O que são, por que e como importar dados para o Zendesk®

Muitas empresas se esforçam para aproveitar as vantagens que a tecnologia oferece. O software de help desk impulsiona essa mudança, além de simplificar a rotina de suporte ao cliente. Um plano de migração completo descreve detalhadamente os processos, as responsabilidades e os prazos. Essa é a maneira mais inteligente de reduzir o risco de estouro de orçamento e de surpreender a equipe com as tarefas que precisam realizar.

Antes de se tornarem dados do Zendesk®, seus registros devem passar pelos processos de extração, transformação e carregamento (ETL). O processo de transformação é opcional, os outros dois são inevitáveis. Seja a organização importando de um banco de dados SQL ou de uma plataforma de help desk antiga, o mais importante são os dados. A quantidade e a qualidade dos dados influenciam a decisão de migrar ou não para o Zendesk®. O número de contatos, tickets, agentes e conteúdo da base de conhecimento pode ficar comprometido devido a..

• as limitações técnicas durante o processo de exportação ou importação
• A ferramenta de importação ou o serviço de migração não permite o carregamento de arquivos CSV grandes
• Os arquivos SQL de despejo precisam ser redigitados para atender aos requisitos do software de destino
• Limitações da API durante a migração de dados e similares.

Quais dados são desejados na nova e moderna plataforma de help desk? O principal interesse reside na importação de usuários (agentes e grupos de agentes), contatos, empresas, chamados e uma base de conhecimento.

A próxima pergunta é: como enviar esses dados para o Zendesk®? Aqui, vamos fornecer dicas sobre como fazer isso de três maneiras diferentes: importação de CSV, migração de banco de dados ou de um dump SQL e transferência de dados baseada em API.

Os dados de suporte ao cliente podem ser importados via arquivos CSV. Parece simples e dá a impressão de que pode ser feito rapidamente. O Zendesk® oferece suporte à importação em massa de dados, que funciona sob condições específicas. De forma geral, você pode importar usuários (ou seja, contatos e empresas), agentes, grupos de agentes e a base de conhecimento para o Zendesk® Guide. Para migrar tickets, você deve usar a API. Portanto, você pode encontrar alguns obstáculos para uma importação organizacional bem-sucedida. O processo de importação também possui algumas limitações relacionadas ao plano contratado e outras limitações que serão abordadas aqui. Continue lendo.

Para ser mais específico, aqui está um exemplo de tabela:

Eis como os registros devem ser formatados em CSV:

Contato, Título, E-mail, Etiqueta

• Essencial
• Equipe
• Profissional
• Empresa

Importante : se você for usar esta opção de importação do Zendesk®, as organizações devem ser importadas antes dos usuários.

Vamos analisar alguns problemas pequenos, porém importantes, que limitam a importação de dados:

• A importação em massa não permite importar fusos horários, fotos, preferências de idioma e similares.
• Seu arquivo CSV deve conter até 2000 linhas de registros: uma linha para o cabeçalho e as demais para os dados da empresa.
• Você pode importar um arquivo CSV (com até 2000 linhas de dados) por vez.
• Se o seu arquivo tiver mais de 1999 linhas de dados, você deverá criar dois lotes separados e, em seguida, importá-los.

Um arquivo CSV deve ser criado de acordo com os requisitos específicos. Pode ser útil fornecer um pouco de contexto aqui.

• Salve seu arquivo formatado corretamente usando a codificação de caracteres UTF-8.
• Verifique novamente a primeira linha do arquivo CSV. Ela deve ser uma linha de cabeçalho.
• A linha de cabeçalho deve incluir todos os campos obrigatórios ou quaisquer outros campos que você queira importar. (Certifique-se de que todos esses campos sejam compatíveis com a importação em massa.)
• Preencha os campos incluídos na ordem em que aparecem na linha de cabeçalho.
• Liste na linha de cabeçalho apenas os campos para os quais você vai importar dados.
• A data para importação no Zendesk® deve ser formatada como AA/MM/DD ou AAAA-MM-DD.
• Para adicionar quebras de linha a notas ou vários campos personalizados, use as combinações: ALT + ENTER no Windows ou CTRL + OPTION + RETURN no Mac.

A simples listagem dos campos disponíveis para importação em massa pode ser confusa. Por isso, cada campo possui uma breve descrição para facilitar a compreensão.

Se você deseja definir o valor das opções da lista suspensa, deve usar a tag adicionada durante a criação da lista suspensa.

A importação em massa permite importar novas informações sobre as organizações ou atualizar as informações existentes.

A importação de CSV requer cinco etapas para ser concluída:

1. Clique no de administrador na barra lateral e, em seguida, clique em Pessoas.
2. Selecione Importação em Massa da Organização.
3. Selecione o tipo de importação que você precisa:
   • Criar novas organizações
   • Atualizar organizações existentes
4. Clique em "Escolher arquivo" ou no link " Permitir que eu cole os dados".
5. Clique em Importar.

Em seguida, seus arquivos são adicionados à fila. Quando o processo de importação for concluído, as organizações serão adicionadas ao seu Zendesk® Support. Você receberá um e-mail quando tudo estiver finalizado.

Sobre atualizações futuras: Caso decida atualizar os dados por meio da importação em massa, lembre-se do seguinte. Atualizar as organizações existentes significa substituir os dados atuais pelos registros do arquivo CSV. É recomendável incluir apenas os campos que deseja atualizar e deixar as demais colunas em branco. Dessa forma, as colunas vazias serão sobrescritas com os dados existentes.

Ao compilar um arquivo CSV de importação de usuários, você pode adicionar os seguintes campos.

Importante : os campos nome, e-mail e restrições são obrigatórios para importar novos usuários. Para a atualização, você precisará apenas de um identificador único (por exemplo, um e-mail ou ID externo).

Se você deseja definir o valor das opções da lista suspensa, deve usar a tag adicionada durante a criação da lista suspensa.

O plano Enterprise oferece a opção de atribuir funções personalizadas predefinidas aos agentes. Essas funções possuem mais permissões do que as restrições padrão. Aqui estão as funções e suas descrições resumidas:

• Agente Legado é uma função transitória para agentes que ainda não foram atribuídos a outras funções.
• Os Agentes Light estão disponíveis como um complemento para as versões Profissional ou Empresarial. Esses agentes podem ser incluídos em cópia nos tickets, visualizá-los e adicionar comentários privados a eles dentro de seus grupos. Eles não podem ser atribuídos a tickets nem editá-los. Não há limite para a adição de Agentes Light, sem custo adicional.
• A equipe é responsável pela resolução de chamados. Eles podem editar chamados, visualizar relatórios, adicionar e editar visualizações pessoais e macros.
• O Líder da Equipe possui mais privilégios de acesso do que os agentes da equipe. Ele pode ler e editar todos os chamados, moderar fóruns e criar e editar usuários finais, grupos e organizações.
• O consultor gerencia o fluxo de trabalho e configura seu Zendesk®. Este agente não resolve chamados.
• Os administradores têm controle sobre o Zendesk®, exceto para alterar informações de faturamento ou planos de pagamento.

Você pode criar suas próprias funções de agente personalizadas. Para importá-las, use o nome da função na coluna "restrição". Digamos que você use uma função que não existe no Zendesk®; nesse caso, seu agente será definido como Agente Leve. A função pode ser alterada manualmente no seu perfil.

A importação de arquivos CSV requer cinco etapas para ser concluída:

1. Clique no de administrador na barra lateral e, em seguida, clique em Pessoas.
2. Selecione Importação em Massa de Usuários.
3. Selecione o tipo de importação que você precisa:
   • Criar novos usuários
   • Atualizar usuários existentes
4. Clique em "Escolher arquivo" ou no link " Permitir que eu cole os dados".
5. Clique em Importar.

Em seguida, seus arquivos são adicionados à fila. Quando o processo de importação for concluído, as organizações serão adicionadas ao seu Zendesk® Support. Você receberá um e-mail quando tudo estiver finalizado.

Quem pode usar?

Como funciona?

O Google Docs e seus artigos não estão sincronizados. Além disso, você não pode exportá-los da base de conhecimento para o Google Docs.

Se você receber uma mensagem de erro, isso significa que a importação pode ter excedido o número de solicitações da API. O importador do Google Docs depende da API e as contas Essential têm um limite de 10 solicitações por minuto.

Importe um documento do Google para a Central de Ajuda do Zendesk®

1. No seu Guia do Zendesk®, acesse Organizar conteúdo > Importar artigos.
2. Se você não estiver conectado à sua conta do Google, clique em Conectar. Caso ainda não tenha conectado seu Guia ao Google Drive, clicar em Conectar o guiará pelo processo de login na sua conta e concessão de acesso ao Zendesk® Guide. Em seguida, clique em Próximo.
3. Em Selecionar documentos, clique Abra o seletor de arquivos. Em seguida, você verá todas as pastas e arquivos aos quais pode acessar. Procure o(s) arquivo(s) que deseja importar e clique Selecione.

   Observação : você pode importar até 100 arquivos por vez.

4. Você pode encontrar os arquivos na página de administração de Importar Artigos. Se quiser escolher um arquivo diferente, clique em Refazer seleção de documento. Quando terminar, clique em Avançar.
5. Em Documentos Locais, clique em Selecionar seção para definir uma seção para este artigo na sua Central de Ajuda. Clique em Avançar. Após a importação, os artigos não são publicados. Para clientes Lite e Professional, os documentos são importados como rascunhos, e para clientes Enterprise, os documentos são importados como artigos em andamento.
6. Em Iniciar importação, clique em Iniciar importação. Não feche a janela enquanto a importação estiver em andamento. O tempo de importação depende do número de arquivos que você selecionou para carregar.
7. Quando a importação estiver concluída, clique em " Verificar" para acessar "Organizar artigos" ou clique em " Iniciar uma nova importação" para adicionar mais documentos do Google.

1. A importação em massa não permite importar dados que não estejam listados no arquivo CSV. Para importar mais registros, você precisa usar a API REST do Zendesk®.
2. Não é possível importar informações de contato do usuário final de contas do Facebook ou de outros serviços. Isso só pode ser feito por meio da API REST do Zendesk®.
3. A importação em massa não oferece suporte à opção de importar tickets individualmente. Você pode adicioná-los ao seu Zendesk® Support por meio da API REST.

Ao decidir migrar registros do banco de dados para o Zendesk®, a tarefa pode parecer bastante complexa. Comece analisando os detalhes e, em seguida, decida se deve incluir esse método de migração em seu projeto ou buscar outra opção.

Em linhas gerais, a migração do banco de dados consiste na exportação de arquivos CSV do seu software atual e na posterior importação para o Zendesk®. No melhor cenário, você pode extrair o CSV (ou XML) do banco de dados ou obter o arquivo de dump SQL. De qualquer forma, posteriormente você precisará formatar o arquivo recebido para um formato CSV que atenda aos requisitos do Zendesk®.

Atualmente, os fornecedores de software oferecem ferramentas integradas de importação e/ou exportação. Portanto, tecnicamente, você pode gerar uma exportação em CSV da sua antiga plataforma de help desk ou de outro sistema legado sem precisar programar ou contar com a ajuda de um desenvolvedor ou outro técnico. Tudo isso é possível se o seu software ou banco de dados oferecer essa opção.

Se o seu sistema atual utiliza um banco de dados MySQL como armazenamento, você pode exportar o dump SQL. Este arquivo conterá todos os dados do seu sistema antigo. Isso é uma vantagem, pois você pode transferir qualquer dado desse arquivo. No entanto, você deve selecionar os registros que podem ser importados para o Zendesk®: investir tempo e esforço na criação de arquivos CSV válidos é uma desvantagem.

Como faço para gerar um dump SQL do banco de dados MySQL na linha de comando?

Existem duas maneiras de gerar o dump, dependendo se o seu usuário MySQL possui uma senha.

1. Se o seu usuário MySQL tiver uma senha, então

   mysqldump -h localhost -u [usuário do MySQL, por exemplo, root] -p [senha do banco de dados] -c --add-drop-table --add-locks --all --quick --lock-tables [nome do banco de dados] > sqldump.sql

   Importante: não coloque espaço entre -p e a senha.

2. Se não houver senha, então

   mysqldump -h localhost -u [usuário do MySQL, por exemplo, root] -c --add-drop-table --add-locks --all --quick --lock-tables [nome do banco de dados] > sqldump.sql

   Os bancos de dados possuem um conjunto de utilitários, onde você pode encontrar o utilidade de exportação. Observe que algumas ferramentas podem extrair apenas certos tipos de registros. Por isso, você precisa verificar quais dados elas podem fornecer e se serão suficientes para compilar o arquivo CSV para importação no Zendesk®.

Vamos analisar o utilitário exp da Oracle como exemplo. Para começar, aqui está um guia de exportação em seis etapas:

• Passo 1. Crie um diretório de exportação no servidor de origem.

  mkdir /caminho/caminho

• Passo 2. Conceda permissão ao usuário Oracle.

  chown oracle /caminho/caminho

• Passo 3. Crie um diretório no banco de dados.

  CRIAR DIRETÓRIO Seu_Nome_do_Diretório como '/caminho/caminho'

• Passo 4. Adicione seu usuário Oracle à função EXP_FULL_DATABASE.

  Conceda EXP_FULL_DATABASE ao seu_usuário

• Etapa 5. Conceda o diretório criado no banco de dados à função.

  CONCEDER PERMISSÕES DE LEITURA E ESCRITA NO DIRETÓRIO Your_Dir_Name PARA EXP_FULL_DATABASE

• Passo 6. Execute o comando expdp com o usuário Oracle.

  expdp seu_usuário_do_banco_de_dados/senha schemas=Nome_do_Seu_Esquema tables=nome_da_tabela directory=Nome_do_Seu_Diretório version=sua_versão_do_banco_de_dados_destino dumpfile=data.dmp logfile=data.log

Atualmente, o Zendesk® oferece aos clientes dos planos Essential, Team, Professional e Enterprise a opção de importação em massa. Mais especificamente, você pode importar seus contatos, empresas (também conhecidas como organizações no Zendesk®), agentes (e aplicar restrições para adicionar um agente a um grupo). Assim, há um limite de tipos de registro, já que a importação estendida está disponível via API REST. Os tickets também só podem ser importados via API REST. Os tipos de registro mencionados acima são divididos em duas opções de importação em massa: organizações e usuários.

• Nome (campo obrigatório, representa o nome de uma empresa)
• external_id (um ID de identificação exclusivo, diferente do nome da empresa)
• notas (somente agentes podem vê-las)
• detalhes (endereço ou outras informações)
• padrão (domínio de e-mail, um ou mais separados por espaços)
• Compartilhado (verdadeiro se a organização for compartilhada)
• shared_comments (verdadeiro se todos os usuários da organização puderem adicionar comentários aos tickets uns dos outros)
• grupo (um grupo padrão (agente) para a organização)
• tags (a opção deve ser ativada no Zendesk® antes da importação)
• campos_personalizados. (por exemplo, a chave do campo registration_date , definir valor: custom_fields.registration_date )

• Nome (campo obrigatório, nome completo do usuário)
• E-mail (campo obrigatório, endereço de e-mail do usuário. Você pode adicionar e-mails primários e secundários. Atribua o mesmo ID externo aos e-mails do usuário.)
• external_id (ID do usuário que difere do endereço de e-mail do usuário)
• Detalhes (informações adicionais sobre o usuário. Somente agentes podem vê-las)
• notas (somente agentes podem vê-las)
• Telefone (os números de telefone do usuário são importados aqui. Você pode adicionar números de telefone principais e secundários para um único usuário. Atribua o mesmo ID externo aos números de telefone.)
• shared_phone_number (Se for verdadeiro, trata-se de um número de telefone compartilhado.)
• função (Este campo diferencia maiúsculas de minúsculas. Você pode adicionar “Usuário final”, “Agente” ou “Administrador”. Se não houver nada no campo, o usuário será definido como usuário final.)
• restrição (Campo obrigatório se o usuário for um agente. Define os privilégios e outras configurações. Os valores a serem adicionados são:)
  • atribuído significa bilhetes atribuídos a este agente
  • grupos significa os bilhetes nos grupos deste agente
  • "Nenhum" significa que não há restrições e o agente pode acessar todos os bilhetes.
  • Organização significa os tickets solicitados pelos usuários na organização deste agente.
  • "Solicitado" significa que o agente é o solicitante e estes são os bilhetes dele.
  • Agente Leve significa que um usuário tem as mesmas restrições de um agente leve.
• Organização (adicione a organização na qual o usuário será importado. Se você for cliente dos planos Professional e Enterprise, poderá adicionar um usuário a várias organizações. Deverá ficar assim: Organização1 | Organização2 | Organização3) .
• etiquetas (use um espaço para separar cada etiqueta)
• marca (Se você tiver várias marcas, poderá especificar um subdomínio (use meudominio e não meudominio.zendesk.com).
• campos_personalizados. (por exemplo, a chave do campo registration_date , definir valor: custom_fields.registration_date )

1. Acesse o de administrador e clique em Pessoas.
2. Selecione o tipo de arquivo CSV que você vai importar:
3. Selecione o tipo de importação que você precisa:
   • Importação em massa para organização.
   • Importação em massa de usuários.
4. Selecione a opção desejada:
   • o tipo de importação Criar novas organizações
   • o tipo de importação Criar novos usuários
5. Clique em "Escolher arquivo" ou no link " Permitir que eu cole os dados".
6. Clique em Importar.

Com relação à migração da base de conhecimento, ela está disponível por meio do Importador do Google Docs no Zendesk® Guide. Os clientes dos planos Lite, Professional e Enterprise podem migrar seus artigos do Docs para rascunhos (para os planos Lite e Professional) ou para artigos em andamento (para o plano Enterprise) no Zendesk® Guide.

O importador do Google Docs funciona via API. Quando o limite de 10 requisições por minuto for excedido, você receberá uma mensagem de erro. Além disso, você pode importar até 100 arquivos por vez.

Existem várias etapas a serem seguidas:

1. Acesse Organizar conteúdo > Importar artigos.
2. Clique em Conectar para iniciar sessão na sua conta Google e conceder acesso ao Zendesk® Guide. Em seguida, clique em Seguinte.
3. Em Selecionar documentos, clique em Abrir seletor de arquivos e escolha os arquivos que deseja importar. Em seguida, clique em Selecionar.
4. Em Documentos locais, clique em Selecionar seção para definir uma seção para este artigo na sua Central de Ajuda. Clique em Avançar.
5. Clique em Iniciar importação e não feche a janela enquanto a importação estiver em andamento. Quanto mais arquivos você selecionar, mais tempo levará o processo de importação.
6. Quando a importação estiver concluída, clique em " Verificar" para acessar "Organizar artigos" ou clique em " Iniciar uma nova importação" para adicionar mais documentos do Google.

Quase todo empresário já ouviu o conselho: "Basta usar a API para importar dados para o Zendesk®" e se perguntou: "O que é uma API?". Se você pesquisou no Google, encontrou dezenas de resultados com siglas, jargões e explicações vagas. Tudo isso cria uma ideia bastante imprecisa ou incorreta sobre o significado desse termo.

API significa Interface de Programação de Aplicativos. O termo é bastante abrangente e pode se referir a várias coisas diferentes, dependendo do contexto. Na Wikipédia, você encontra uma explicação geral:

Tecnicamente, as APIs explicam as regras que os desenvolvedores devem seguir ao interagir com uma linguagem de programação, uma biblioteca de software ou qualquer outra ferramenta de software. No entanto, esse termo é frequentemente usado para descrever um tipo específico de interface web.

As APIs da Web representam um conjunto de regras para interagir com um servidor web (por exemplo, um servidor Zendesk®), geralmente para recuperar dados. As APIs fornecem mecanismos para você acessar e manipular dados armazenados pelo provedor da API (neste caso, o Zendesk®). O processo funciona da seguinte forma:

1. Você faz uma “solicitação” a um servidor web Zendesk®.
2. Em seguida, ele acessa um banco de dados Zendesk® (com seus dados).
3. Depois disso, o servidor web retorna a informação para você em uma “resposta”

O valor agregado da API reside na funcionalidade adicional que não está disponível na interface do usuário (nem nativamente, nem de acordo com o seu plano Zendesk®). Nesse sentido, a API se apresenta como um recurso para a criação de aplicativos, importação em massa, extração de dados para recursos externos e muito mais.

A API do Zendesk® faz parte de um plano vendido para empresas. As organizações pagam pelos serviços do Zendesk® e encontram valor agregado na existência da API. Ela permite que elas desenvolvam suas próprias integrações ou criem aplicativos.

Atualmente, os clientes do Zendesk® dos planos Essential ou Team podem usar a API para exportar seus dados diretamente, enquanto os clientes do plano Professional podem até mesmo automatizar as exportações de dados. Da mesma forma, você pode usar a API para obter tickets, usuários ou qualquer outro tipo de dado para fins de geração de relatórios. Na lista de funcionalidades oferecidas pela API, você encontrará:

• atualização em massa de registros
• Criar bilhetes
• Migrar dados de tickets do antigo sistema de suporte (ou banco de dados)
• edição em massa de usuários
• pesquisa de registros

Antes de tirar conclusões precipitadas, analise as APIs oferecidas por plataformas de help desk e outras empresas sob outra perspectiva. Elas oferecem uma "API fácil de usar" e prometem que você poderá utilizá-la para buscar, importar e processar os dados coletados pelo help desk. Muitas dessas APIs estão longe de serem "fáceis de usar", e até mesmo engenheiros de software experientes têm dificuldade em utilizá-las. Esse problema surge devido à falta de conhecimento em programação e/ou à burocracia corporativa. Isso torna essas APIs inutilizáveis ​​fora do departamento que as desenvolveu.

Para contornar esse gargalo na importação do Zendesk®, você pode recorrer a um serviço de terceiros que importe dados entre plataformas de help desk. As vantagens e desvantagens são as seguintes:

Em resumo, a migração da API para o Zendesk® pode importar uma lista extensa de registros, mas requer um planejamento minucioso para ser feita corretamente.

A maioria das organizações já percebeu que a migração para o Zendesk® vai muito além da simples transferência de dados da plataforma antiga (ou planilhas). O planejamento do processo de importação leva mais tempo do que a própria migração. Acabou a época em que se demorava semanas para importar tickets, contatos e outros registros para um novo sistema. Atualmente, isso pode ser feito em poucas horas. Portanto, existem fatores (volume de dados, serviços de migração ou limites da API, entre outros) que podem influenciar o prazo e o orçamento.