d'examiner les objectifs et les performances actuelles de l'équipe de support. N'oubliez pas que les chiffres sont plus convaincants que de simples éloges de la valeur (potentielle) de la mise en œuvre du nouveau logiciel. Qualifiez la situation actuelle et démontrez par des chiffres les gains que la nouvelle solution apportera à l'organisation.

#2 Ne jouez pas sur les ambitions, mais insistez sur la valeur

Après avoir lu la première étape, n'oubliez pas que votre supérieur se concentre sur la croissance de l'entreprise, et non sur l'épanouissement personnel. Avant de soumettre votre proposition, ajoutez-y une présentation mettant en valeur :

• l'amélioration de routine ;
• comment le nombre de billets non comptabilisés sera réduit ;
• comment la base de connaissances et les portails libre-service réduisent la charge de travail des agents de support ;
• Amélioration de l'analyse du temps de résolution des tickets, des performances des agents, etc.

#3 Mettez-vous dans la peau d'un avocat

En règle générale, les changements émanent directement des dirigeants ou du patron. Ces personnes constituent donc le destinataire, et vous, l'avocat. Votre rôle consiste à leur présenter les éléments qui permettront de résoudre le problème, de réaliser des économies et d'accroître la productivité.

#4 Adoucissez l'offre avec un avantage indirect

Après avoir étayé vos suggestions par des chiffres, insistez sur les avantages supplémentaires, tels qu'une meilleure motivation des équipes, une plus grande satisfaction au travail ou une réduction du roulement du personnel. Même si ces atouts potentiels sont intangibles, ils n'en demeurent pas moins attrayants pour les dirigeants et votre supérieur.

#5 Préparer les réponses aux objections

En vous penchant sur le sujet, vous découvrirez de nombreux avantages et inconvénients liés à la migration d'un service d'assistance. Utilisez donc ces informations et anticipez les questions et objections que votre supérieur pourrait formuler. Veillez également à documenter vos réponses avant de soumettre votre demande.

#6 Le moment et le lieu sont essentiels pour saisir cette opportunité

Chaque responsable a probablement un moment précis pour discuter des nouvelles idées. Il vous faut donc le définir dans son agenda, puis lui soumettre votre proposition. Renseignez-vous sur le temps qu'il peut vous accorder et assurez-vous que votre suggestion s'y intègre.

#7 Transformez votre suggestion en argument de vente

Soyons réalistes : personne n’apprécie la charge de travail supplémentaire ni les défis. Votre supérieur non plus. Avez-vous déjà vu des patrons qui cherchent à augmenter les coûts ou à faire exploser le budget ? Certainement pas. Votre solution doit être courtoise et adaptée aux besoins de l’entreprise. Montrez votre enthousiasme en mettant en avant les avantages potentiels d’un autre logiciel de support technique. Enfin, et surtout, démontrez votre engagement à faire de cette initiative une réussite.

Récapitulatif

Pour obtenir l'approbation de votre supérieur pour vos idées et propositions, il est essentiel de bien comprendre les enjeux et les objectifs de votre organisation. Allouer les ressources disponibles aux meilleures opportunités est plus complexe qu'il n'y paraît. C'est pourquoi une approche systématique du développement, de la présentation et de la défense de votre idée augmentera vos chances de succès.

Liste de contrôle pour la migration des données Zendesk®

La migration de données consiste à déplacer des enregistrements d'un emplacement à un autre. Cela semble assez simple. Par conséquent, elle implique généralement une modification du stockage et de l'application. Un plan précis et une estimation de la charge de travail permettent d'éviter d'amplifier les inexactitudes des données sources. Une équipe compétente et une stratégie bien élaborée permettront d'éviter que la migration de données Zendesk® ne crée plus de problèmes qu'elle n'en résout.

Les facteurs critiques à prendre en compte pour préparer la migration du service d'assistance sont les suivants :

• Mettez en place les équipes et les processus internes nécessaires à la migration. En tant que chef de projet, vous devez vous assurer que tous les acteurs comprennent le plan, les objectifs et les échéances. Il est également essentiel de tenir l'équipe projet, les autres services, la direction et les parties prenantes informés de l'avancement du projet.
• Les délais de préparation au basculement, de réalisation de la migration et de test des résultats, ainsi que le budget, doivent être soigneusement calculés.
• Il est essentiel de connaître la qualité et la structure des enregistrements. Les données de l'organisation doivent être auditées avant la migration vers Zendesk®. Sans cette étape, des problèmes inattendus pourraient survenir lors de la migration et des tests du nouveau logiciel.
• Supprimez les doublons et les enregistrements redondants. Si des problèmes ont été identifiés dans les données, vous devez les résoudre. Notez que cela peut nécessiter des outils supplémentaires ou l'aide d'un service tiers. Tout dépend de la charge de travail.
• La règle d'or : pensez à sauvegarder les données de l'entreprise afin de prévenir tout risque de perte de données.
• Dissociez l'alias de messagerie, les réseaux sociaux et les intégrations d'applications du logiciel de support technique actuel.
• Créez des documents de formation et des guides rapides pour les agents de support. Expliquez les changements de terminologie, les flux de travail et les paramètres d'automatisation, les détails des affichages de tickets Zendesk®, etc. Se familiariser avec la nouvelle solution de support technique facilitera la transition.
• Si votre initiative de migration aura un impact sur vos clients, informez-les de son calendrier et envoyez-leur un courriel concernant les changements à venir.
• N'oubliez pas la date d'expiration de votre abonnement actuel au service d'assistance. Planifiez votre migration Zendesk® une ou deux semaines avant la date de facturation afin d'éviter tout malentendu.
• Avant de lancer le projet de migration de données, vérifiez les paramètres Zendesk®. Contrôlez le nombre de licences complètes pour les agents de support. Si vous utilisez l'API pour l'importation des tickets, ces derniers ne pourront pas être attribués aux agents disposant de licences allégées. Créez des champs personnalisés si nécessaire.

En bref : la conclusion

En réalité, l'importation et la migration de données exigent plus d'efforts que le simple téléchargement d'un fichier et un double-clic. Cependant, la migration de données Zendesk® représente un investissement rentable en temps et en argent. Voici cinq points qui étayent cette affirmation :

1. Zendesk® est facile à configurer et à utiliser. L'agent de support organise les données plus rapidement et suit facilement les canaux de communication. Par conséquent, il comprend mieux le problème du client et résout le ticket plus rapidement.
2. Les différentes formules tarifaires offrent divers coûts et fonctionnalités. Ainsi, chacun peut trouver une solution adaptée à ses besoins et à son budget. Plus le prix est élevé, plus les options sont nombreuses. Zendesk® propose un essai gratuit, mais contrairement à ses concurrents, il ne propose pas de formule gratuite.
3. Les widgets Zendesk® permettent de simplifier les conversations, l'automatisation, le partage, la consultation des tickets et les déclencheurs. La solution est compatible avec ITIL (bien que Zendesk® n'applique pas l'intégralité de la méthodologie ITIL) et les flux de travail automatisés.
4. En utilisant Guide, un produit de la suite Zendesk®, vous pouvez créer un service client en libre-service performant. Celui-ci comprendra une FAQ complète avec des outils de recherche intuitifs et une base de connaissances exhaustive. Vous pourrez également configurer des communautés internes et externes, ainsi que des portails d'assistance en ligne disponibles 24h/24 et 7j/7, pour un gain de temps et d'énergie considérable. Les clients trouveront facilement les réponses aux questions les plus fréquentes (du point de vue du conseiller support), et la charge de travail des agents sera allégée.
5. Zendesk® App Marketplace est une plateforme en constante expansion qui vous permet d'intégrer de nombreux outils professionnels. Citons par exemple les solutions e-commerce, les réseaux sociaux, les solutions CRM, les logiciels de facturation et de comptabilité, les plateformes CMS, les outils de productivité pour le support client, les solutions de reporting et d'analyse, et bien d'autres. De plus, ce service d'assistance inclut une API REST pour offrir davantage d'avantages à ses clients.

Zendesk® s'avère être une excellente plateforme de support technique pour les PME. Cette solution offre un ensemble de fonctionnalités compétitives à différents niveaux. Si vous envisagez de migrer les données de votre système de support actuel, l'importation via Zendesk® est un choix judicieux.

Le système de support technique a été sélectionné, et deux options s'offrent à vous. Premièrement, vous devez convaincre vos collaborateurs d'adopter le logiciel de support technique dans leur travail. Une fois que vous maîtriserez parfaitement le sujet, vous les persuaderez de la valeur ajoutée de cette technologie. Deuxièmement, vous devez démontrer à votre supérieur les avantages de la migration vers Zendesk®. Avec un peu de préparation, vous obtiendrez son accord

Quelle que soit la méthode utilisée pour importer vos données Zendesk®, vous aurez besoin d'une liste de vérification préparatoire. Les détails de l'importation et de la migration des données diffèrent, mais l'essentiel reste le même :

• préparer le plan de projet, les échéances et les descriptions des objectifs ;
• annoncer le lancement au sein de l'organisation ;
• tenir toutes les personnes concernées informées des mises à jour ;
• auditer les données de l'entreprise, les sauvegarder, supprimer les doublons et les enregistrements redondants ;
• Informez vos clients si ce processus peut avoir un impact sur eux d'une manière ou d'une autre ;
• créer des instructions sur Zendesk® pour l'équipe du service d'assistance ;
• Configurer Zendesk® en fonction des besoins de l'entreprise.

L'importation ou la migration de données est un projet coûteux et long. Par conséquent, un plan bien élaboré qui prend en compte les risques potentiels augmente les chances de succès.

Partie 2. Importer des données dans Zendesk® : principes, raisons et modalités

Partie 3. Destination atteinte : que faire ensuite ?