Como se Preparar para a Importação do Zendesk®

O Bom, o Mau e a Migração para o Zendesk®

Seja sua marca uma empresa, um produto, um serviço ou se ela trabalha com empresas ou indivíduos, o segredo do sucesso são as experiências. O suporte ao cliente deve criar essas experiências e fazer com que seus clientes fiquem satisfeitos. Por quê? Porque essas pessoas determinam o significado e o valor da sua marca. Digamos que sua empresa tenha uma estratégia de satisfação do cliente, um programa de fidelidade, um software de help desk e uma equipe de agentes de suporte experientes. Assim, você ainda carece da visão geral de como fazer com que todas as peças do quebra-cabeça se encaixem.

A questão mais espinhosa na estratégia de marca é como mantê-la em crescimento. O sucesso (ou fracasso) nos negócios depende de dezenas de fatores. Uma solução de help desk e seu valor para os usuários finais da empresa, os agentes de suporte estão nessa lista. A questão da estruturação inicia todos os problemas da jornada. Aqui está uma mudança (ou adoção) do software de help desk. A migração para um novo help desk surge como um ponto de inflexão: você pode continuar a perpetuar os erros passados e importar dados ou configurar um novo estágio para o desempenho empresarial otimizado.

Não se desespere se parecer que você está executando as tarefas erradas. Isso desenha uma imagem um tanto quanto turva da migração de dados e de todos os procedimentos que a acompanham (preparando o banco de dados, processos de negócios e a equipe para as mudanças, configurando um help desk de destino e assim por diante). Além disso, você também pode se sentir inseguro sobre quais devem ser os próximos passos.

Gerenciamento de Risco da Força Aérea na Migração do Help Desk

Antes de mergulharmos nas orientações sobre como planejar, executar e verificar os resultados. Que tal analisar a importação e migração de dados de uma perspectiva incomum? Você já ouviu falar nos cinco passos do processo de Gerenciamento de Risco da Força Aérea? Não? Vamos corrigir isso. Então, os passos são os seguintes:

1. identificar perigos;
2. analisar medidas de controle de risco;
3. avaliar níveis de risco;
4. tomar decisões de risco;
5. planejar prevenção de riscos.

Como isso se relaciona à mudança de plataformas de help desk? Pense sobre isso desta forma. Caso você esteja gostando desta leitura, você passou o primeiro passo. A partir de agora, você já detectou os pontos fracos no help desk atual. O segundo passo também está feito. Você decidiu que o Zendesk® é a solução de help desk adequada para atender às necessidades da empresa.

Este guia irá ajudá-lo a lidar com o terceiro, quarto e quinto passos. Aqui, a etapa de avaliar o nível de risco é coberta explicando as peculiaridades da importação de dados e migração de dados. As informações oferecidas fornecerão uma base para tomar decisões e criar um plano que permitirá evitar riscos. Em resumo, você aprenderá:

1. como as coisas irão funcionar;
2. quais problemas podem ocorrer;
3. como lidar com tudo isso de forma eficiente.

Um Pouco de Burocracia: o Valor de um Plano Documentado

Uma vez que você concluiu que é hora de seguir em frente e configurar a importação da sua organização para o Zendesk®, lembre-se: o planejamento adequado é meio caminho para o sucesso. Além de conhecer o destino, não evite a questão sempre premente do orçamento e gastos.

Além disso, não vamos esquecer de um plano bem documentado. Certifique-se de que ele esteja disponível para todos os departamentos ou equipes da sua organização. O que deve ser incluído neste plano? Responda às três perguntas:

• Quem é responsável por uma transferência de dados do Zendesk®? A mudança de uma plataforma de help desk afetará toda a empresa. Alguns departamentos serão afetados mais do que outros. De qualquer forma, a migração deve ter um gerente responsável que estará lá para responder a perguntas e dissipar preocupações.
• Quais informações serão migradas? Comece revisando e aprimorando os dados do help desk. Muitas vezes, as empresas não precisam de todos os seus registros na nova plataforma. Um novo help desk é como uma tela em branco, então certifique-se de levar apenas o que importa.
• Quanto tempo vai demorar o processo? O tempo é uma mercadoria preciosa. Quando você tem um prazo claro, pode planejar todos os processos e fazer o seu melhor para evitar qualquer adiamento do prazo (ou até mesmo o excesso de orçamento).

A seguir, vem o ponto crucial e a marca distintiva. Você precisa escolher qual método aplicar: um serviço de migração de terceiros ou uma Zendesk® import tool. Do lado da tecnologia, você precisaria de uma equipe de desenvolvedores que compartilhe a mesma compreensão das tarefas e possa lidar com os processos adequadamente.

Qual é a Diferença entre Importação de Dados e Migração de Dados?

Durante a importação de dados, você precisará exportar o banco de dados da empresa em arquivos CSV, e isso traz muito mais trabalho com o antigo software de help desk. Por outro lado, um serviço de migração de dados irá lidar com o processo de entrega de seus registros de help desk para o Zendesk®, e você terá que encomendar e pagar para obter o resultado.

Aspectos específicos da importação de dados

• Se você planeja integrar o Zendesk® importando dados de backup da plataforma atual, você pode precisar alterar a estrutura do arquivo ou reimportar os registros.
• Ao importar registros de uma plataforma para outra, você pode precisar carregá-los em uma ordem específica para preservar as relações.
• A importação de dados, geralmente, permite o upload de entidades personalizadas.
• Durante a importação de dados, você não pode usar vários arquivos - você importa um arquivo por vez.
• A qualidade dos dados no Zendesk® depende dos dados que você extraiu do help desk anterior.

Aspectos específicos da migração de dados

• A migração de dados permite aplicar várias fontes de registro.
• Durante a migração de dados, você pode transferir entidades e campos personalizados se o help desk de destino tiver as mesmas entidades e campos correspondentes.
• A migração baseada em API ajuda a economizar tempo e alternar com segurança os dados entre as soluções de help desk.
• Se você não limpar o banco de dados da empresa antes da migração, você obterá registros de baixa qualidade no Zendesk®.

Se você está apenas começando a se preparar para a importação do Zendesk® ou já está executando a iniciativa há algum tempo, confira estas dicas e melhores práticas sobre a importação de dados, bem como a migração de dados, para garantir que você está no caminho certo.

Olhando para o Futuro: Por que a Importação do Zendesk® é uma Decisão Inteligente?

Quanto mais pontos de contato com os clientes você oferece, mais clientes satisfeitos e recorrentes você obtém. O software de help desk (ou sistema de tickets) organiza as consultas dos clientes, facilita a comunicação entre cliente e empresa e rastreia estatísticas de satisfação do cliente. Canais como e-mail, chamadas telefônicas, chats ao vivo, mensagens de mídia social são encaminhados para um único local. Isso é claro.

O cenário familiar a muitas empresas: a base de clientes continua crescendo, e seus agentes de suporte gastam mais tempo em tarefas rotineiras. A plataforma atual não consegue lidar com os requisitos de negócios. É assim que as organizações decidem mudar o software. Zendesk® tem uma reputação e fornece uma caixa de ferramentas para atender às necessidades e expectativas de muitas empresas.

O que o Zendesk® Pode Fazer?

Primeiramente, esta plataforma de suporte foi projetada para impulsionar interações com os clientes. O Zendesk® Support coloca todas as interações de suporte ao cliente em um único local para uma comunicação contínua e pessoal: agentes produtivos e clientes satisfeitos. Com a família de produtos Zendesk®, muitos negócios terão oportunidades de escalar e atender às mudanças de forma suave. A lista de complementos é a seguinte:

Zendesk® Chat	cria uma conexão pessoal (via web, celular e mensagens) com os clientes, que procuram ajuda sem interromper sua experiência
Zendesk® Talk	é uma solução de call center integrada que ajuda os agentes a resolver problemas complexos mais rapidamente e a fornecer suporte personalizado
Zendesk® Guide	é uma ferramenta para criar um centro de ajuda personalizável, uma comunidade online e um portal de atendimento ao cliente para um melhor autoatendimento do cliente
Zendesk® Connect	aproveita essas informações em todos os canais para projetar a jornada do cliente quando você oferece mais maneiras de ajudar
Zendesk® Explore	integra os dados de todos os canais, para que você possa medir como os clientes interagem com sua marca sem perder o fio

Para entender como o Zendesk® ajuda a resolver desafios difíceis de suporte ao cliente, vamos verificar brevemente como as principais ferramentas funcionam.

Visão Geral do Menu do Zendesk®

Existem os seguintes itens no lado esquerdo:

• botão inicial (fornece acesso ao painel e mostra as configurações atuais);
• seção de visualizações (contém informações sobre os tickets não resolvidos);
• seção de relatórios (fornece detalhes sobre tickets, agentes, clientes e similares);
• o último botão (irá linkar você para a página inicial do Admin).

No canto superior direito, você encontrará a caixa de pesquisa, um menu para selecionar entre a seção de Suporte e o Centro de Ajuda. Uma vez que você clique no avatar, você abrirá as Configurações de Perfil.

• O sistema de e-mail
• A visualização do tíquete
• Regras de negócios
• Os relatórios fornecem a análise das condições definidas sobre as atividades dos clientes, da equipe de suporte e de cada agente, em particular; bem como sobre o acordo SLA, o tempo de primeira resposta, o tempo médio de resposta, o tempo de resolução e afins. No entanto, há uma condição: quanto mais caro o plano que você comprou, melhor será a análise que você terá.

Zendesk® fornece a opção de personalização. Você pode adicionar identidade à marca editando modelos, CSS ou rebranding JavaScript. Além disso, você pode modificar regras de negócios, fluxos de trabalho, gatilhos, visualizações de tíquetes, modelos de e-mail e afins.

Preço vs. Funcionalidade: O Zendesk® Vale a Pena?

O Zendesk® Support oferece cinco planos de preços.

#1 Essencial a partir de $5 por agente/mês

Existem três aspectos em que este plano pode atender às suas necessidades, se:

1. você está lançando um serviço de atendimento ao cliente;
2. você tem baixos volumes de tickets;
3. o volume de tickets não é suficiente para um representante de suporte dedicado.

No entanto, caso sua empresa esteja crescendo rapidamente, você superará este plano em um curto período de tempo. O plano suporta:

• canais de e-mail e mídia social;
• central de ajuda básica (inclui FAQ);
• integração de site e aplicativo móvel.

#2 Equipe a partir de $19 por agente/mês

Quando você administra uma empresa relativamente pequena e tem um fluxo constante de volume de tickets, então este plano será bom para você. Ele oferece:

• regras de negócios (criação de gatilhos);
• painel de desempenho (análise básica com detalhes limitados e sem opção de personalização);
• integração de aplicativos de terceiros.

#3 Profissional a partir de $49 por agente/mês

Caso sua empresa esteja pronta para mergulhar no atendimento ao cliente baseado em dados, esta camada de plano pode ser exatamente o que você precisa. Aqui você obterá:

• CSAT (pesquisas de satisfação do cliente e rastreamento do desempenho dos representantes de suporte);
• relatórios e painéis personalizados;
• múltiplos idiomas.

#4 Empresa a partir de $99 por agente/mês

Se você administra uma organização de tamanho médio ou grande com processos complexos de atendimento ao cliente, então este plano é o lugar certo para pousar. Inclui:

• papéis de agente (agente leve, equipe, líder de equipe ou administrador, você pode criar papéis personalizados);
• múltiplas marcas (centros de ajuda personalizados e formulários de contato gerenciados a partir de um local);
• vários formulários de tíquete;
• suporte personalizado Zendesk® durante o lançamento da plataforma;
• previsão de satisfação (analisar dados para prever a satisfação do cliente e detectar ações bem-sucedidas).

#5 Elite a partir de $199 por agente/mês

Os clientes usuais deste plano são as grandes empresas e grandes organizações. As peculiaridades são a maior segurança e prioridade no suporte da Zendesk®. Ele também vem com:

• agentes leves ilimitados (ver e comentar, mas não podem ser atribuídos aos tíquetes);
• 99,9% de tempo de atividade (portanto, esse nível de tempo de atividade está em todos os planos);
• um objetivo de nível de serviço de uma hora (os agentes de suporte receberão a resposta à sua pergunta do Zendesk® dentro de uma hora);
• criptografia e segurança avançadas;
• a localização do centro de dados pode ser selecionada (nos EUA ou na UE).

Você se lembra dos complementos? A avaliação gratuita oferece aos clientes potenciais uma versão light de cada um. Por que esses produtos são oferecidos por um preço separado? Bem, muitas empresas preferem usar outras ferramentas em vez das nativas do Zendesk®. Deste ponto de vista, este help desk tem uma característica original: você só escolhe o que é necessário e procura as outras ferramentas na App Marketplace.

Enfrentando a Concorrência

O mercado impulsiona muitas escolhas. Há um monte de plataformas de help desk que atraem clientes e criam concorrência para o Zendesk®. Confira comparações curtas de cabeça a cabeça.

Zendesk® vs. Freshdesk

A função principal do help desk é melhorar o processo de suporte ao cliente, bem como torná-lo mais eficaz e oportuno. Ao comparar o Freshdesk com o Zendesk®, cada plataforma tem algumas vantagens e desvantagens. Aqui estão algumas características para ilustrar os benefícios do Zendesk®:

• o espaço de trabalho colaborativo avançou a qualidade do serviço de suporte e aumentou a produtividade dos agentes;
• a filtragem de conteúdo extensiva para obter as informações necessárias;
• os filtros aplicáveis às visualizações ajudam a priorizar os tickets e responder mais rapidamente.

Zendesk® vs. Help Scout

Embora o sistema de tickets da Zendesk® seja baseado em Visualizações, o Help Scout resolve problemas dos clientes pelo canal pelo qual eles chegam em uma caixa de correio separada. Os tickets dentro de uma caixa de correio podem ser classificados em pastas e visíveis para toda a caixa de correio ou para usuários escolhidos. Essa organização de pastas é bastante inflexível e menos conveniente. Um cliente pode vir de vários canais para resolver o mesmo problema, e um representante de suporte terá um pouco de dificuldade para obter o histórico de interação. A Zendesk® permite criar várias visualizações de tickets com base em uma série de condições.

As automações no Help Scout são chamadas de fluxos de trabalho. Elas são específicas da caixa de correio e não podem ser divididas por função. Não há automação global devido ao esquema da caixa de correio. No Zendesk®, você pode automatizar processos empregando gatilhos, automações (regas de eventos temporizados), SLA e macros.

O relatório no Help Scout é baseado na ferramenta Views. Ela funciona como um filtro onde você pode adicionar um campo de pesquisa (tipo, tag, pasta e campos personalizados). Não há opção para agendar e-mails de relatórios. No Zendesk®, há uma gama de várias personalizações para obter as informações necessárias e agendar sua entrega e compartilhar em toda a empresa.

Para concluir: na comparação do Help Scout com o Zendesk®, o Zendesk® parece um vencedor.

Zendesk® vs. Jira Service Desk

O Jira Service Desk da Atlassian é um forte concorrente do Zendesk®. Ambas as soluções oferecem processos ITIL. Assim, o Jira é certificado e o habilita em escala total, enquanto o Zendesk® adere parcialmente a ele. A diferença entre eles nos casos de uso primário: o Jira é útil para gerenciar o processo de desenvolvimento de software, o Zendesk® é bom para comunicação com o usuário final.

Se falarmos sobre os pontos fortes da mesa de ajuda, o Jira Service Desk tem feeds de atividades múltiplas (em um projeto, equipe, problema e níveis de usuário) e ferramentas de relatórios. Quanto ao Zendesk®, isso seria automações, comunicação bidirecional e uma base de conhecimento.

Em termos de implantação, o Zendesk® requer um pouco de configuração para iniciar, enquanto o Jira Service Desk leva tempo em treinamento e adaptação (se você não usou nenhum dos produtos da Atlassian antes).

Zendesk® vs. HubSpot Service Hub

A nova coisa brilhante nem sempre é melhor. Essa similaridade é aplicável ao HubSpot Service Hub. A solução é nova e oferece funcionalidade significativa (solicitações, bate-papo ao vivo, automação e roteamento, base de conhecimento, relatórios, modelos de e-mail e similares) que outros softwares de help desk também fornecem.

Na lista de desvantagens, você encontrará uma estrutura de preços ($400/mês para cinco usuários), um complemento de relatório (por $200 por mês), cada usuário adicional custará $80 por mês, e o acesso à API custa $500 por mês.

É difícil dizer que o HubSpot Service Hub é um concorrente do Zendesk®, pois a solução é nova e o conjunto de recursos pode mudar no futuro após receberem feedback.

5 Dicas para um Especialista em Mudanças: Convencer sua Equipe a Usar uma Solução de Help Desk

As mudanças nos negócios são inevitáveis e necessárias. É por isso que a mudança do e-mail para o software de help desk é uma mudança esperada. Este é um passo para maximizar a eficiência dos processos de suporte ao cliente, melhorar a qualidade do produto ou serviço e reduzir a carga de trabalho dos agentes de suporte. Assim, as pessoas são intimidadas pelas mudanças. A adesão da equipe à implementação do help desk surge como outro desafio empresarial.

Muitas vezes, as mudanças são encaradas como as coisas menos populares, por isso a iniciativa de importação do Zendesk deve ser entendida e reforçada pela ação entre a equipe. Se você deseja criar o “apoio” organizacional, então seu objetivo é obter suporte para esta inovação. Não há problema insuperável, e há algumas coisas para facilitar esse processo.

#1 Torne-se um Especialista em Mudanças

Primeiro, você precisa aprender o máximo de detalhes possível sobre a importação da organização e a plataforma - no nosso caso, sobre o Zendesk®. Você deve estar preparado para responder a muitas perguntas quando se trata de solicitar o apoio a uma mudança. E, talvez, o mais importante, você deve ver a mudança como uma oportunidade para si mesmo; caso contrário, ninguém será convencido de seus méritos.

#2 Deixe a Discussão sobre a Mudança Ser um Início Precoce

Além de minimizar o impacto, a discussão precoce ajuda a obter uma compreensão mútua do valor da mudança. Além disso, as pessoas se tornam mais apoiadoras se tiverem a sensação de estar envolvidas no processo de tomada de decisão. Prepare-se para a resistência e esteja aberto a feedback.

#3 Prove o Valor Real da Mudança

Ao falar com a equipe de suporte, certifique-se de que você explicou a eles os benefícios da plataforma de help desk e eles os entenderam. Caso seja desafiador impulsionar a mudança, você pode discutir alguns problemas passados e mostrar como eles poderiam ser resolvidos com a solução de help desk.

#4 Conheça seu Público

Ao apresentar seu ponto, não se esqueça do público. Se você quiser ganhar o apoio deles, siga os três aspectos:

• use o estilo de comunicação do seu público;
• discuta no momento adequado para eles;
• escolha um local onde sua equipe se sinta confortável.

#5 Confirme o Suporte

Depois de discutir uma mudança, responder a perguntas e receber sugestões, é hora de confirmar o suporte. Não aceite respostas vagas. Você precisa de uma resposta clara: sim ou não. Se a resposta for não, então você deve começar novamente com o terceiro ponto desta lista.

Algumas ideias para provar o valor do software de Help Desk

“É impessoal!” A resposta clássica daqueles que se recusam a usar o software de Help Desk. Explique à sua equipe que existem três razões pelas quais o sistema de tickets é valioso:

• rastreamento de problemas;
• trazendo eficiência à carga de trabalho da equipe;
• eliminando os problemas e registros que caem nas falhas.

Acompanhe como o processo de adaptação à mudança avança. No Zendesk®, você pode criar um fórum interno e usar uma base de conhecimento para treinar novos representantes de suporte. Será útil compartilhar dicas interessantes ou recursos para download para ajudar as pessoas a aprender e aprimorar suas habilidades.

Elogie e recompense sua equipe por usar o help desk e melhorar sua proficiência. Faça com que eles se sintam valiosos para a empresa, para que sejam mais leais e satisfeitos com o trabalho. Adote a abordagem de gamificação e defina emblemas para alcançar um certo número de tickets fechados.

Não há um caminho fácil para se tornar melhor. Leva tempo e esforço para trazer a solução de help desk para a rotina diária de uma equipe de suporte. O serviço de suporte estruturado fará uma grande coisa para sua empresa e para a equipe também. Em inglês simples, uma plataforma de help desk é um dos componentes que levam sua empresa em direção aos objetivos.

Como Começar: Lista de Verificação de Importação de Dados

Se você está se perdendo "Como começar a importar dados de suporte ao cliente?" ou precisa de alguma referência rápida, esta lista de verificação ajudará você. Neste ponto, você deve ter terminado sua avaliação pré-importação: feito a auditoria de dados completa, analisado os processos e definido o escopo do trabalho:

• definir prazos para cada etapa e informar a equipe de importação de dados sobre as tarefas e prazos;
• os objetivos e metas têm descrições detalhadas e a equipe tem uma compreensão compartilhada do próximo projeto;
• crie o plano de comunicação para manter a equipe, os departamentos da empresa, o chefe, as partes interessadas (se necessário) na mesma página sobre o progresso;
• audite os dados da organização e verifique a qualidade dos registros. Procure por duplicatas e exclua os registros redundantes (se encontrar);
• desenvolva documentação de treinamento (com os novos termos, papéis e afins) para a equipe de suporte para tornar a transição para o Zendesk® mais fácil.

Parte 2. O que, Por que e Como Importar Dados para o Zendesk®

Parte 3. O Destino Alcançado: O que Fazer em Seguida?

Existem três áreas-chave nas quais você deve tomar “to-dos” com cuidado:

A. Prepare a Organização para a Importação do Zendesk®

Se alguma iniciativa atingir um par de departamentos, você verá objetivos e prioridades concorrentes. É por isso que, antes de lançar, você deve verificar se todos estão na mesma página com o plano, objetivos e prazos. Também é importante que o gerente de projeto mantenha todos os envolvidos atualizados sobre o progresso. Um plano de comunicação bem desenvolvido será útil.

B. Obtenha os Registros e Arquivos Prontos

A equipe de suporte depende fortemente das informações específicas para suas funções. Os outros departamentos também usam esses dados para desempenho, análise e relatórios. Portanto, você precisa garantir a consistência e a qualidade dos dados.

Ao preparar os registros para importação, verifique se você tem:

• definido o cabeçalho na primeira linha;
• mapeou cabeçalhos de coluna para campos e linhas para registros;
• verificou dados para duplicatas fora do Zendesk® ou antes de exportar os arquivos CSV;
• fez um backup para combater a fobia de perda de dados.

Compare seus arquivos com os requisitos e limitações da importação em massa do Zendesk®. Em seguida, organize os dados em arquivos e colunas correspondentemente.

C. Configurar o Zendesk®

Antes de iniciar o processo de importação, é essencial preparar o help desk de destino para o upload de dados. Se você tiver alguns campos personalizados, crie-os; caso contrário, sua importação pode ficar travada no estágio de mapeamento.

7 Passos para Persuadir um Chefe a Migrar para o Zendesk®

Se você está intimidado em oferecer um projeto de migração de dados a um chefe, não fique. Se você tentou e seu chefe disse “Não” ou “Nosso orçamento não permite”, isso mostra que você não provou a eficiência do caso. A importação de dados para uma nova solução de help desk é cara e complicada, mas o valor vem em termos de qualidade do serviço e carga de trabalho da equipe. Aqui estão sete passos para obter o apoio do chefe quando você sugerir uma nova iniciativa.

#1 Faça o Seu Dever de Casa

Tente descobrir as metas organizacionais e departamentais e certifique-se de que elas estão alinhadas com o pedido. Se necessário, você pode pedir ao chefe para revisar as metas da equipe de suporte e o desempenho atual. Lembre-se de que os números são mais convincentes do que meras elogios ao valor (possível) da implementação do novo software. Qualifique a situação atual e mostre em números o que a nova solução trará de ganhos para a organização.

#2 Não Jogue com as Ambicções, mas Enfatize o Valor

Depois de ler a etapa um, lembre-se de que seu chefe se concentra no crescimento dos negócios, não na auto-realização. Antes de entregar sua proposta, adicione a ela uma vitrine com:

• o aprimoramento da rotina;
• como os tickets que caem pelas rachaduras serão reduzidos;
• como a base de conhecimento e os portais de autoatendimento reduzem a carga de trabalho dos representantes de suporte;
• análise aprimorada do tempo de resolução de tickets, desempenho dos agentes e similares.

#3 Coloque um Chapéu de Advogado

Como regra, as mudanças são iniciadas diretamente pelos executivos de nível C ou pelo chefe. Portanto, essas pessoas são o público-alvo, e você é o advogado. A tarefa é apresentar a eles a base de como sua proposta aliviará o problema, impactará a economia de custos e aumentará a produtividade.

#4 Adoce a Oferta com um Benefício Indireto

Depois de ter fundamentado as sugestões em números, enfatize os benefícios adicionais, como a melhoria do moral da equipe, maior satisfação no trabalho ou redução da rotatividade de funcionários. Embora essas vantagens potenciais sejam intangíveis, elas ainda são atraentes para os executivos de nível C e seu chefe.

#5 Prepare Respostas às Objeções

Quando você se aprofunda neste tópico, você lê muitos prós e contras da migração do help desk. Então, use essa informação e antecipe as possíveis perguntas e objeções do seu chefe. E certifique-se de ter documentado as respostas antes de fazer o pedido.

#6 Tempo e Local São Críticos para a Oportunidade

Talvez, todo chefe tenha um momento específico para discutir novas ideias. Você precisa definir isso na agenda do seu chefe e então apresentar o caso. Descubra quanto tempo de atenção do chefe você pode ter e certifique-se de que sua sugestão se encaixe nesses prazos.

#7 Transforme Sua Sugestão em uma Proposta de Vendas

Vamos encarar a verdade: ninguém quer mais trabalho ou desafios. Assim como o seu chefe. Você já viu chefes que procuram custos adicionais ou excesso de orçamento? Não. A sua solução deve ser educada e adaptada às necessidades da organização. Mostre sua paixão com as possíveis vantagens de usar outro software de help desk. E, por fim, mas não menos importante, mostre seu compromisso em tornar esta iniciativa um sucesso.

O Resumo

Para obter um "sim" para suas ideias e propostas do chefe, você deve entender os desafios, bem como os objetivos que sua organização tem. Alocar os recursos disponíveis para as melhores oportunidades é mais difícil do que parece. É por isso que a abordagem sistemática para o desenvolvimento, apresentação e defesa de sua ideia irá melhorar as chances de sucesso.

Lista de Verificação de Migração de Dados para o Zendesk®

A migração de dados está movendo registros de um lugar para outro. Isso soa bastante direto. Assim, geralmente inclui uma mudança no armazenamento e aplicação. O plano definido e a quantidade de trabalho a ser feito evitam a amplificação das imprecisões nos dados de origem. A equipe competente e a estratégia bem desenvolvida excluem a situação em que a migração de dados do Zendesk® cria mais problemas do que resolve.

Os fatores críticos para se preparar para a migração do help desk são os seguintes:

• Organize equipes e processos internos para a migração. Como gerente de projeto, você precisa verificar se todos estão na mesma página com o plano, objetivos e prazos. Também é essencial manter a equipe do projeto, outros departamentos, o chefe e as partes interessadas atualizados com o processo.
• Os prazos de preparação para a mudança, realização da migração e teste dos resultados, bem como o orçamento, devem ser cuidadosamente calculados.
• Conheça a qualidade e a estrutura dos registros. Os dados da organização devem ser auditados antes da migração do Zendesk®. Sem esta etapa, você pode enfrentar problemas inesperados durante a migração e teste do novo software.
• Limpe os registros duplicados e redundantes. Se forem identificados alguns problemas com os dados, você deve resolvê-los. Observe que isso pode exigir ferramentas adicionais ou ajuda de serviço de terceiros. Tudo depende da quantidade de trabalho a ser feito.
• A regra de ouro: lembre-se de fazer backup dos dados da empresa para evitar qualquer possibilidade de incidentes de perda.
• Desvincular alias de e-mail, canais de mídia social e integrações de aplicativos do software atual de help desk.
• Crie documentação de treinamento e guias rápidos para agentes de suporte. Explique as alterações de terminologia, configurações de fluxos de trabalho e automação, detalhes sobre as visualizações de tíquetes do Zendesk® e similares. Familiarizar-se com a nova solução de help desk tornará a mudança mais aceitável.
• Se sua iniciativa de migração impactar seus clientes, informe-os sobre seus prazos e envie-lhes um e-mail sobre as próximas alterações.
• Mantenha em mente a data de término da assinatura atual do help desk. Planeje sua migração do Zendesk® uma ou duas semanas antes do ciclo de faturamento para evitar qualquer confusão.
• Antes de iniciar o projeto de migração de dados, cuide das configurações do Zendesk®. Verifique o número de licenças completas para os agentes de suporte. Se você usar a API para importar tickets, os tickets não poderão ser atribuídos aos agentes leves. Crie campos personalizados se necessário.

TL;DR: o Fundo da Questão

Na verdade, tanto a importação quanto a migração de dados exigem mais esforço do que simplesmente baixar um arquivo e clicar duas vezes. Mas a migração de dados do Zendesk® prova ser um investimento de tempo e dinheiro bem gasto. Aqui estão cinco aspectos breves que respaldam esse pensamento:

1. O Zendesk® é fácil de configurar e usar. O agente de suporte organiza os dados mais rapidamente e rastreia os canais de comunicação com facilidade. Portanto, o representante de suporte entende o problema do cliente e resolve o ticket mais rapidamente.
2. Os planos de preços vêm com vários custos e funcionalidades. Portanto, quase todos podem encontrar uma caixa de ferramentas adequada e acessível. Quanto maior a etiqueta de preço, mais opções você terá. Como um ponto positivo, a Zendesk® oferece uma avaliação gratuita; mas como um ponto negativo - não fornece um plano gratuito (enquanto os concorrentes o fazem).
3. Os widgets da Zendesk® funcionam para conversas simplificadas, automação, compartilhamento, visualizações de tíquetes e gatilhos. A solução suporta ITIL (embora a Zendesk® não adira a toda a metodologia ITIL) e fluxos de trabalho automatizados.
4. Usando o Guide, um produto da família Zendesk®, você pode criar um autoatendimento bem estruturado. Isso incluirá a seção padrão de Perguntas Frequentes com pesquisas intuitivas e uma base de conhecimento robusta. Você também pode configurar comunidades internas e externas, portais de serviço online 24 horas por dia, 7 dias por semana - tudo em prol do tempo e do esforço. Os clientes podem encontrar facilmente a resposta para as perguntas comuns (do ponto de vista do representante de suporte), e os agentes de suporte têm uma carga de trabalho mais leve.
5. O Zendesk® App Marketplace é um local em constante expansão onde você pode integrar muitas ferramentas de negócios variadas. Exemplos simples são E-Commerce, mídia social, soluções de CRM, software de faturamento e contabilidade, plataformas CMS, produtividade do agente de suporte, relatórios e análises, e muito mais. Além disso, este help desk vem com a API REST para o benefício adicional de seus clientes.

O Zendesk® prova ser uma boa plataforma de help desk orientada para pequenas e médias empresas. A solução fornece um conjunto de recursos competitivos em diferentes níveis. Se você está pensando em migrar dados do seu help desk atual, então a importação do Zendesk® será uma escolha sábia.

O balcão de atendimento selecionado e existem duas maneiras para ações posteriores. Em primeiro lugar, você precisa convencer sua equipe a dar um passo e empregar o software de help desk em seu trabalho. Uma vez que você se torne um especialista nessa questão, você irá convencê-los do valor desta tecnologia. Em segundo lugar, você precisa provar os benefícios da migração para o Zendesk® para o seu chefe. Com um pouco de trabalho de casa, você obterá do seu chefe, “sim.”

Apesar do seu caminho para a importação do Zendesk®, você precisará de uma lista de verificação de preparação. Os detalhes para importação e migração de dados diferem, mas a essência permanece a mesma:

• preparar o plano do projeto e prazos e descrições de objetivos;
• anunciar o kick-off dentro da organização;
• manter todos envolvidos na mesma página com atualizações;
• auditar os dados da empresa, fazer backup, excluir registros duplicados e redundantes;
• informar os clientes se este processo pode impactá-los de alguma forma;
• criar orientação sobre o Zendesk para a equipe de suporte;
• configurar o Zendesk de acordo com os requisitos de negócios.

Tanto a importação de dados quanto a migração de dados são projetos caros e demorados. Assim, um plano bem desenvolvido que inclui possíveis riscos melhora as chances de sucesso.

Parte 2. O que, Por que e Como Importar Dados para o Zendesk®

Parte 3. O Destino Alcançado: O que Fazer em Seguida?