Zendesk®へのデータインポートの概要、理由、方法

多くの企業は、テクノロジーがもたらすメリットを享受しようと努めています。ヘルプデスクソフトウェアは、顧客サポート業務の簡素化に加え、変革を推進します。包括的な移行計画には、プロセス、責任、そしてタイムフレームが詳細に記載されています。これは、予算超過のリスクを軽減し、スタッフに予期せぬタスクを押し付けるリスクを軽減する賢明な方法です。.

Zendesk®データになる前に、レコードは抽出、変換、ロードのプロセスを経る必要があります。変換プロセスはオプションですが、他の2つは必須です。ダンプSQLからインポートする場合でも、古いヘルプデスクプラットフォームからインポートする場合でも、最も重要なのはデータです。データ量と品質は、Zendesk®にデータを残すか移行するかの決定に影響します。連絡先、チケット、エージェント、ナレッジベースのコンテンツは、以下の理由で滞留する可能性があります。

• 輸出入プロセス中の技術的制限
• インポートツールまたは移行サービスでは大きなCSVファイルのアップロードは許可されません
• ダンプSQLファイルは、宛先ソフトウェアの要件に応じてキーを再生成する必要がある
• データ移行時の API 制限など。.

新しいヘルプデスクプラットフォームに必要なデータは何でしょうか？主な関心は、ユーザー（エージェントとエージェントグループ）、連絡先、会社、チケット、ナレッジベースのインポートにあります。

次の疑問は、そのデータをZendesk®にどうやって取り込むかということです。ここでは、CSVインポート、データベースまたはダンプSQL移行、APIベースのデータ転送という3つの方法で、その方法についてヒントを紹介します。

カスタマーサポートデータはCSVファイルでインポートできます。簡単そうに聞こえ、すぐにできそうな印象を受けます。Zendesk®は、特定の条件で動作する一括データインポートをサポートしています。大まかに言うと、ユーザー（つまり連絡先と会社）、エージェント、エージェントグループ、そしてナレッジベースをZendesk® Guideにインポートできます。チケットを移動するにはAPIを使用する必要があります。そのため、組織のインポートを成功させるには、いくつかの障害に直面する可能性があります。また、インポートプロセスには、購入したプランの階層による制限や、ここで説明するその他の制限があります。それでは、読み進めてください。.

より具体的には、次の表のサンプルがあります。

CSV でのレコードは次のようになります。

連絡先、タイトル、メールアドレス、タグ

• 不可欠
• チーム
• プロ
• 企業

重要: この Zendesk® インポート オプションを使用する場合は、ユーザーよりも先に組織をインポートする必要があります。

データのインポートに制限を設ける、小さいながらも注目すべき問題をいくつか見てみましょう。

• 一括インポートでは、タイムゾーン、写真、言語設定などをインポートすることはできません。.
• CSV ファイルには、最大 2000 行のレコード (1 行はヘッダー用、残りは会社データ用) を含めることができます。.
• 一度に 1 つの CSV ファイル (最大 2000 行のデータ) をインポートできます。.
• ファイルに 1999 行を超えるデータがある場合は、2 つの別々のバッチを作成してインポートする必要があります。.

CSVファイルは特定の要件に従って作成する必要があります。ここで少し背景を説明しておくと役立つかもしれません。.

• UTF-8 文字エンコードを使用して適切な形式でファイルを保存します。.
• CSVファイルの最初の行をもう一度確認してください。ヘッダー行になっているはずです。.
• ヘッダー行には、必須フィールドまたはインポートするその他のフィールドが含まれている必要があります。(これらのフィールドがすべて一括インポートでサポートされていることを確認してください。)
• 含まれるフィールドを、ヘッダー行にリストされている順序で入力します。.
• ヘッダー行には、データをインポートするフィールドのみをリストします。.
• Zendesk® インポートの日付は、YY/MM/DD または YYYY-MM-DD の形式にする必要があります。.
• メモまたは複数のカスタム フィールドに改行を追加するには、 Windows ではALT + ENTER Mac ではCTRL + OPTION + RETURN

一括インポート可能なフィールドを列挙するだけでは混乱を招く可能性があります。そのため、各フィールドには要点をご理解いただけるよう簡単な説明を記載しています。.

ドロップダウン リスト オプションの値を設定する場合は、ドロップダウン リストの作成時に追加されたタグを使用する必要があります。.

一括インポートを使用すると、組織に関する新しい情報をインポートしたり、既存の情報を更新したりできます。.

CSV のインポートを完了するには、次の 5 つの手順が必要です。

1. 管理者のをクリックし、 「ユーザー」をクリックします。
2. 一括組織インポートを選択します
3. 必要なインポート タイプを選択します。
   • 新しい組織を作成する
   • 既存の組織を更新する
4. [ファイルの選択] をクリックするか、リンクの [代わりにデータを貼り付けます] をクリックします。
5. をクリックします。

その後、ファイルはキューに追加されます。インポートプロセスが完了すると、組織がZendesk® Supportに追加されます。完了するとメールが届きます。.

追加更新について：一括インポートでデータを更新する場合は、以下の点にご注意ください。既存の組織を更新すると、現在のデータがCSVファイルのレコードに置き換えられます。更新したいフィールドのみを指定し、その他の列は空白のままにしておくことをお勧めします。そうすることで、空の列は既存のデータで上書きされます。

ユーザーインポート CSV ファイルをコンパイルするときに、次のフィールドを追加できます。.

重要：新規ユーザーをインポートする場合、名前、メールアドレス、および制限項目は必須です。更新には、一意の識別子（メールアドレスや外部IDなど）を1つだけ入力してください。

ドロップダウン リスト オプションの値を設定する場合は、ドロップダウン リストの作成時に追加されたタグを使用する必要があります。.

エンタープライズプランでは、エージェントに事前定義されたカスタムロールを割り当てるオプションがあります。これらのロールには、標準の制限よりも多くの権限が付与されます。以下に、各ロールとその概要を示します。

• レガシー エージェントは、まだ他のロールに割り当てられていないエージェントの一時的なロールです。
• ライトエージェントは、ProfessionalまたはEnterpriseアドオンとしてご利用いただけます。ライトエージェントは、チケットのCC、チケットの閲覧、グループ内でのプライベートコメントの追加が可能です。チケットへの割り当てや編集はできません。ライトエージェントは無料で追加できる人数に制限はありません。
• スタッフはチケットの解決を担当します。チケットの編集、レポートの閲覧、個人ビューやマクロの追加・編集が可能です。
• チームリーダーはスタッフエージェントよりも多くのアクセス権を持ちます。すべてのチケットの閲覧と編集、フォーラムのモデレート、エンドユーザー、グループ、組織の作成と編集が可能です。
• アドバイザーはワークフローを管理し、Zendesk®の設定を行います。このエージェントはチケットの解決は行いません。
• 管理者は、請求情報や支払いプランの変更を除き、Zendesk® を制御できます。

独自のカスタムエージェントロールを作成できます。インポートするには、「制限」列にそのロール名を入力してください。例えば、Zendesk®に存在しないロールを使用すると、エージェントはライトエージェントに設定されます。ロールはプロフィールから手動で変更できます。.

CSV ユーザーのインポートを完了するには、次の 5 つの手順が必要です。

1. 管理者のをクリックし、 「ユーザー」をクリックします。
2. 一括ユーザーインポートを選択します
3. 必要なインポート タイプを選択します。
   • 新しいユーザーを作成する
   • 既存のユーザーを更新する
4. [ファイルの選択] をクリックするか、リンクの [代わりにデータを貼り付けます] をクリックします。
5. をクリックします。

その後、ファイルはキューに追加されます。インポートプロセスが完了すると、組織がZendesk® Supportに追加されます。完了するとメールが届きます。.

誰が使えますか？

どのように機能しますか?

Googleドキュメントと記事が同期されていません。また、ナレッジベースからGoogleドキュメントにエクスポートすることもできません。.

エラーメッセージが表示された場合はインポートがAPIリクエスト数を超えた可能性があります。GoogleドキュメントのインポーターはAPIに依存しており、Essentialアカウントでは1分あたり10リクエストの制限があります。

GoogleドキュメントをZendesk®ヘルプセンターにインポートする

1. Zendesk® ガイドで、 「コンテンツの配置」 > 「記事のインポート」に移動します。
2. Googleアカウントにログインしていない場合は、 「接続」をクリックしてください。ガイドをGoogleドライブに接続していない場合は、「接続」をクリックすると、アカウントへのログインとZendesk® Guideへのアクセス許可の手順が表示されます。「次へ」をクリックしてください。
3. で ドキュメントを選択、 クリック ファイルピッカーを開きます。. すると、アクセスできるすべてのフォルダとファイルが表示されます。インポートしたいファイルを検索し、クリックします。 選択.

   注: 一度に最大 100 個のファイルをインポートできます。

4. ファイルは「記事のインポート」管理ページで確認できます。別のファイルを選択したい場合は、 「ドキュメント選択をやり直す」をクリックしてください。完了したら、 「次へ」をクリックしてください。
5. で「セクションを選択」をクリックし、ヘルプセンターでこの記事のセクションを定義します。 「次へ」をクリックします。インポート後、記事はまだ公開されません。LiteおよびProfessionalプランのお客様の場合、ドキュメントは下書きとしてインポートされ、Enterpriseプランのお客様の場合、ドキュメントは作業中の記事としてインポートされます。
6. 「インポートを開始」で、 「インポートを開始」をクリックします。インポートの実行中はウィンドウを閉じないでください。インポート時間は、アップロードするファイルの数によって異なります。
7. インポートが完了したら、「確認する」をクリックして記事の配置に移動するか、 「新しいインポートを開始」Google ドキュメントをさらに追加します。

1. 一括インポートでは、CSVファイルにリストされていないデータはインポートできません。さらにレコードをインポートするには、Zendesk® REST APIを使用する必要があります。.
2. FacebookまたはXアカウントからエンドユーザーの連絡先情報をインポートすることはできません。これはZendesk® REST API経由でのみ可能です。.
3. 一括インポートではチケットのインポートオプションはサポートされていません。チケットはREST API経由でZendesk® Supportに追加できます。.

データベースからZendesk®へのレコード移行を決めた際、それは本当に面倒な作業のように思えるかもしれません。まずは詳細を把握し、その後、この移行方法をプロジェクトに組み込むか、それとも別の方法を検討するかを決めましょう。.

大まかに言えば、データベース移行とは、現在ご利用のソフトウェアからファイルをCSV形式でエクスポートし、Zendesk®にインポートすることです。最適なシナリオでは、データベースからCSV（またはXML）形式を抽出するか、SQLダンプファイルを取得できます。いずれの場合も、後で受け取ったファイルをZendesk®の要件に適合するCSV形式にフォーマットする必要があります。.

現在、ソフトウェアプロバイダーは組み込みのインポートおよび／またはエクスポートツールを提供しています。そのため、技術的には、古いヘルプデスクプラットフォームやその他のレガシーシステムから、コーディングや開発者などの技術者による追加の支援なしに、CSVエクスポートを生成することができます。これはすべて、ソフトウェアまたはデータベースがこのオプションを提供している場合に可能です。

現在のシステムでMySQLデータベースをストレージとして使用している場合は、SQLダンプをエクスポートできます。このファイルには、以前のシステムのすべてのデータが含まれます。これはメリットです。このファイルから任意のデータを転送できます。ただし、Zendesk®にインポートできるレコードを選択する必要があります。有効なCSVファイルを作成するには時間と労力がかかるため、これはデメリットです。

コマンドラインで MySQL データベースの SQL ダンプを作成するにはどうすればよいですか?

ダンプを作成する方法は 2 つあり、MySQL ユーザーにパスワードがあるかどうかによって異なります。.

1. MySQLユーザーにパスワードがある場合は、

   mysqldump -h localhost -u [MySQL ユーザー、例: root] -p[データベース パスワード] -c --add-drop-table --add-locks --all --quick --lock-tables [データベース名] > sqldump.sql

   重要: -p とパスワードの間にスペースを入れないでください。

2. パスワードがない場合

   mysqldump -h localhost -u [MySQL ユーザー、例: root] -c --add-drop-table --add-locks --all --quick --lock-tables [データベース名] > sqldump.sql

   データベースにはユーティリティのセットがあり、 エクスポート ユーティリティ。. 一部のユーティリティは特定の種類のレコードのみを抽出できる場合があることに注意してください。そのため、それらのユーティリティで取得できるデータを確認し、Zendesk®インポート用のCSVファイルをコンパイルするのに十分かどうかを確認する必要があります。.

Oracleのexpユーティリティを例に見てみましょう。まずは、6つのステップでエクスポートする方法をご紹介します。

• ステップ1。. ソース サーバーにエクスポート ディレクトリを作成します。.

  mkdir /path/path

• ステップ2。. Oracle ユーザーに権限を付与します。.

  chown oracle /path/path

• ステップ3。. データベースにディレクトリを作成します。.

  ディレクトリ Your_Dir_Name を '/path/path' として作成します

• ステップ4。. Oracle ユーザーを EXP_FULL_DATABASE ロールに追加します。.

  your_userにEXP_FULL_DATABASEを付与する

• ステップ5。. データベースに作成したディレクトリにロールを付与します。.

  EXP_FULL_DATABASE にディレクトリ Your_Dir_Name への読み取り、書き込み権限を付与します。

• ステップ6。. Oracle ユーザーで expdp コマンドを実行します。.

  expdp your_db_user/password schemas=Your_Schema_Name tables=table_name directory=Your_Dir_Name version=your_version_for_target_db dumpfile=data.dmp logfile=data.log

現在、Zendesk®はEssential、Team、Professional、Enterpriseプランのお客様に一括インポートオプションを提供しています。具体的には、連絡先、会社（Zendesk®では組織）、エージェント（エージェントをグループに追加する際に制限を適用できます）をインポートできます。そのため、REST API経由で利用できる拡張インポートと同様に、レコードタイプには制限があります。チケットもREST API経由でのみインポートできます。上記のレコードタイプは、組織とユーザーの2つの一括インポートオプションに分かれています。.

• 名前（必須フィールド、会社名を表します）
• external_id （会社名とは異なる一意の識別ID）
• メモ（エージェントのみが閲覧可能）
• 詳細（住所またはその他の情報）
• デフォルト（メールドメイン、スペースで区切られた1つ以上のドメイン）
• shared （組織が共有されている場合はtrue）
• shared_comments （組織内のすべてのユーザーが互いのチケットにコメントを追加できる場合はtrue）
• グループ（組織のデフォルト（エージェント）グループ）
• タグ（インポートする前にZendesk®でオプションを有効にする必要があります）
• custom_fields。 (例: フィールドキーはregistration_date 、設定値はcustom_fields.registration_date )

• 名前（必須フィールド、ユーザーのフルネーム）
• メール（必須フィールド、ユーザーのメールアドレス。プライマリメールとセカンダリメールを追加できます。ユーザーのメールに同じ外部 ID を割り当てます。）
• external_id （ユーザーのメールアドレスとは異なるユーザーID）
• 詳細（ユーザーに関する拡張情報。エージェントのみが閲覧可能）
• メモ（エージェントのみが閲覧可能）
• 電話（ユーザーの電話番号はここにインポートされます。1 人のユーザーに対してプライマリ電話番号とセカンダリ電話番号を追加できます。電話番号には同じ外部 ID を付けてください。）
• shared_phone_number （trueの場合、共有電話番号です。）
• 役割（このフィールドでは大文字と小文字が区別されます。「エンドユーザー」、「エージェント」、または「管理者」を追加できます。フィールドに何も入力されていない場合は、ユーザーはエンドユーザーに設定されます。）
• 制限 （ユーザーがエージェントの場合は必須フィールドです。権限などを設定します。追加する値は次のとおりです。
  • 割り当て済みとは、このエージェントにチケットが割り当てられたことを意味します
  • グループは、このエージェントのグループ内のチケットを意味します
  • なしは制限がなく、エージェントがすべてのチケットにアクセスできることを意味します
  • 組織とは、このエージェントの組織内のユーザーによってリクエストされたチケットを意味します
  • リクエストとは、エージェントがリクエスト者であり、これが彼らのチケットであることを意味します
  • ライトエージェントとは、ユーザーがライトエージェントと同じ制限を受けることを意味します
• 組織(ユーザーをインポートする組織を追加します。 Professional および Enterprise プランのお客様の場合は、複数の組織にユーザーを追加できます。 Organization1 | Organization2 | Organization3。
• タグ（各タグをスペースで区切ってください）
• ブランド(複数のブランドがある場合は、サブドメインを指定できます (mydomain.zendesk.com ではなく、mydomain を使用します))
• custom_fields。 (例: フィールドキーはregistration_date 、設定値はcustom_fields.registration_date )

1. 管理者のに移動し、 「ユーザー」をクリックします。
2. インポートする CSV ファイルの種類を選択します。
3. 必要なインポート タイプを選択します。
   • 組織の一括インポート。.
   • 一括ユーザーインポート。.
4. 必要なものを選択してください:
   • インポートタイプ新しい組織の作成
   • インポートタイプ新しいユーザーの作成
5. [ファイルの選択] をクリックするか、リンクの [代わりにデータを貼り付けます] をクリックします。
6. をクリックします。

ナレッジベースの移行については、Zendesk® GuideのGoogle Docs Importerからご利用いただけます。Lite、Professional、Enterpriseプランのお客様は、Google DocsからZendesk® Guideに記事を移行し、下書き（LiteおよびProfessionalの場合）または作業中の記事（Enterpriseの場合）として保存できます。.

Google Docs ImporterはAPI経由で動作します。1分間に10件のリクエストという制限を超えると、エラーメッセージが表示されます。また、一度に最大100個のファイルをインポートできます。.

実行すべき手順はいくつかあります。

1. 「コンテンツの配置」 > に移動します。
2. 「接続」をクリックしてGoogleアカウントにサインインし、Zendesk® Guideへのアクセスを許可します。「次へ」をクリックします。
3. で、 「ファイルピッカーを開く」をクリックし、インポートするファイルを選択します。 「選択」をクリックします。
4. 「ドキュメントを配置」で「セクションを選択」をクリックしヘルプセンターでこの記事のセクションを定義します。 「次へ」をクリックします。
5. 「インポートを開始」をクリックし、インポートの実行中はウィンドウを閉じないでください。選択したファイルの数が多いほど、インポート処理にかかる時間が長くなります。
6. インポートが完了したら、「確認する」をクリックして記事の配置に移動するか、 「新しいインポートを開始」Google ドキュメントをさらに追加します。

ほぼすべての経営者は、「Zendesk®へのデータインポートにはAPIを使えばいい」というアドバイスを耳にしたことがあるでしょう。そして「APIって何？」と自問自答したことがあるかもしれません。Googleで検索すれば、頭字語や専門用語、役に立たない説明ばかりの検索結果が大量に出てきます。こうした結果から、APIの意味について漠然とした、あるいは誤った認識を抱くことになります。.

APIとは、Application Programming Interface（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）の略です。この用語は非常に多義的で、文脈によって様々な意味を持つことがあります。Wikipediaでは、大まかな説明が以下のように記載されています。

技術的には、APIとは、開発者がプロ​​グラミング言語、ソフトウェアライブラリ、またはその他のソフトウェアツールとやり取りする際に従うべきルールを規定したものです。しかし、この用語は特定の種類のWebインターフェースを指すために使用されることが多いです。.

Web APIは、Webサーバー（例えばZendesk®サーバー）とやり取りするための一連のルールを表し、通常はデータを取得します。APIは、APIプロバイダー（ここではZendesk®）が保存したデータにアクセスし、操作するためのメカニズムを提供します。プロセスは以下のようになります。

1. Zendesk® Web サーバーに「リクエスト」を送信します。.
2. 次に、Zendesk® データベース (データを含む) にアクセスします。.
3. その後、Web サーバーはそれを「応答」として返します。

APIの付加価値は、UI（ネイティブUIでもZendesk®プランでも）では利用できない拡張機能です。そのため、APIはアプリの作成、一括インポート、外部リソースへのデータプルなど、様々な用途に活用できます。.

Zendesk® APIは、企業向けに販売されるプランの一部です。企業はZendesk®サービスに料金を支払うことで、APIの存在に付加価値を見出し、独自の連携機能を開発したり、アプリケーションを構築したりできるようになります。.

現在、Zendesk®のEssentialまたはTeamプランのお客様は、APIを使用してデータを直接エクスポートできます。Professionalプランのお客様は、データのエクスポートを自動化することも可能です。同様に、APIを使用してチケット、ユーザー、その他のレポート作成用データを取得することも可能です。APIが提供する機能は以下の通りです。

• 一括レコード更新
• チケットを作成する
• 古いヘルプデスク（またはデータベース）からチケットデータを移行する
• 一括ユーザー編集
• レコード検索

結論に飛びつく前に、ヘルプデスクプラットフォームやその他の企業が提供するAPIを別の視点から見てみましょう。彼らは「使いやすいAPI」を提供し、ヘルプデスクが収集したデータの取得、インポート、処理に使用できると謳っています。しかし、これらのAPIの多くは「使いやすい」とは程遠く、ベテランのソフトウェアエンジニアでさえ使いこなすのは難しいものです。この問題は、プログラミング知識の不足や企業の官僚主義、あるいはその両方に起因しています。そのため、これらのAPIは、それを作成した部門以外では利用できないのです。.

Zendesk® インポートにおけるこのボトルネックを解消するには、ヘルプデスクプラットフォーム間でデータをインポートできるサードパーティのサービスを利用できます。メリットとデメリットは次のとおりです。

結論として、Zendesk® への API 移行では拡張されたレコード リストがインポートされる可能性がありますが、適切に実行するには徹底した準備が必要です。.

多くの組織は、Zendesk®への移行は、単に古いプラットフォーム（またはスプレッドシート）からデータを移動するだけではないことに気づいています。インポートプロセスの計画には、移行自体よりも時間がかかります。チケット、連絡先、その他のレコードを新しい場所にインポートするのに数週間かかっていた時代は終わりました。現在では、数時間で完了します。そのため、データ量、移行サービスやAPIの制限など、期間と予算に影響を与える可能性のある条件があります。.