Zendesk® インポートの準備方法

Zendesk®への移行のメリット、デメリット

ブランドが企業、製品、サービス、あるいは企業や個人と関わるものであるかどうかに関わらず、成功の秘訣は顧客体験です。カスタマーサポートは、こうした体験を創造し、顧客に満足してもらう必要があります。なぜでしょうか？それは、ブランドの意味と価値を決定づけるのは顧客だからです。例えば、あなたの会社が顧客満足度戦略、ロイヤルティプログラム、ヘルプデスクソフトウェア、そして経験豊富なサポートエージェントチームを運用しているとしましょう。しかし、すべてのパズルのピースをどのように組み合わせるかという全体像はまだ見えていません。.

ブランド戦略における最も難しい問題は、いかにしてブランドを成長させ続けるかということです。ビジネスの成功（あるいは失敗）は、数多くの要因に左右されます。ヘルプデスクソリューションと、それが企業のエンドユーザーやサポートエージェントにとってどれほど価値があるかは、その一つです。フレーミングの問題は、あらゆるジャーニーの課題の始まりです。ここでは、ヘルプデスクソフトウェアの変更（または導入）が問題となります。新しいヘルプデスクへの移行は、重要な節目となります。過去のエラーやデータのインポートを継続するか、ビジネスパフォーマンスを最適化するための新たな段階を設定するか、どちらかを選ぶことになるでしょう。.

間違ったタスクに取り組んでいるように見えても、慌てる必要はありません。そうすると、データ移行とそれに伴うすべての手順（データベース、業務プロセス、変更に向けたチームの準備、移行先ヘルプデスクの設置など）がぼやけてしまいます。さらに、次のステップがどうなるのか不安に感じるかもしれません。.

ヘルプデスク移行における空軍リスク管理

計画、実行、そして結果の確認方法のガイダンスに入る前に、データのインポートと移行を少し変わった視点から分析してみませんか？空軍リスク管理プロセスの5つのステップについてご存知ですか？いいえ？さあ、理解しましょう。そのステップは以下のとおりです。

1. 危険を特定する。
2. リスク管理対策を分析する。
3. リスクレベルを評価する。
4. リスク決定を行う。
5. リスク回避を計画する。.

これはヘルプデスクプラットフォームの切り替えとどのように関係するのでしょうか？このように考えてみてください。もしこの記事を楽しんで読んでいるなら、あなたは最初のステップをクリアしたことになります。この時点で、あなたは既に現在のヘルプデスクの弱点を把握しているはずです。そして、次のステップも完了です。Zendesk®が会社の要件を満たすのに適したヘルプデスクソリューションであると判断したはずです。.

このガイドは、3番目、4番目、5番目のステップへの対応に役立ちます。ここでは、リスクレベルの評価ステップについて、データのインポートと移行の特殊性を説明することで説明します。提供される情報は、意思決定とリスク回避のための計画策定のための背景情報を提供します。簡単に言うと、以下のことを学ぶことができます。

1. 物事がどのように進むか。
2. どのような問題が発生する可能性があるか。
3. これらすべてを効率的に処理する方法。.

ちょっとした官僚主義：文書化された計画の価値

Zendesk®への組織インポートの設定と準備が整いましたら、適切な計画が成功への道の半分であることをお忘れなく。目的地を明確にすることは重要ですが、予算と支出という常に差し迫った問題を避けて通ることはできません。.

また、計画は十分に文書化されていることも忘れてはなりません。組織内のすべての部門やチームが利用できるようにしてください。計画には何を含めるべきですか？次の3つの質問に答えてください。

• Zendesk®のデータ移行の責任者は誰ですか？ヘルプデスクプラットフォームの変更は会社全体に影響を及ぼします。部門によっては、他の部門よりも影響が大きい場合があります。いずれにせよ、移行には質問に回答し、懸念を払拭できる責任あるマネージャーが必要です。
• どのような情報を移行するのでしょうか？まずはヘルプデスクのデータを確認し、精緻化することから始めましょう。多くの場合、企業は新しいプラットフォームにすべての記録を移行する必要はありません。新しいヘルプデスクは白紙のキャンバスのようなものなので、必要な情報だけを移行するようにしてください。
• プロセスにはどれくらいの時間がかかりますか？時間は貴重なものです。明確な期限があれば、すべてのプロセスを計画し、期限の延期（さらには予算の超過）を防ぐために最善を尽くすことができます。

次は、肝心な点と特徴です。サードパーティの移行サービスかZendesk®のインポートツールのどちらを採用するかを選択する必要があります。技術面では、タスクに対する共通の理解を持ち、プロセスを適切に処理できる開発チームが必要です。.

データインポートとデータ移行の違いは何ですか?

データのインポート時には、会社のデータベースをCSVファイルにエクスポートする必要があり、古いヘルプデスクソフトウェアでは作業量が大幅に増加します。一方、データ移行サービスは、ヘルプデスクの記録をZendesk®に転送するプロセスを代行しますが、結果を受け取るには注文と料金が必要です。.

データインポートの具体的な側面

• 現在のプラットフォームからバックアップ データをインポートして Zendesk® をオンボードする予定の場合は、ファイル構造を変更するか、レコードを再インポートする必要がある場合があります。.
• あるプラットフォームから別のプラットフォームにレコードをインポートする場合、関係性を維持するために特定の順序でアップロードする必要がある場合があります。.
• 通常、データのインポートでは、カスタム エンティティのアップロードが可能です。.
• データのインポート中は複数のファイルを使用できません。一度に 1 つのファイルをインポートします。.
• Zendesk® のデータの品質は、以前のヘルプデスクから抽出したデータによって異なります。.

データ移行の具体的な側面

• データ移行では、複数のレコード ソースを適用できます。.
• データ移行中に、移行先のヘルプデスクに同じ対応するエンティティとフィールドがある場合は、カスタム エンティティとフィールドを転送できます。.
• API ベースの移行により、時間を節約し、ヘルプデスク ソリューション間でデータを安全に切り替えることができます。.
• 移行前に会社のデータベースをクリーンアップしないと、Zendesk® に品質の低いレコードが保存されることになります。.

Zendesk® インポートの準備を始めたばかりでも、しばらく前からこの取り組みを実行している場合でも、データのインポートとデータの移行に関するヒントとベスト プラクティスを確認して、正しい手順で進めていることを確認してください。.

将来への展望: Zendesk® インポートが賢明な選択である理由

顧客とのタッチポイントが多ければ多いほど、満足度の高いリピーターが増えます。ヘルプデスクソフトウェア（またはチケットシステム）は、顧客からの問い合わせを整理し、顧客と企業間のコミュニケーションを促進し、顧客満足度の統計を追跡します。メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアのメッセージといったチャネルは、一元管理されます。これは明白です。.

多くの企業によくあるシナリオです。顧客基盤が拡大し続け、サポートエージェントが日常業務に費やす時間が増えています。現在のプラットフォームではビジネス要件に対応できなくなっています。このような状況で、企業はソフトウェアの切り替えを決断します。Zendesk®は高い評価を得ており、多くの企業のニーズと期待に応えるツールボックスを提供しています。.

Zendesk® で何ができるでしょうか?

まず第一に、このヘルプデスクプラットフォームは顧客とのインタラクションを促進するために設計されています。Zendesk® Supportは、すべてのカスタマーサポートインタラクションを一元管理し、シームレスでパーソナルなコミュニケーションを実現します。これにより、エージェントの生産性向上と顧客の満足度向上につながります。Zendesk®製品ファミリーを活用することで、多くの企業が拡張性を高め、変化にスムーズに対応できるようになります。アドオンのリストは次のとおりです。

Zendesk®チャット	顧客との個人的なつながり（Web、モバイル、メッセージング経由）を構築し、顧客が自分の体験を中断することなくサポートを求められるようにします。
Zendesk®トーク	エージェントが複雑な問題をより早く解決し、パーソナライズされたサポートを提供できるように支援する組み込みのコールセンターソリューションです。
Zendesk®ガイド	カスタマイズ可能なヘルプセンター、オンラインコミュニティ、顧客サービスポータルを構築し、顧客セルフサービスを向上させるツールです。
Zendesk®コネクト	すべてのチャネルでその情報を活用し、より多くのサポート方法を提供する際のカスタマージャーニーを設計します。
Zendesk® エクスプローラ	あらゆるチャネルからのデータを統合することで、顧客がブランドとどのように関わっているかを、その流れを見失うことなく測定できます。

Zendesk® が難しい顧客サポートの課題を解決するためにどのように役立つかを理解するために、主要なツールがどのように機能するかを簡単に確認してみましょう。.

Zendesk® メニューの概要

左側には以下の項目があります。

• ホーム ボタン (ダッシュボードにアクセスし、現在の構成を表示します)。
• ビュー セクション (未解決のチケットに関する情報を保持します)。
• レポートセクション（チケット、エージェント、顧客などの詳細を提供します）
• 最後のボタン（管理者ホームページにリンクします）。.

右上には検索ボックスと、サポートセクションとヘルプセンターを選択できるメニューがあります。アバターをクリックすると、プロフィール設定が開きます。.

• メールシステムは、顧客からのフィードバックを収集する手段の一つです。顧客がサポートサービスにメールを送信すると、そのメールは自動的にチケットに変換され、やり取りの詳細がすべて記載されます。送信メールには、Zendesk®のテンプレートを使用することも、ブランドの好みに合わせてカスタマイズすることもできます。
• チケットビューは、サポートエージェント向けの機能を提供します。メインチケットビューでは、未解決のチケットに社内または社外からのメモを追加できます。サポート担当者は「解決済みとして送信」をクリックするだけでチケットをクローズでき、完了としてマークされます。ナビゲーションパネルでは、「最近解決したチケット」、「最近更新されたチケット」、「保留中のチケット」といった複数のビューを開くことができます。
• ビジネスルールはサポートエージェントにとって救世主です。事前設定されたイベントに基づいて、繰り返し発生するタスクをトリガーし、自動化します。簡単な例として、特定の種類のチケットを、その質問や問題に精通したサポートエージェントに割り当てることができます。さらに、繰り返し発生する問題に対応する際にマクロを追加することも可能です。
• レポートでは、顧客、サポートチーム、そして各エージェントの活動について、設定された条件に基づいた分析情報を提供します。また、SLA契約、初回返信時間、平均返信時間、解決時間なども分析されます。ただし、1つ条件があります。それは、より高額なプランをご購入いただくほど、より詳細な分析情報が得られるということです。

Zendesk®はカスタマイズオプションを提供しています。テンプレート、CSS、JavaScriptのリブランディングを編集することで、ブランドアイデンティティを追加できます。また、ビジネスルール、ワークフロー、トリガー、チケットビュー、メールテンプレートなども変更できます。

価格と機能：Zendesk® は購入する価値があるのか​​？

Zendesk® Support では 5 つの料金プランを提供しています。.

エージェント1人あたり月額5ドルからの#1 Essential

このプランがお客様のニーズを満たす可能性があるのは、次の 3 つの場合です。

1. 顧客サービスを開始する場合。
2. チケットの量が少ない場合
3. チケットの量が専任のサポート担当者を配置するには不十分です。.

しかしながら、会社が急速に成長している場合は、短期間でこのプランの規模を超えてしまう可能性があります。このプランでは以下の機能をご利用いただけます。

• 電子メールおよびソーシャル メディア チャネル。
• 基本的なヘルプセンター（FAQ を含む）
• ウェブサイトとモバイル アプリの統合。.

#2 チーム エージェント 1 人あたり月額 19 ドルから

比較的小規模な会社を経営していて、チケットの発行量が安定しているなら、このプランが最適です。このプランには以下の特典があります。

• ビジネス ルール (トリガーの作成)
• パフォーマンス ダッシュボード (詳細が制限され、カスタマイズ オプションのない基本的な分析)。
• サードパーティ アプリケーションの統合。.

#3 プロフェッショナル エージェントあたり月額 49 ドルから

データドリブンなカスタマーサービスに本格的に取り組む準備が整った企業にとって、このプランはまさにうってつけです。このプランでは、以下のサービスをご利用いただけます。

• CSAT（顧客満足度調査とサポート担当者のパフォーマンスの追跡）
• カスタムレポートとダッシュボード。
• 複数の言語。.

#4 エンタープライズ エージェントあたり月額 99 ドルから

複雑なカスタマーサービスプロセスを抱える中規模または大規模組織を運営されている場合は、このプランが最適です。プランの内容は以下のとおりです。

• エージェントの役割 (ライトエージェント、スタッフ、チームリーダー、または管理者、カスタムの役割を作成できます)。
• 複数のブランド（カスタマイズされたヘルプデスクと連絡フォームを 1 つの場所から管理します）。
• 複数のチケットフォーム。
• プラットフォームの立ち上げ時にパーソナライズされた Zendesk® サポートを提供します。
• 満足度予測（データを分析して顧客満足度を予測し、成功するアクションを検出します）。.

#5 エリート エージェントあたり月額 199 ドルから

このプランの主なお客様は、大企業や大規模エンタープライズです。Zendesk®によるサポートのセキュリティ強化と優先サポートが特長です。また、以下の特典も付いています。

• 無制限のライトエージェント（チケットの表示とコメントは可能だが、チケットへの割り当ては不可）
• 99.9% の稼働率 (したがって、この稼働率レベルはすべてのプランで同じです)。
• 1 時間のサービス レベル目標 (サポート エージェントは 1 時間以内に Zendesk® から質問に対する回答を受け取ります)。
• 高度な暗号化とセキュリティ。
• データセンターの場所を選択できます（米国または EU）。.

アドオンについて覚えていますか？無料トライアルでは、各製品の軽量版を潜在顧客に提供しています。なぜこれらの製品が別途料金で提供されるのでしょうか？それは、多くの企業がZendesk®ネイティブのツールではなく、他のツールの利用を好んでいるからです。この点において、このヘルプデスクには独自の機能があります。必要なものだけを選択し、他のツールはアプリマーケットプレイスで検索できるのです。.

競争に立ち向かう

市場には多くの選択肢があります。顧客を惹きつけ、Zendesk®に対抗するヘルプデスクプラットフォームは数多く存在します。簡潔な比較表をご覧ください。.

Zendesk® と Freshdesk

ヘルプデスクの主な機能は、顧客サポートのプロセスを強化し、より効果的かつ迅速な対応を実現することです。FreshdeskとZendesk®を比較すると、それぞれのプラットフォームには長所と短所があります。Zendesk®のメリットを示す機能をいくつかご紹介します。

• 共同作業スペースによりサポート サービスの品質が向上し、エージェントの生産性が向上しました。
• 必要な情報を取得するための広範なコンテンツ フィルタリング。
• ビューに適用可能なフィルターは、チケットの優先順位付けと迅速な対応に役立ちます。.

Zendesk® vs. Help Scout

Zendesk®のチケット管理はビューに基づいていますが、Help Scoutは顧客の問題を、別のメールボックスに届いたチャネルに基づいて解決します。1つのメールボックス内のチケットはフォルダに分類され、メールボックス全体または特定のユーザーが閲覧できます。このフォルダ構成は柔軟性に欠け、利便性に欠けます。顧客は同じ問題を解決するために複数のチャネルから問い合わせてくる可能性があり、サポート担当者がやり取りの履歴を取得するのに多少苦労するでしょう。Zendesk®では、様々な条件に基づいて様々なチケットビューを作成できます。.

Help Scoutの自動化はワークフローと呼ばれます。これはメールボックス固有のものであり、機能ごとに分割することはできません。メールボックススキームのため、グローバルな自動化は存在しません。Zendesk®では、トリガー、自動化（時間指定イベントルール）、SLA、マクロを使用してプロセスを自動化できます。.

Help Scoutのレポート機能はViewsツールをベースにしています。これはフィルターとして機能し、検索フィールド（タイプ、タグ、フォルダ、カスタムフィールド）を追加できます。レポートメールの送信スケジュールを設定するオプションはありません。Zendesk®では、必要な情報を取得し、配信スケジュールを設定して社内で共有するための様々なカスタマイズが可能です。.

結論として、Help Scout と Zendesk® を比較すると、Zendesk® が勝者のように見えます。.

Zendesk® と Jira Service Desk の比較

AtlassianのJira Service Deskは、Zendesk®の強力な競合製品です。どちらのソリューションもITILプロセスをサポートしています。Jiraは認定を受けており、ITILを全面的に活用できますが、Zendesk®はITILに部分的に準拠しています。主なユースケースにおける両者の違いは、Jiraはソフトウェア開発プロセスの管理に適しており、Zendesk®はエンドユーザーとのコミュニケーションに適していることです。.

ヘルプデスクの強みについて言えば、Jira Service Deskには複数のアクティビティフィード（プロジェクト、チーム、課題、ユーザーレベル）とレポートツールが備わっています。Zendesk®に関しては、自動化、双方向コミュニケーション、ナレッジベースが強みとなります。.

導入の点では、Zendesk® は開始時に少しセットアップが必要ですが、Jira Service Desk はトレーニングと適応に時間がかかります (以前に Atlassian 製品を使用したことがない場合は)。.

Zendesk®とHubSpot Service Hubの比較

新しいものが必ずしも優れているとは限りません。この類似点はHubSpot Service Hubにも当てはまります。このソリューションは新しく、他のヘルプデスクソフトウェアにも搭載されている重要な機能（チケット管理、ライブチャット、自動化とルーティング、ナレッジベース、レポート、メールテンプレートなど）を備えています。.

欠点のリストには、1 レベルの価格設定 (5 ユーザーで月額 400 ドル)、レポート アドオン (月額 200 ドル)、追加ユーザー 1 人あたり月額 80 ドル、API アクセスが月額 500 ドルであることが記載されています。.

HubSpot Service Hub は新しいソリューションであり、フィードバックを受けて将来的に機能セットが変更される可能性があるため、Zendesk® の競合であるとは言い難いです。.

変革エキスパートのための5つのヒント：ヘルプデスクソリューションの利用をチームに促す

ビジネスの変化は避けられないものであり、また必然でもあります。だからこそ、メールからヘルプデスクソフトウェアへの移行は当然の流れと言えるでしょう。これは、顧客サポートプロセスの効率を最大化し、製品やサービスの品質を向上させ、サポートエージェントの作業負荷を軽減するためのステップです。しかし、人々は変化に戸惑いを感じています。ヘルプデスク導入へのスタッフの理解を得ることが、新たなビジネス上の課題として浮上するのです。.

変更は往々にして最も不評なものとみなされるため、Zendek の導入はチーム内で理解され、行動によって強化される必要があります。組織全体の「賛同」を得たいのであれば、このイノベーションへの支持を得ることが目標です。克服できない問題は存在せず、このプロセスを円滑に進めるための方法がいくつかあります。.

#1 変化の専門家になる

まず、組織のインポートとプラットフォーム（この場合はZendesk®）について、できるだけ多くの詳細を理解する必要があります。変更へのサポートを依頼する際には、多くの質問に答える準備をしておく必要があります。そしておそらく最も重要なのは、変更を自らチャンスと捉えることです。そうでなければ、誰もそのメリットを納得してくれないでしょう。.

#2 変化についての議論は早め早めに

影響を最小限に抑えるだけでなく、早期の議論は変化の価値についての相互理解を深めるのに役立ちます。さらに、意思決定プロセスに関与しているという意識があれば、人々はより協力的になります。抵抗に備え、フィードバックを受け入れる姿勢を持ちましょう。.

#3 変更の実際の価値を証明する

サポートサービスチームと話をする際は、ヘルプデスクプラットフォームのメリットを説明し、理解を得ていることを確認してください。変更を促すのが難しい場合は、過去の問題をいくつか話し、ヘルプデスクソリューションでどのように解決できるかを示すこともできます。.

#4 聴衆を知る

自分の主張を伝える際には、聴衆のことを決して忘れないでください。彼らの支持を得たいなら、以下の3つの点に留意しましょう。

• 聴衆のコミュニケーションスタイルを使用する。
• 都合の良い時間に話し合う。
• チームが快適に感じる場所を選択してください。.

#5 サポートを確認する

変更について話し合い、質問に答え、提案を受け取ったら、サポートを確認します。曖昧な回答を鵜呑みにせず、明確な「はい」か「いいえ」の回答が必要です。もし答えが「いいえ」であれば、このリストの3番目のポイントからやり直してください。.

ヘルプデスクソフトウェアの価値を証明するアイデアは少ない

「非人間的だ！」これはヘルプデスクソフトウェアの使用を拒否する人たちの典型的な答えです。チケットシステムが有益な理由は3つあることをチームに説明しましょう。

• 追跡の問題。
• スタッフの作業負荷を効率化します。
• 見落とされがちな問題や記録を排除します。.

フォローアップしましょう。Zendesk®内で社内フォーラムを作成し、ナレッジベースを活用して新人サポート担当者のトレーニングを行うことができます。興味深いヒントやダウンロード可能なリソースを共有することで、スキル向上に役立ちます。

を称賛し、チームメンバーに報酬を与えましょう。会社にとって貴重な存在であると感じてもらうことで、仕事への忠誠心と満足度が高まります。ゲーミフィケーションのアプローチを取り入れ、一定数のチケットをクローズした際にバッジを付与するなど、工夫を凝らしましょう。

改善には容易な方法はありません。ヘルプデスクソリューションをサポートチームの日常業務に取り入れるには、時間と労力が必要です。体系的なサポートサービスは、貴社だけでなくチームにとっても大きなメリットをもたらします。簡単に言えば、ヘルプデスクプラットフォームは、貴社を目標達成へと導く要素の一つです。.

開始方法: データインポートチェックリスト

「カスタマーサポートデータのインポートをどう始めればいいのか？」と途方に暮れている方、あるいはクイックリファレンスが必要な方は、このチェックリストが役立ちます。ここまでで、インポート前の評価、つまり徹底的なデータ監査、プロセスの分析、そして作業範囲の定義が完了しているはずです。

• 各段階のタイムラインを設定し、データ インポート チームにタスクと期限を通知します。
• 目的と目標が詳細に説明されており、チームは今後のプロジェクトについて共通の理解を持っています。
• チーム、会社の各部署、上司、関係者（必要な場合）が進捗状況について同じ認識を持つようにコミュニケーション プランを作成します。
• 組織のデータを監査し、記録の品質を確認します。重複を検索し、不要な記録があれば削除します。
• Zendesk® への移行を容易にするために、サポート サービス チーム向けのトレーニング ドキュメント (新しい用語、役割などを含む) を作成します。.

パート2. Zendesk®へのデータインポートの概要、理由、方法

パート 3. 目的地に到達しました: 次に何をすべきか?

「やるべきこと」を慎重に行う必要がある重要な領域が 3 つあります。

A. Zendesk®インポートのための組織の準備

複数の部門にまたがるプロジェクトでは、目標や優先順位が競合することがよくあります。そのため、プロジェクトを展開する前に、全員が計画、目標、期限について共通の認識を持っているかを再確認する必要があります。また、プロジェクトマネージャーは関係者全員に進捗状況を常に報告することが重要です。綿密に練られたコミュニケーションプランが役立ちます。.

B. 記録とファイルを準備する

サポートサービスチームは、それぞれの役割に特化した情報に大きく依存しています。他の部門も、パフォーマンス、分析、レポート作成にこのデータを使用します。そのため、データの一貫性と品質を保証する必要があります。.

インポート用にレコードを準備したら、次の内容を確認します。

• 最初の行にヘッダーを設定します。
• 列ヘッダーをフィールドに、行をレコードにマッピングしました。
• Zendesk® 外部または CSV ファイルをエクスポートする前に、データの重複をチェックしました。
• データ損失恐怖症に対抗するためにバックアップを作成しました。.

Zendesk® の一括インポートの要件と制限事項をファイルと比較し、それに応じてデータをファイルと列に分類します。.

C. Zendesk®のセットアップ

インポートプロセスを開始する前に、データのアップロードに向けて対象のヘルプデスクを準備することが重要です。カスタムフィールドがある場合は作成してください。そうしないと、インポートがマッピング段階で停止する可能性があります。.

上司を説得してZendesk®への移行を促す7つのステップ

上司にデータ移行プロジェクトを提案することにためらいを感じていても、心配はいりません。もし提案してみて、上司から「だめ」や「予算が許さない」と言われたら、それはプロジェクトの効率性を証明できていないということです。新しいヘルプデスクソリューションへのデータインポートは費用がかかり複雑ですが、サービス品質とチームのワークロードの面でその価値はあります。新しい取り組みを提案する際に上司の支持を得るための7つのステップをご紹介します。.

#1 宿題をやる

組織および部門全体の目標を把握し、それらが要求と一致していることを確認してください。必要であれば、上司にサポートチームの目標と現在のパフォーマンスを確認するよう依頼することもできます。新しいソフトウェア導入の（潜在的な）価値をただ称賛するよりも、数字で示す方が説得力があります。現状を明確にし、新しいソリューションが組織にどのような利益をもたらすかを数値で示してください。.

#2 野心ではなく価値を強調する

ステップ1を読んだ後、上司は自己実現ではなく、事業の成長を重視していることを思い出してください。提案書を提出する前に、以下の点をアピールしましょう。

• 日常的な強化。
• 見逃されやすいチケットをいかに減らすか。
• ナレッジベースとセルフサービス ポータルがサポート担当者の作業負荷を軽減する方法。
• チケット解決時間、エージェントのパフォーマンスなどの分析が改善されました。.

#3 弁護士の帽子をかぶる

原則として、変更はCレベルの経営幹部や上司から直接提案されます。つまり、これらの人々が聴衆であり、あなたは弁護士です。あなたの仕事は、提案がどのように問題を軽減し、コスト削減につながり、生産性を向上させるのかを、その根拠に基づいて提示することです。.

#4 間接的なメリットでオファーを魅力的にする

提案を数値的に裏付けた後、チームの士気向上、仕事への満足度向上、離職率の低下といった追加的なメリットを強調しましょう。これらの潜在的なメリットは目に見えないものですが、経営幹部や上司にとって依然として魅力的です。.

#5 反論への回答を準備する

このトピックを詳しく調べると、ヘルプデスク移行のメリットとデメリットが数多く出てきます。これらの情報を活用し、上司から予想される質問や反対意見を予測しましょう。そして、移行を依頼する前に、必ず回答を文書化しておくようにしましょう。.

#6 機会を得るには時間と場所が重要

おそらく、上司には新しいアイデアを議論するための特定の時間があるでしょう。上司のスケジュールの中でその時間を明確にし、その上で提案する必要があります。上司があなたにどれくらいの時間を割いてくれるかを確認し、提案がその時間枠内に収まるようにしてください。.

#7 提案をセールストークにする

真実を直視しましょう。誰も仕事や課題を増やしたくありません。あなたの上司も同じです。追加費用や予算の超過を期待する上司を見たことがありますか？いいえ、そんなことはありません。解決策は、丁寧で組織のニーズに合わせたものでなければなりません。他のヘルプデスクソフトウェアを使用することで得られるメリットを熱意を持って提示しましょう。そして最後に、この取り組みを成功させるというあなたのコミットメントを示しましょう。.

要約

上司からアイデアや提案に「イエス」の返事をもらうには、組織が抱える課題と目標を理解する必要があります。利用可能なリソースを最適な機会に割り当てることは、見た目以上に難しいものです。だからこそ、アイデアの開発、プレゼンテーション、そしてその実現に向けて体系的なアプローチを取ることで、成功の可能性を高めることができるのです。.

Zendesk® のデータ移行チェックリスト

データ移行とは、レコードをある場所から別の場所へ移動させることです。一見、前向きな作業のように聞こえますが、通常、ストレージとアプリケーションの変更も伴います。明確な計画と作業量を確保することで、ソースデータの不正確さが拡大することを防ぎます。有能なチームと綿密に練られた戦略があれば、Zendesk®のデータ移行によって解決できる問題よりも多くの問題が生じるという事態を回避できます。.

ヘルプ デスクの移行を準備するための重要な要素は次のとおりです。

• 移行のための社内チームとプロセスを整えます。プロジェクトマネージャーとして、全員が計画、目標、期限について共通の認識を持っていることを確認する必要があります。また、プロジェクトチーム、他部門、上司、関係者にプロセスの最新情報を常に提供することも不可欠です。.
• 切り替えの準備、移行の実行、結果のテストにかかる時間枠と予算を慎重に計算する必要があります。.
• 記録の品質と構造を把握してください。Zendesk®への移行前に、組織データを監査する必要があります。この手順を実施しないと、新しいソフトウェアの移行とテスト中に予期せぬ問題が発生する可能性があります。.
• 重複レコードや冗長レコードをクリーンアップしてください。データに問題が見つかった場合は、解決する必要があります。追加のツールやサードパーティのサービスのサポートが必要になる場合があることに注意してください。作業量によって異なります。.
• 黄金律: 損失事故の可能性を防ぐために、会社のデータを必ずバックアップしてください。.
• 現在のヘルプデスク ソフトウェアから、電子メール エイリアス、ソーシャル メディア チャネル、アプリ統合のリンクを解除します。.
• サポートエージェント向けのトレーニング資料とクイックガイドを作成してください。用語の変更、ワークフローと自動化設定、Zendesk®のチケットビューの詳細などについて説明します。新しいヘルプデスクソリューションに慣れることで、移行をよりスムーズに進めることができます。.
• 移行の取り組みが顧客に影響を与える場合は、移行のタイムラインを顧客に通知し、今後の変更に関するメールを送信します。.
• 現在のヘルプデスクサブスクリプションの終了日を念頭に置いてください。混乱を避けるため、請求サイクルの1～2週間前にZendesk®への移行を計画してください。.
• データ移行プロジェクトを開始する前に、Zendesk®の設定を確認してください。サポートエージェントのフルライセンス数を確認してください。チケットのインポートにAPIを使用する場合、ライトエージェントにチケットを割り当てることはできません。必要に応じてカスタムフィールドを作成してください。.

TL;DR: 結論

実のところ、データのインポートと移行はどちらも、ファイルをダウンロードしてダブルクリックするだけの単純な作業よりも手間がかかります。しかし、Zendesk®のデータ移行は、時間と費用を有効活用できると証明されています。この考えを裏付ける5つのポイントを簡単にご紹介します。

1. Zendesk®は設定も使い方も簡単です。サポート担当者はデータをより速く整理し、コミュニケーションチャネルを簡単に追跡できます。そのため、サポート担当者は顧客の問題をより迅速に理解し、チケットをより迅速に解決できます。.
2. 料金プランはそれぞれ費用と機能が異なります。そのため、ほぼすべての人が自分に合った手頃な価格のツールボックスを見つけることができます。価格が高いほど、利用できるオプションも増えます。Zendesk®は無料トライアルを提供しているという利点がありますが、競合他社は無料プランを提供しているのに対し、Zendesk®は無料プランを提供していないという欠点があります。.
3. Zendesk® ウィジェットは、会話の効率化、自動化、共有、チケット表示、トリガーを実現します。このソリューションは ITIL（ただし、Zendesk® は ITIL 手法の完全準拠ではありません）と自動化されたワークフローをサポートしています。.
4. Zendesk®ファミリー製品であるGuideを活用すれば、充実したセルフサービスを構築できます。直感的な検索機能を備えた標準のFAQセクションと充実したナレッジベースが組み込まれています。また、社内外のコミュニティや24時間365日対応のオンラインサービスポータルも構築でき、時間と労力の節約につながります。顧客は（サポート担当者にとって）よくある質問への回答を簡単に見つけることができ、サポートエージェントの負担も軽減されます。.
5. Zendesk® App Marketplaceは、様々なビジネスツールを統合できる、常に拡大を続ける場所です。例えば、Eコマース、ソーシャルメディア、CRMソリューション、請求書・会計ソフトウェア、CMSプラットフォーム、サポートエージェントの生産性向上、レポート作成・分析ツールなど、多岐にわたります。さらに、このヘルプデスクにはREST APIが付属しており、お客様の利便性向上にも貢献します。.

Zendesk®は、中小企業向けの優れたヘルプデスクプラットフォームであることが証明されています。このソリューションは、様々なレベルで競争力のある機能セットを提供します。現在のヘルプデスクからのデータ移行をお考えであれば、Zendesk®インポートは賢明な選択となるでしょう。.

ヘルプデスクを選択した場合、今後の対応策は2つあります。まず、スタッフに一歩踏み出してもらい、業務にヘルプデスクソフトウェアを導入してもらう必要があります。この質問に精通すれば、このテクノロジーの価値を納得してもらえるでしょう。次に、上司にZendesk®への移行のメリットを証明する必要があります。少しの事前準備をすれば、上司から「イエス」と返事をもらえるはずです。

Zendesk®へのインポート方法にかかわらず、準備チェックリストが必要になります。インポートとデータ移行の詳細は異なりますが、基本的な流れは同じです。

• プロジェクト計画、期限、目標の説明を準備する。
• 組織内でキックオフを発表する。
• 関係者全員に最新情報を知らせる;
• 会社のデータを監査し、バックアップし、重複したレコードや余分なレコードを削除します。
• このプロセスが顧客に何らかの影響を与える可能性がある場合は、顧客に通知します。
• サポート サービス チーム向けに Zendesk® のガイダンスを作成します。
• ビジネス要件に合わせて Zendesk® を設定します。.

データのインポートと移行はどちらも費用と時間を要するプロジェクトです。そのため、起こりうるリスクを考慮した綿密な計画を立てることで、成功の可能性が高まります。.

パート2. Zendesk®へのデータインポートの概要、理由、方法

パート 3. 目的地に到達しました: 次に何をすべきか?