目的地に到達しました: 次に何をすべきでしょうか?

移行後の計画：Zendesk®導入を成功に導く4つのステップ

最も大変な部分は完了しました。組織データを新しいヘルプデスクプラットフォームに移行しました。しかし、Zendesk®へのインポートだけでは移行プロジェクトは完了していません。すべてが順調に進み、作業の準備が整っていることを確認するために、いくつかの作業を行う必要があります。チェックリストは以下のとおりです。

1. すべてのデータが正しく移行されたかどうかを確認します。.
2. Zendesk® データのインポートの完了をお知らせします。.
3. ナレッジベースを移行した場合は、Zendesk® Guide を設定します。.
4. 効率的なワークフローのための設定を行います。.
5. データ移行前に会社で使用しているアプリを統合します。.

#1 移行結果を確認する

データのインポートは綿密な監視の下で行うことができますが、それでもエラーは発生します。通常、ネットワークの障害、データベース定義、フォーマットの不一致などが原因です。移行先のヘルプデスクのレコードは、以前のプラットフォームから取得されています。レコードの価値が低い場合は、データ監査を急ぎすぎたか、移行前の段階でいくつかの手順を省略した可能性があります。結局のところ、Zendesk®で作業を開始する前に、移行結果を確認することが重要です。.

問題点をその場で解決するのは困難です。「確認の苦痛」を軽減するためのテストケースのリストを見てみましょう。

• Zendesk® の一括インポートを使用した場合は、CSV ファイル内のレコード数が Zendesk® のデータと一致しているかどうかを確認してください。API ベースの移行の場合は、移行元と移行先のヘルプデスク プラットフォームで移行されたレコードの種類を確認してください。.
• Zendesk®で重複が削除されているか確認してください。移行中にデータが重複していないことを確認してください。データの冗長性は許容されません。.
• データの値と形式が新しいソフトウェアでも保持されていることを確認します。.
• インポート プロセス後にデータが変更、失われた、または破損していないかどうかを確認します。.
• データの形式やタイプなどが保存されているかどうかを確認します。.
• エージェントが与えられた制限内でアクションを実行し、提供される機能を使用できることを確認します。.

移行の徹底的なチェックは軽視できません。相当の時間と予算を投資した後は、CSVインポートとAPIベースの移行の両方を必ずチェックする必要があります。.

#2 Zendesk®へようこそ

ミッションは完了です。組織のデータをZendesk®にインポートし、結果をテストしました。さあ、上司、経営幹部、関係者、サポートチーム、そして顧客に「移行プロジェクトは無事完了しました」という朗報を伝えましょう。.

サポートチャンネルを公開する

データ移行のベストプラクティスの一つとして、インポートプロセス中にサポートサービスチャネル（メール、ソーシャルメディアなど）を古いヘルプデスクからリダイレクトすることが推奨されています。移行が完了したら、これらのチャネルをZendesk®にリダイレクトしてください。.

移行中に作成されたチケットの管理

Zendesk® API経由でチケットをインポートし、その間も旧システムが稼働を続け、顧客からのリクエストを受け続けていたとします。その場合、それらのチケットをまとめてZendesk®にインポートする必要があります。.

もう1つのシナリオは、サードパーティのサービスを購入し、一定の期間内にデータを移行した場合です。古いソリューションでの作業は、以下の2つの方法で計画できます。

• 移行が完了するまで、古いヘルプデスク プラットフォームを数時間ダウンタイムのままにしておきます。.
• その期間中に記録の変更や更新が行われないように、作業を継続し、サポート エージェントに転送について知らせてください。.

理論上は、このようなアプローチによって新しいチケットが古いプラットフォームに送信されるのを防ぐことができます。しかし実際には、データ漏洩がないことを確認するために、送信元と送信先のヘルプデスクアプリのチケット数を確認する方が適切です。.

新しいヘルプデスクの仕組みを紹介

移行プロジェクトの計画段階では、新しいヘルプデスクの導入をスムーズに進めるためのドキュメントを作成しました。しかし、新しい作業環境をじっくりと検討したのはサポートサービスチームだけだったかもしれません。マーケティング担当者、営業担当者、開発者にとってZendesk®の価値をより深く理解してもらうために、デモを実施し、双方向のコミュニケーションを調整しましょう。このヘルプデスクプラットフォームを活用することで、企業がどのような成果を達成できるかを明確にしましょう。.

#3 ナレッジベース設定のショートカット

Zendesk® ヘルプセンターは、セルフサービスブランディング、ナレッジベース、コミュニティ、ポータルの管理を担当します。（最後の2つの機能は、ProfessionalプランとEnterpriseプランでのみご利用いただけます。）Google Docs ImporterまたはAPIを使用してナレッジベースを移行した場合、このオプションがデフォルトで利用できないことにお気づきでしょう。ナレッジベースを公開するには、以下の3つの段階を踏む必要があります。

1. セットアップモードでヘルプセンターを有効にします。.
2. リリースに向けて準備しましょう。.
3. セルフサービスを有効にします。.

ステージ1。.

手順を一つずつ説明しましょう。ヘルプセンターを有効にするには、管理者権限が必要です。Zendesk®製品で「Guide」、 「ナレッジベースを作成」をクリックします。このモードでは、コンテンツは顧客には表示されません。エージェントと管理者のみが閲覧できます。また、ナレッジベースにはデフォルトのテーマが設定されており、この段階ではカスタマイズできません。

ステージ2。.

ヘルプセンターの構造を計画し、ビジネスニーズに合わせてカスタマイズすることで、より効果的にビジネスを活性化できます。デフォルトのテーマはCopenhagenですが、ProfessionalまたはEnterpriseプランのお客様は、ページテンプレート、CSS、またはJavaScriptを編集することでテーマを変更できます。.

すべての Guide ユーザーは、パネル上のオブジェクトを表示または非表示にしたり、次の 5 つの色から別の色を選択したりできます。

• ブランド;
• ブランドテキスト;
• 文章;
• リンク;
• 背景。.

色のカスタマイズが完了したら、変更内容を必ず保存してください。同様に、見出しとテキストのフォントも更新できます。.

ヘッダーに会社のロゴが表示されています。変更するには、 「デザインのカスタマイズ」 > 「ブランド」、 「置き換え」 （画像を参照・選択）。画像サイズは200ピクセルから50ピクセルまで様々ですが、Copenhagenテーマでは37ピクセルが必要です。

ファビコンは、ブラウザタブのURLの横に表示される正方形の画像です。変更方法はロゴと同じですが、 「置換」 （画像を参照・選択）。デフォルトの画像に戻したい場合は、 「元に戻す」をクリックしてください。

カスタマイズは、デフォルトテーマのホームページ、コミュニティ画像、コミュニティバナーの画像に追加できます。Liteプランをご利用の場合は、ホームページの画像のみ変更できます。画像を更新するには、「デザインのカスタマイズ」 > 「画像」、「置き換え」更新が完了したら、 「保存」をクリックすることを忘れないでください

ヘルプセンターが正確に表示されることを確認するために、様々なブラウザでテストすることをお勧めします。また、記事を追加またはインポートする前に、デフォルトの言語を設定することが重要です。言語が一致しないと、コンテンツが表示されません。.

次にコンテンツを追加します。既存のデータをインポートすることも、新しいデータを作成することもできます。移行した記事のリンクを更新する準備をしておいてください。その理由は以下のとおりです。

1. Google Docs Importer は、Zendesk® Guide にコンテンツを追加するだけです。.
2. API ベースのインポート ツールはリンクを切り替えず、コンテンツのみを切り替えます。.

新しいナレッジベースを作成する場合は、カテゴリとセクションを作成できます。コミュニティトピックを作成し、コミュニティを無効にします。必要に応じて、複数言語を有効にします（ProfessionalまたはEnterprise Guideのお客様向け）。最後に、Guideマネージャーを追加してください。.

ステージ3。.

すべての設定とカスタマイズが完了したら、ヘルプデスクをアクティブ化して顧客に公開することができます。.

有効にするには、Zendesk® Support管理者の権限が必要です。すべて準備が整ったら、 「設定」 > 「Guide設定」、 「有効化」ボタンを2回クリックしてヘルプセンターの有効化を確定してください。

さらに、 「スパム フィルターを有効にする」と、新規および編集された顧客の投稿やコメントがスパムのように見える場合にヘルプ センターに表示されないようにすることができます。

人生を楽にする4つのこと

ヘルプデスクを移行した理由の一つは、チケット管理、マクロ、ビジネスルール（トリガーと自動化）の改善によるプロセスの合理化でした。これらは企業のワークフローに特有のものであり、インポート後すぐに使用できる状態ではありません。手動で設定する必要があります。.

チケットライフサイクルを整理する

Zendesk®では、ビューを使用してワークフローの各段階でチケットを整理できます。このツールを使用すると、サポートエージェントがファネル内でチケットを移動させ、ステータスを修正する際に、チケットをグループ分けできます。Zendesk®によると、これらのビューは、カスタマーサポートのベストプラクティスに基づいて開発されたとのことです。.

最初から利用可能なビューのセットがあります:

• 未解決のチケット
• 割り当てられていないチケット
• すべての未解決のチケット。
• 最近更新されたチケット;
• グループ内の新しいチケット。
• 保留中のチケット;
• 最近解決されたチケット;
• グループ内の未解決のチケット。
• チケットが停止されました。.

チケットプロパティはチケットをビューに割り当てるために使用されます。そのため、同じチケットが異なるビューに表示される場合があることに注意してください。既存のビューを編集したり、チケットの条件を指定して独自のビューを作成したりすることもできます。.

新しいビューを作成するには、 「表示」 > 「詳細」管理ページを開きます。 「ビューを追加」、タイトルを入力して、チケットの表示条件を選択します。「利用可能な対象」でフォーマットとアクセス権を設定できます。保存するには、 「ビューを作成」をクリックします。新しいビューは、すべての定義済みビューのリストに表示されます。

Marcos: よくある質問への返信を自動化

すべてのサポートエージェントは、現在提供していない機能や料金プランなどについて、お客様から繰り返し寄せられる質問に対応します。これらの質問には、定義済みの応答であるマクロが対応します。マクロはチケットに追加できます。.

マクロを使えば、同じ回答を複数の顧客に返信する時間を節約できます。新しいテキストを作成することも、既存の回答を利用することもできます。また、すべてのエージェントがアクセス可能、個人用、特定のグループのみがアクセス可能など、特定のルールを設定することもできます。.

新しいマクロを追加するには、管理アイコン > 「マクロ」を選択し、 「共有」を選択します。そこで「マクロを追加」、タイトルを追加します。

マクロには、チケットを更新したり、顧客への通知を作成したりするためのアクションがあります。設定するには、「アクション」ドロップダウンリストをクリックし、 「チケット：ステータス」、必要な条件を選択してください。

次に、新しいアクションを追加（プラス記号をクリック）し、 「チケット：コメント/説明」を選択して、メール通知のテキストを入力します。表示されるボックスにテキストを入力します。最後に、このマクロのアクセスルールを定義し、 「マクロを作成」をクリックします。

マクロはサポートエージェントの時間を大幅に節約します。しかも、チケットへの追加も簡単です。チケットウィンドウの下部にある「マクロを適用」「送信」更新内容が保存され、顧客に通知が送信されます。

Zendesk® ビジネスルールとは何ですか?

チケットが事前定義された条件リストに該当する場合に自動的に適用される一連のアクション。これがビジネスルールの簡潔な定義です。これらのルールの主な機能は、サポートエージェントの負担を軽減しながらワークフローを効率化することです。.

Zendesk® Supportには、自動化とトリガーという2種類のビジネスルールがあります。どちらも一連の条件とアクションを持ち、チケットデータを変更し、特定のイベントが発生したときにチケットに影響を与えます。しかし、イベントの種類が重要な違いです。自動化は、特定の時間（例：最終更新から2時間後）のイベント発生によって開始されますが、トリガーはイベントの作成と更新（例：チケットの作成時）によって有効になります。チケットがいずれの条件にも該当しない場合は、何も起こりません。.

自動化を作成するには?

1. 管理画面に移動し、 「自動化」を選択します。 「自動化を追加」をクリックしてタイトルを追加します。
2. 条件「チケット: ステータス」、演算子として「未満」 「解決済み」を選択します。
3. もう 1 つのアクションを追加するには、プラス ボタンをクリックし、 「チケット: 作成後の時間」、演算子として「=」を選択し、チケットが作成されてから経過した時間数として「24」を選択します
4. 条件をもう 1 つ追加します -チケット: タグ。条件演算子は、「以下の少なくとも 1 つと必要なタグを含む」です。(タグによってチケットの優先度が検出されます)。
5. 「通知：ユーザーにメールを送信 = (担当者)」というアクションを追加します件名と本文に必要な指示を記入します。 「送信」自動化を保存します。

トリガーを作成するには?

1. 管理画面に移動し、 「トリガー」を選択します。 「トリガーを追加」をクリックしてタイトルを追加します。
2. 次に、 「チケット：ステータス」条件を追加し、条件演算子として「未満」 「解決済み」を。必要に応じて、プラスボタンを使用して条件を追加します。
3. アクションを追加するには、アクションセクションで「チケット：グループ」。次に、必要な条件を選択します。
4. 次のステップでは、チケットの優先度を選択し、新しいアクションを追加して、 「チケット：優先度」。次に、必要な条件を選択します。 「送信」トリガーを保存します。

#5 統合とZendesk®マーケットプレイス

Zendesk®は、マーケットプレイス。アプリはSupportとChatでそれぞれ分かれているため、必要なアプリを簡単に見つけてZendesk®アカウントに連携し、効率的な業務を継続できます。

結論

データ移行プロジェクトには、多くの準備と対策が必要です。成功させるには、あらゆるリスクを想定し、それらを克服するための計画を立てる必要があります。移行前と移行後の段階は非常に重要です。そして、移行後には、すべてが会社の期待通りに機能することを保証するため、時間と準備が必要です。時間をかけてZendesk®を設定し、お客様に優れたエクスペリエンスを提供しましょう。.

パート1. Zendesk®インポートの準備方法

パート2. Zendesk®へのデータインポートの概要、理由、方法