Zendesk®インポートの準備方法

良い点、悪い点、そしてZendesk®への移行

あなたのブランドが企業であれ、製品であれ、サービスであれ、あるいは企業や個人と取引しているものであれ、成功の秘訣はエクスペリエンスにあります。カスタマーサポートはこれらのエクスペリエンスを生み出し、お客様を喜ばせるべきです。なぜでしょうか？それは、お客様があなたのブランドの意味と価値を決定するからです。例えば、あなたの会社が顧客満足度戦略、ロイヤルティプログラム、ヘルプデスクソフトウェア、そして経験豊富なサポートエージェントチームを運営しているとしましょう。にもかかわらず、パズルのすべてのピースをどのように組み合わせるかという大きな絵が見えていないのです。.

ブランド戦略において最も棘の問題は、それをどのように成長させ続けるかということです。ビジネスの成功（または失敗）は数多くの要因に依存します。ヘルプデスクソリューションとその会社のエンドユーザーやサポートエージェントへの価値はそのリストにあります。フレーミングの問題はあらゆる旅の問題の始まりです。ここではヘルプデスクソフトウェアの変更（または採用）です。新しいヘルプデスクへの移行は岐路として現れます。過去のエラーを永続させ、データをインポートし続けるか、最適化されたビジネスパフォーマンスのための新しいステージを設定することができます。.

間違ったタスクを遂行しているように見える場合にイライラしないでください。それは、データ移行とそれに伴うすべての手順（データベースの準備、ビジネスプロセス、および変更のためのチームの準備、宛先のヘルプデスクの設定など）のかなりぼやけた画像を描きます。さらに、次のステップがどうあるべきかについて、不安を感じるかもしれません。.

ヘルプデスク移行におけるAir Forceリスク管理

計画、実行、結果の確認に関するガイドラインに飛び込む前に。データのインポートと移行を珍しい視点から分析してみませんか？空軍リスク管理プロセスの5つのステップについて聞いたことがありますか？いいえ？それでは、修正しましょう。したがって、ステップは次のとおりです。

1. 危険を特定する;
2. リスク管理策を分析する;
3. リスクレベルを評価する;
4. リスクに関する決定を下す;
5. リスク回避を計画する。.

ヘルプデスクプラットフォームの切り替えにこれはどのように関連していますか？このように考えてみてください。この記事を楽しんでいる場合、最初のステップはクリアしています。これで現在のヘルプデスクの弱点を発見したことになります。2番目のステップも完了です。Zendesk®が会社の要件を満たすのに適したヘルプデスクソリューションであると判断しました。.

このガイドは、3番目、4番目、5番目のステップに対処するのに役立ちます。ここでは、データのインポートとデータ移行の詳細を説明することで、リスクレベルを評価するステップをカバーします。提供される情報は、決定を下し、リスクを回避する計画を作成するための背景を提供します。簡単に言うと、次のことを学びます。

1. 事柄がどのように進むか;
2. どのような問題が発生する可能性がありますか;
3. これらすべてを効率的に処理する方法.

官僚主義のスパイス：文書化された計画の価値

Zendesk®への組織インポートの設定が時期であると結論付けたら、適切な計画が成功への半分であることを忘れないでください。目的地を知るだけでなく、予算と支出という絶え間ない問題にも対処する必要があります。.

また、十分に文書化された計画を忘れないようにしましょう。すべての部門またはチームで利用できるようにしてください。この計画には何を含めるべきですか？3つの質問に答えてください：

• Zendesk®データ転送の責任者は誰ですか? ヘルプデスクプラットフォームの変更は会社全体に影響します。一部の部門は他の部門よりも影響を受けます。いずれにせよ、移行には質問に答え、懸念を解消する責任者が必要です。
• どのような情報が移行されるのですか? ヘルプデスクのデータをレビューおよび精査することから始めます。多くの場合、企業は新しいプラットフォームですべてのレコードを必要としません。新しいヘルプデスクは白紙のキャンバスのようなものなので、重要なものだけを移行してください。
• プロセスにはどれくらいの時間がかかりますか? 時間は貴重な資源です。明確な期限がある場合、すべてのプロセスを計画し、期限の延期（または予算の超過）を防ぐために最善を尽くすことができます。

次に重要なポイントがあります。どの方法を適用するかを選択する必要があります。第三者の移行サービスまたは Zendesk® import toolです。技術的な側面では、タスクに対する理解を共有し、プロセスを適切に処理できる開発チームが必要です。.

データインポートとデータ移行の違いは何ですか？

データインポート中、CSVファイルで会社のデータベースをエクスポートする必要があり、従来のヘルプデスクソフトウェアでの作業が大幅に増えます。一方で、データ移行サービスは、ヘルプデスクの記録をZendesk®に届けるプロセスを処理するため、結果を得るために注文して支払う必要があります。.

データインポートの具体的な側面

• 現在のプラットフォームからバックアップデータをインポートしてZendesk®をオンボーディングする場合は、ファイル構造を変更するか、レコードを再インポートする必要があります。.
• あるプラットフォームから別のプラットフォームにレコードをインポートする場合、リレーションシップを保持するために特定の順序でアップロードする必要があります。.
• データのインポートでは通常、カスタムエンティティのアップロードが可能です。.
• データのインポート中は、複数のファイルを一度に使用することはできません。一度に1つのファイルをインポートします。.
• Zendesk®のデータの品質は、以前のヘルプデスクから抽出したデータによって決まります。.

データ移行の具体的な側面

• データ移行により、複数のレコードソースを適用できます。.
• データ移行中に、カスタムエンティティとフィールドを、宛先のヘルプデスクが同じ対応するエンティティとフィールドを持っている場合に転送できます。.
• APIベースの移行は、時間を節約し、ヘルプデスクソリューション間でデータを安全に切り替えるのに役立ちます。.
• 移行前に会社のデータベースをクリーニングしないと、Zendesk®で品質の低いレコードが取得されます。.

Zendesk®へのインポートの準備を始めたばかりでも、しばらく前からこのイニシアチブを実行している場合でも、データのインポートや移行に関するこれらのヒントやベストプラクティスをチェックして、正しい軌道に乗っていることを確認してください。.

先を見据えて: なぜZendesk®インポートは賢明な選択なのか?

顧客との接点を増やすほど、満足して戻ってくるクライアントも増えます。ヘルプデスクソフトウェア（またはチケットシステム）は、顧客からの問い合わせを整理し、顧客と会社のコミュニケーションを促進し、顧客満足度に関する統計を追跡します。電子メール、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアメッセージなどのチャネルは、1つの場所にルーティングされます。それは明らかです。.

多くの企業にとって馴染みのあるシナリオ：顧客基盤が拡大し続け、サポートエージェントが日常的なタスクに多くの時間を費やすようになると、現在のプラットフォームではビジネスの要件に対応できなくなる。これが組織がソフトウェアを変更することを決定する方法である。Zendesk®は評判が高く、多くの企業が持つニーズと期待を満たすツールボックスを提供している。.

Zendesk®は何ができますか？

まず、このヘルプデスクプラットフォームは顧客とのやり取りを促進するように設計されている。Zendesk® Supportは、すべての顧客サポートのやり取りを1つの場所に集め、スムーズで個人的なコミュニケーションを可能にする。生産的なエージェントと満足した顧客。Zendesk®製品ファミリーを使用すると、多くの企業が機会を拡大し、変化にスムーズに対応できるようになる。アドオンのリストは次のようになる。

Zendesk® チャット	（ウェブ、モバイル、メッセージングを介して）顧客との個人的なつながりを作り、顧客が体験を中断することなくヘルプを得ることができるようにする
Zendesk® Talk	は、エージェントが複雑な問題をより迅速に解決し、パーソナライズされたサポートを提供するのに役立つ、内蔵のコールセンターソリューションです
Zendesk® Guide	は、カスタマイズ可能なヘルプセンター、オンラインコミュニティ、および顧客サービスポータルを構築し、顧客がより良いセルフサービスを行えるようにするためのツールです
Zendesk® Connect	は、より多くのヘルプを提供する際に、すべてのチャネルにわたってその情報を活用し、顧客ジャーニーを設計します
Zendesk® Explore	は、すべてのチャネルからのデータを統合し、スレッドを失うことなく、顧客がブランドとどのようにやり取りしているかを測定できるようにします

Zendeskが顧客サポートの課題解決にどのように役立つかを理解するには、主要なツールの機能を簡単に確認してみましょう。.

Zendeskメニュー概要

左側には以下の項目があります:

• ホームボタン（ダッシュボードへのアクセス権を提供し、現在の設定を表示します）;
• ビューセクション（未解決のチケットに関する情報を保持します）;
• レポートセクション（チケット、エージェント、顧客などの詳細情報を提供します）;
• 最後のボタン（管理者ホームページへのリンク）;.

右上隅に、検索ボックス、サポートセクションとヘルプセンターのどちらかを選択するメニューが表示されます。アバターをクリックすると、プロファイル設定が開きます。.

• 電子メールシステム
• チケットビュー
• ビジネスルール
• レポートは、顧客、サポートチーム、および個々のエージェントの活動に関する設定条件についての分析を提供します。また、SLA契約、最初の返信時間、平均返信時間、解決時間などに関する分析も提供します。ただし、条件が1つあります。購入したプランがより高価であればあるほど、より良い分析結果が得られるということです。

Zendesk®はカスタマイズオプションを提供します。テンプレート、CSS、またはJavaScriptの再ブランディングを編集してブランドアイデンティティを追加できます。また、ビジネスルール、ワークフロー、トリガー、チケットビュー、電子メールテンプレートなどを変更できます。

価格と機能: Zendesk® は価値があるか?

Zendesk® サポートは5つの料金プランを提供しています。.

#1 エッセンシャル - エージェントあたり月額5ドルから

このプランがあなたのニーズを満たす3つの状況があります:

1. あなたがカスタマーサービスを立ち上げている場合;
2. チケットの量が少ない場合;
3. チケットの量が専任のサポート担当者にとって十分でない場合。.

しかし、あなたの会社が急速に成長している場合、あなたは短期間のうちにこのプランを上回ることになります。このプランでは以下がサポートされています:

• Eメールとソーシャルメディアチャネル;
• 基本的なヘルプセンター (FAQを含む);
• ウェブサイトとモバイルアプリの統合。.

#2 チーム、エージェントあたり月額 19 ドルから

比較的小規模な企業を運営していて、チケット量が一定の場合は、このプランが適しています。以下が提供されます:

• ビジネスルール（トリガーの作成）;
• パフォーマンスダッシュボード（詳細が限られ、カスタマイズできない基本的な分析）;
• サードパーティアプリケーションの統合。.

#3 プロフェッショナル、エージェントあたり月額 49 ドルから

お客様の会社がデータドリブンのカスタマーサービスに移行する準備ができている場合、このプランレベルが適している可能性があります。ここでは以下が提供されます:

• CSAT（顧客満足度調査とサポート担当者のパフォーマンスの追跡）;
• カスタムレポートとダッシュボード;
• 複数言語。.

#4 エンタープライズ、エージェントあたり月額 99 ドルから

複雑な顧客サービスプロセスを持つ中規模または大規模な組織を運営している場合は、このプランが適しています。これには以下が含まれます:

• エージェントの役割（ライトエージェント、スタッフ、チームリード、または管理者、カスタムロールを作成可能）;
• 複数のブランド（カスタマイズされたヘルプデスクと連絡フォームを1つの場所で管理）;
• 複数のチケットフォーム;
• プラットフォームローンチ時のパーソナライズされたZendesk®サポート;
• 満足度予測（データを分析して顧客満足度を予測し、成功したアクションを検出）;.

#5 エリート $199/エージェント/月

このプランの通常の顧客は大企業および大規模企業です。特長はZendesk®からの高いセキュリティとサポートの優先度です。これには以下も含まれます:

• 無制限のライトエージェント（閲覧とコメントは可能ですが、チケットへの割り当ては不可）;
• 99.9%のアップタイム（したがって、このアップタイムレベルはすべてのプランで適用されます）;
• 1時間のサービスレベル目標（サポートエージェントは1時間以内にZendesk®から質問の回答を得ることができます）;
• 高度な暗号化とセキュリティ;
• データセンターの場所を選択できます（米国またはEU）。.

アドオンについて覚えていますか？無料トライアルでは、各製品のライトバージョンが提供されます。なぜこれらの製品は別途料金で提供されるのですか？多くの企業は、Zendesk®のネイティブツールではなく、他のツールを使用することを好みます。このヘルプデスクの特徴は、必要なものだけを選択し、他のツールをApp Marketplaceで検索できることです。.

競争に直面する

市場の動向が多くの選択肢を生み出しています。Zendesk®に競合するヘルプデスクプラットフォームが多数存在します。短いヘッドツーヘッドの比較をご覧ください。.

Zendesk® vs. Freshdesk

ヘルプデスクの主な機能は、顧客サポートのプロセスを強化し、より効果的でタイムリーなものにすることです。FreshdeskとZendesk®を比較すると、各プラットフォームには利点と欠点があります。ここでは、Zendesk®の利点を示すいくつかの機能を紹介します。

• コラボレーションスペースがサポートサービスの品質を向上させ、エージェントの生産性を高めました。
• 必要な情報を取得するための包括的なコンテンツフィルタリング。
• ビューに適用可能なフィルタは、チケットを優先順位付けし、より迅速に対応するのに役立ちます。.

Zendesk® vs. Help Scout

Zendesk®のチケットはビューに基づいており、Help Scoutは別々のメールボックスで届いたチャネルごとに顧客の問題を解決します。1つのメールボックス内のチケットはフォルダに並べ替えられ、メールボックス全体または選択したユーザに表示できます。このフォルダ構成はやや柔軟性に欠け、あまり便利ではありません。同じ問題を解決するためにさまざまなチャネルからやってくる顧客もあり、サポート担当者はやり取りの履歴を取得するのに少し苦労します。Zendesk®では、一連の条件に基づいてさまざまなチケットビューを作成できます。.

Help Scoutの自動化機能はワークフローと呼ばれます。これらはメールボックスごとに固有であり、機能ごとに分割することはできません。メールボックススキームのため、グローバルな自動化は存在しません。Zendeskでは、トリガー、自動化（時間指定イベントルール）、SLA、マクロを駆使してプロセスを自動化できます。.

Help ScoutのレポートはViewsツールに基づいています。これはフィルターとして機能し、検索フィールド（タイプ、タグ、フォルダー、カスタムフィールド）を追加できます。レポートメールのスケジューリングオプションはありません。Zendeskでは、必要な情報を取得し、その配信をスケジュールし、会社全体で共有するためのさまざまなカスタマイズが可能です。.

結論として、Help ScoutとZendeskの比較では、Zendeskが勝者と言えます。.

Zendesk vs. Jira Service Desk

AtlassianのJira Service Deskは、Zendesk®の強力な競合他社です。両方のソリューションがITILプロセスを提供します。したがって、Jiraは認定されており、フルスケールで有効にしますが、Zendesk®は一部それに従っています。主な使用例での両者の違い：Jiraはソフトウェア開発プロセスの管理に役立ち、Zendesk®はエンドユーザーとのコミュニケーションに適しています。.

ヘルプデスクの強みについて話すと、Jira Service Deskには複数のアクティビティフィード（プロジェクト、チーム、イシュー、ユーザーレベル）とレポートツールがあります。Zendesk®に関しては、自動化、双方向のコミュニケーション、ナレッジベースが強みです。.

展開の観点から見ると、Zendesk®は開始に少しのセットアップが必要ですが、Jira Service Deskはトレーニングと適応に時間がかかります（以前にAtlassianの製品を使用したことがない場合）。.

Zendesk® vs. HubSpot Service Hub

新しいものが常に優れているとは限りません。この類似性はHubSpot Service Hubに適用されます。このソリューションは新しく、チケット管理、ライブチャット、自動化とルーティング、知識ベース、レポート、電子メールテンプレートなどの重要な機能を他のヘルプデスクソフトウェアと同様に提供します。.

欠点のリストには、1つのレベルの価格設定（5ユーザーの場合$400/月）、レポートアドオン（$200/月）、追加ユーザーのコスト（$80/月）、APIアクセス（$500/月）が含まれています。.

HubSpot Service HubがZendesk®の競合であると言うのは難しい。なぜなら、このソリューションは新しく、フィードバックを受けて今後機能セットが変更される可能性があるからだ。.

変化の専門家のための5つのヒント：ヘルプデスクソリューションの使用をチームに納得させる

ビジネスの変化は避けられず、必要でもある。ヘルプデスクソフトウェアへの切り替えは予想される変化である。顧客サポートプロセスの効率を最大化し、製品やサービスの品質を向上させ、サポートエージェントの作業負荷を軽減するためのステップである。したがって、人々は変化に怯えている。ヘルプデスクの導入にスタッフが取り組むことが、別のビジネス上の課題となっている。.

変更は最も人気のないものとして受け取られることが多いため、Zendekインポートの取り組みはチーム間で理解され、行動によって強化される必要があります。組織的な「買収」を作成したい場合は、この革新に対するサポートを得ることが目標です。手に負えない問題はなく、このプロセスを容易にするためのいくつかのことがあります。.

#1 変化の専門家になる

まず、組織のインポートとプラットフォーム（この場合はZendesk®）に関する限り可能な限り多くの詳細を把握する必要があります。変更をサポートするために多くの質問に答える準備が必要です。そして、おそらく最も重要なことは、自分自身でその変更を機会と見なさなければ、誰もその利点に納得しないということです。.

#2 変更に関する議論を早い段階で行う

影響を最小限に抑えるだけでなく、早い段階での議論は、変更の価値に対する相互理解を得るのに役立ちます。さらに、意思決定プロセスに関与しているという感覚を持つと、人々はより協力的になります。抵抗に備え、フィードバックに対してオープンになることが必要です。.

#3 変更の実際の価値を証明する

サポートサービスチームと話すときは、ヘルプデスクプラットフォームの利点を説明し、それを理解していることを確認してください。変更を促すのが難しい場合は、過去の問題について話し合い、ヘルプデスクソリューションでそれらをどのように修正できるかを示すことができます。.

#4 対象ユーザーを知る

要点を伝える際には、対象ユーザーを忘れないでください。彼らの支持を得たい場合は、次の3つの側面に従ってください。

• 対象ユーザーのコミュニケーションスタイルを使用する;
• 彼らに適した時間に話し合う;
• チームがリラックスできる場所を選ぶ。.

#5 サポートを確認する

変更について議論し、質問に答え、提案を受けた後、サポートを確認する時が来ました。漠然とした回答は受け入れないでください。はいまたはいいえの明確な回答が必要です。答えがノーの場合は、このリストの3番目のポイントからやり直してください。.

ヘルプデスクソフトウェアの価値を証明するためのいくつかのアイデア

「それは非人間的だ！」これは、ヘルプデスクソフトウェアの使用を拒否する人々の典型的な回答です。チケットシステムが価値あるものである理由をチームに説明してください。理由は3つあります。

• 問題を追跡する;
• スタッフの作業負荷に効率性をもたらす;
• 問題や記録が抜け落ちることをなくす。.

変更がどのように進んでいるかを確認してください。Zendesk®内で、社内フォーラムを作成し、ナレッジベースを使用して新しいサポート担当者をトレーニングできます。興味深いヒントやダウンロード可能なリソースを共有して、人々がスキルを学び、向上させるのを支援することが有効です。

ヘルプデスクを使用し、スキルを向上させたチームを称賛し、褒めましょう。チームが会社にとって価値ある存在であると感じられるようにすることで、仕事に対する満足度と忠誠心が高まります。ゲーミフィケーションのアプローチを取り入れ、一定数のチケットをクローズしたことを表彰するバッジを設定しましょう。

より良いものになるのは簡単なことではありません。ヘルプデスクソリューションをサポートチームの日常業務に取り入れるには、時間と努力が必要です。構造化されたサポートサービスは、会社とチームの両方にとって大きな役割を果たします。簡単に言えば、ヘルプデスクプラットフォームは、会社の目標達成に向けた重要な構成要素の1つです。.

開始方法：データインポートチェックリスト

「顧客サポートデータのインポート方法がわからない」といった混乱を感じている場合や、迅速な参照が必要な場合は、このチェックリストが役立ちます。この時点で、インポート前の評価を完了しているはずです。つまり、データの詳細な監査を行い、プロセスを分析し、作業範囲を定義しているはずです。

• 各ステージのタイムラインを設定し、データインポートチームにタスクと締め切りを通知します。
• 目的と目標には詳細な説明があり、チームは今後のプロジェクトについて共通の理解を持っています;
• 進捗状況についてチーム、部門、上司、利害関係者（必要な場合）を同じページに保つためのコミュニケーション計画を作成する;
• 組織のデータを監査し、レコードの品質を確認する。重複を検索し、冗長なレコードを削除する（もし見つかった場合）;
• 新しい用語、役割などを含むトレーニングドキュメントを開発し、サポートサービスチームがZendesk®への移行を容易に行えるようにする。.

パート2. Zendesk®へのデータインポートの理由と方法

パート3. 目的地に到着：次に何をするべきか

慎重に対応すべき3つの重要な領域があります:

A. Zendesk®インポートのための組織の準備

複数の部門にまたがるイニシアチブの場合、競合する目的や優先順位が見られるでしょう。そのため、展開する前に、計画、目標、期限について全員が同じページにいることを再確認する必要があります。また、プロジェクトマネージャーが関係者全員に進捗状況を更新することも重要です。十分に開発されたコミュニケーション計画が役立ちます。.

B. レコードとファイルを準備する

サポートサービスチームは、役割に特化した情報に大きく依存しています。他の部門も、このデータをパフォーマンス、分析、レポートに使用します。したがって、データの一貫性と品質を保証する必要があります。.

インポート用にレコードを準備するときは、以下の点を確認してください。

• 最初の行にヘッダーを設定しているか。
• 列ヘッダーをフィールドに、マッピング行をレコードにマッピングした;
• Zendesk®の外部またはCSVファイルのエクスポート前に、データの重複を確認した;
• データ損失恐怖症に対処するためのバックアップを作成した.

ファイルをZendesk®の一括インポートの要件と制限と比較する。次に、データをファイルと列に適切に並べ替える。.

C. Zendesk®のセットアップ

インポートプロセスを開始する前に、ターゲットのヘルプデスクをデータアップロードのために準備することが不可欠である。カスタムフィールドがある場合は、それらを作成する。そうでない場合、インポートはマッピングステージでスタックする可能性がある。.

上司をZendesk®に移行させる7つのステップ

上司にデータ移行プロジェクトを提案することに抵抗がある場合は、そうしないでください。上司に提案して「ノー」または「予算の都合で許可できない」と言われた場合、それはケースの効率性を証明できなかったことを示しています。新しいヘルプデスクソリューションへのデータインポートは高価で複雑ですが、サービス品質とチームの作業負荷の点で価値があります。新しいイニシアチブを提案する際に上司のサポートを得るための7つのステップを紹介します。.

#1 準備をしましょう

組織および部門の目標を把握し、それらが要求に沿っていることを確認します。必要に応じて、上司にサポートチームの目標と現在のパフォーマンスの確認を依頼することができます。数字は新しいソフトウェアの実装による（潜在的な）価値の単なる賞賛よりも説得力があることを覚えておいてください。現在の状況を評価し、新しいソリューションが組織にもたらす利益を数字で示してください。.

#2 野心に訴えるのではなく、価値を強調する

ステップ1を読んだ後、上司は自己実現ではなく、ビジネスの成長に焦点を当てていることを覚えておいてください。提案書を提出する前に、以下の内容を含む展示を追加してください。

• 日常的な改善;
• 漏れ落ちるチケットがどのように削減されるか;
• ナレッジベースとセルフサービスポータルがサポート担当者の作業負荷をどのように軽減するか;
• チケット解決時間、エージェントのパフォーマンスなどの分析の改善。.

#3 弁護士の役割を果たす

原則として、変更はCレベルのエグゼクティブまたは上司から直接開始されます。つまり、これらの人々が対象者であり、あなたは弁護士です。課題は、あなたの提案が問題を緩和し、コスト削減に影響を与え、生産性を高める方法について、彼らに根拠を示すことです。.

#4 間接的なメリットでオファーを甘くする

数字で提案を裏付けた後、チームモラルの向上、仕事の満足度の向上、スタッフの離職率の低下などの追加のメリットを強調します。これらの潜在的な利点は無形ですが、Cレベルのエグゼクティブや上司にとっては依然として魅力的です。.

#5 異議への回答を準備する

このトピックを掘り下げると、ヘルプデスクの移行に関する長所と短所がたくさん書かれています。したがって、この情報を利用して、上司からの質問や異議を予測してください。また、リクエストを行う前に回答を文書化しておいてください。.

#6 タイミングと場所は機会にとって重要

おそらく、すべての上司には新しいアイデアを議論するための特定の時間帯があります。上司のスケジュールでその時間帯を確認し、そのタイミングで提案を行ってください。上司の注意を引きつけることができる時間の長さを確認し、提案がその時間枠に収まるようにしてください。.

#7 提案を営業ピッチにする

真実に直面しよう：誰もがより多くの仕事や課題を望んでいるわけではない。あなたの上司も同じだ。追加の費用や予算超過を求める上司を見たことがあるだろうか？ いいえ。あなたの解決策は、組織のニーズに合わせた丁寧なものでなければならない。他のヘルプデスクソフトウェアを使用することの潜在的な利点を熱意を持って示し、そして最後に、このイニシアチブを成功させるためのあなたのコミットメントを示すのだ。.

まとめ

上司からアイデアや提案に対して「はい」という返事をもらうには、組織が直面している課題や目標を理解する必要がある。利用可能なリソースを最適な機会に割り当てるのは、思っているよりも難しいものだ。そのため、アイデアの開発、プレゼンテーション、擁護に対する体系的なアプローチは、成功の可能性を高めるだろう。.

Zendesk®のデータ移行チェックリスト

データ移行は、レコードをある場所から別の場所に移動することです。かなり前向きに聞こえます。したがって、通常はストレージとアプリケーションの変更が含まれます。実行する計画と作業量を明確にすることで、ソースデータの不正確さが増幅するのを防ぎます。優れたチームと十分に開発された戦略により、Zendesk® データ移行で解決策よりも多くの問題が発生する状況を排除します。.

ヘルプデスクの移行を準備するための重要な要素は次のとおりです。

• 社内のチームとプロセスを移行用に手配します。プロジェクトマネージャとして、チーム全員が計画、目標、締め切りについて同じ認識を持っているか確認する必要があります。また、プロジェクトチーム、他の部門、上司、利害関係者に対して、プロセスの最新情報を提供することも重要です。.
• 切り替えに向けた準備、移行の実施、結果のテストの時間枠、および予算を慎重に計算する必要があります。.
• レコードの品質と構造を知る。組織データはZendesk®移行前に監査する必要があります。この手順を行わないと、移行中や新しいソフトウェアのテスト中に予期しない問題が発生する可能性があります。.
• 重複レコードや冗長レコードをクリーンアップします。データにいくつかの問題が確認された場合は、それらを解決する必要があります。これには、追加のツールまたはサードパーティのサービスヘルプが必要になる場合があることに注意してください。すべては作業量によって異なります。.
• 黄金律：会社のデータの損失事故の可能性を防ぐために、データをバックアップすることを忘れないでください。.
• 現在のヘルプデスクソフトウェアから、メールエイリアス、ソーシャルメディアチャンネル、アプリ統合を解除します。.
• サポートエージェント向けのトレーニングドキュメントとクイックガイドを作成します。用語の変更、ワークフローと自動化設定、Zendesk®のチケットビューの詳細などを説明します。新しいヘルプデスクソリューションに慣れることで、移行がより受け入れやすくなります。.
• 移行のイニシアチブがお客様に影響を与える場合は、そのタイムラインについてお客様に通知し、予定されている変更についてメールでお知らせします。.
• 現在のヘルプデスクサブスクリプションの終了日を念頭に置いてください。請求サイクルの1〜2週間前にZendesk®への移行を計画して、混乱を避けてください。.
• データ移行プロジェクトを開始する前に、Zendesk®の設定を済ませておきます。サポートエージェントのフルライセンスの数をチェックします。チケットのインポートにAPIを使用する場合、チケットをライトエージェントに割り当てることはできません。必要に応じてカスタムフィールドを作成します。.

TL;DR: 結論

実際、データのインポートもデータの移行も、ファイルをダウンロードしてダブルクリックするだけよりも多くの労力を必要とします。しかし、Zendesk®のデータ移行はお金と時間を有効に使ったものと言えます。ここでは、この考えを裏付ける5つの簡単な側面を紹介します。

1. Zendesk®は簡単に設定して使用できます。サポートエージェントはデータをより迅速に整理し、コミュニケーション・チャネルを容易に追跡できます。そのため、サポート担当者は顧客の問題を理解し、チケットをより迅速に解決できます。.
2. 価格プランにはさまざまなコストと機能が含まれています。したがって、ほぼすべての人が適切で手頃なツールボックスを見つけることができます。価格が高いほど、より多くのオプションを利用できます。さらに、Zendesk®は無料トライアルを提供していますが、マイナス面としては無料プランを提供していません（競合他社は提供しています）。 .
3. Zendesk®ウィジェットは、スムーズな会話、自動化、共有、チケットビュー、およびトリガーをサポートします。このソリューションはITILをサポートしています（ただし、Zendesk®はITILの全体的な方法論に完全には従っていません）および自動化されたワークフローもサポートしています。.
4. Guideを採用することで、Zendesk®ファミリープロダクトを使用すると、しっかりと構築されたセルフサービスを作成できます。これには、直感的な検索機能と堅牢な知識ベースを備えた標準のFAQセクションが含まれます。また、内部および外部コミュニティ、24時間365日のオンラインプラットフォームをすべて時間と労力を節約するために設定できます。顧客は、（サポート担当者の視点からの）一般的な質問への回答を簡単に見つけることができ、サポートエージェントの作業負荷も軽減されます。.
5. Zendesk® App Marketplaceは、さまざまなビジネスツールを統合できる絶えず拡大している場所です。簡単な例としては、Eコマース、ソーシャルメディア、CRMソリューション、請求および会計ソフトウェア、CMSプラットフォーム、サポートエージェントの生産性、レポートおよび分析などがあります。また、このヘルプデスクには、顧客に追加の利点を提供するREST APIが付属しています。.

Zendesk®は、中小企業向けの優れたヘルプデスクプラットフォームであることが証明されています。このソリューションは、さまざまなレベルで競争力のある機能セットを提供します。現在のヘルプデスクからのデータ移行について考えている場合は、Zendesk®インポートが賢明な選択となります。.

ヘルプデスクが選択され、さらなるアクションのための2つの方法があります。まず、スタッフを説得して、ヘルプデスクソフトウェアを仕事で使用してもらう必要があります。この問題の専門家になると、このテクノロジーの価値をスタッフに納得させることができます。次に、Zendesk®への移行の利点を上司に証明する必要があります。少し事前準備をすれば、上司から「はい」と言ってもらえるでしょう。

Zendesk®へのインポート方法に関係なく、準備チェックリストが必要です。インポートとデータ移行の詳細は異なりますが、本質は同じです。

• プロジェクト計画、締め切り、目標の説明を準備します。
• 組織内でキックオフを発表します。
• 更新情報を共有して、関係者全員を同じページに留めます;
• 会社のデータを監査し、バックアップし、重複したレコードや冗長なレコードを削除します;
• このプロセスが顧客に影響を与える可能性がある場合は、顧客に通知します;
• Zendesk®のサポートサービスチーム向けのガイドラインを作成します;
• Zendesk®をビジネス要件に合わせて設定します;.

データのインポートまたはデータの移行は、費用と時間がかかるプロジェクトです。したがって、潜在的なリスクを含む十分に開発された計画は、成功の可能性を高めます。.

パート2. Zendesk®へのデータインポートの理由と方法

パート3. 目的地に到着：次に何をするべきか