Destino alcançado: e agora?

Plano pós-migração: quatro etapas para um início bem-sucedido com o Zendesk®

A parte mais difícil já foi feita. Você transferiu os dados da organização para a nova plataforma de help desk. No entanto, seu projeto de migração não terminou com a importação para o Zendesk®. Agora você precisa realizar algumas etapas para garantir que tudo esteja correto e pronto para uso. A lista de verificação inclui as seguintes tarefas:

1. Verifique se todos os dados foram migrados corretamente.
2. Anunciar o fim da importação de dados do Zendesk®.
3. Configure o Zendesk® Guide se você migrou a base de conhecimento.
4. Configure as opções para um fluxo de trabalho eficaz.
5. Integre os aplicativos que a empresa utilizava antes da migração de dados.

#1 Verifique os resultados da migração

A importação de dados pode ser feita sob monitoramento rigoroso, mas erros ainda ocorrem. Geralmente, são causados ​​por problemas de rede, definições de banco de dados incorretas e incompatibilidades de formato. Os registros no help desk de destino vieram da sua plataforma antiga. Se o valor deles for baixo, significa que você fez a auditoria de dados às pressas ou pulou alguma etapa na fase de pré-migração. Em resumo, é fundamental verificar o resultado da migração antes de começar a trabalhar no Zendesk®.

Resolver problemas pontuais é difícil. Vejamos a seguinte lista de casos de teste para amenizar a dificuldade de verificação:

• Se você utilizou a importação em massa do Zendesk®, verifique se o número de registros nos arquivos CSV corresponde aos dados no Zendesk®. Para a migração baseada em API, verifique os tipos de registro migrados nas plataformas de help desk de origem e destino.
• Verifique se os itens duplicados foram removidos no Zendesk®. Certifique-se de que os dados não foram duplicados durante a migração. Não há espaço para redundância de dados.
• Garanta que os valores e o formato dos dados sejam preservados no novo software.
• Verifique se os dados foram modificados, perdidos ou corrompidos após o processo de importação.
• Verifique se os dados preservaram seu formato, tipo e outros detalhes.
• Certifique-se de que os agentes possam executar ações e usar as funcionalidades oferecidas dentro das restrições que lhes são impostas.

A importância de uma verificação minuciosa da migração não pode ser subestimada. Após investimentos consideráveis ​​de tempo e orçamento, tanto a importação de CSV quanto a migração baseada em API devem ser verificadas.

#2 Dê as boas-vindas à sua empresa no Zendesk®

Missão cumprida: você importou os dados da sua organização para o Zendesk® e testou os resultados. Agora, compartilhe a boa notícia: “o projeto de migração foi concluído com sucesso” com seu chefe, a diretoria, as partes interessadas, a equipe de suporte e os clientes.

Ative o canal de suporte

Uma das melhores práticas de migração de dados recomenda redirecionar os canais de atendimento ao cliente (e-mail, redes sociais, etc.) do antigo sistema de help desk durante o processo de importação. Após a conclusão da migração, redirecione esses canais para o Zendesk®.

Gerenciar chamados criados durante a migração

Suponhamos que você tenha importado tickets via API do Zendesk® e que seu sistema antigo tenha continuado funcionando e recebendo solicitações de clientes durante a importação. Nesse caso, você deve reunir esses tickets e importá-los para o Zendesk®.

O outro cenário é quando você compra um serviço de terceiros e seus dados são migrados dentro de um prazo definido. Você pode planejar o trabalho na solução antiga de duas maneiras:

• Mantenha sua antiga plataforma de suporte técnico inativa por algumas horas até que a migração seja concluída.
• Continue trabalhando e informe seus agentes de suporte sobre a transferência para evitar quaisquer alterações ou atualizações de registros durante esse período.

Em teoria, essas abordagens poderiam impedir que novos chamados fossem para a plataforma antiga. Na prática, é melhor verificar o número de chamados nos aplicativos de help desk de origem e destino para garantir que nenhum dado tenha vazado.

Veja como funciona o novo Help Desk

No planejamento do projeto de migração, você criou documentação para facilitar a adoção do novo help desk. Talvez apenas a equipe de suporte tenha analisado cuidadosamente o futuro ambiente de trabalho. Para aumentar a compreensão do valor do Zendesk® para as equipes de marketing, vendas ou desenvolvimento, agende uma demonstração e aprimore a comunicação bidirecional. Procure determinar quais resultados a empresa alcançará com o uso dessa plataforma de help desk.

#3 Atalhos para configurar a Base de Conhecimento

A Central de Ajuda do Zendesk® gerencia sua marca de autoatendimento, base de conhecimento, comunidade e portal. (Os dois últimos itens estão disponíveis apenas nos planos Professional e Enterprise). Se você migrou sua base de conhecimento usando o Importador do Google Docs ou via API, deve ter percebido que essa opção não está disponível por padrão. Existem três etapas para colocar sua base de conhecimento em funcionamento:

1. Ative a Central de Ajuda no modo de configuração.
2. Prepare-o para o lançamento.
3. Ative o seu autoatendimento.

Etapa 1.

Vamos por partes. Para ativar sua Central de Ajuda, você precisa ter direitos de administrador. Em seguida, selecione Guia no Zendesk® Product e clique em Criar sua base de conhecimento. Nesse modo, seu conteúdo não será visível para os clientes. Somente agentes e administradores poderão visualizá-lo. Além disso, a base de conhecimento terá um tema padrão e não poderá ser personalizada nesta etapa.

Etapa 2.

Aproveite o planejamento da estrutura da sua Central de Ajuda e a possibilidade de personalizá-la de acordo com as preferências da sua empresa. O tema padrão é o Copenhagen, mas os clientes dos planos Professional ou Enterprise podem alterá-lo editando os modelos de página, o CSS ou o JavaScript.

Todos os clientes da Guide podem mostrar ou ocultar objetos no painel e escolher entre cinco cores para obter uma cor diferente para:

• marca;
• texto da marca;
• texto;
• link;
• fundo.

Ao terminar de personalizar as cores, certifique-se de salvar as alterações. Da mesma forma, você pode atualizar as fontes para títulos e textos.

O logotipo da empresa é exibido no cabeçalho. Para alterá-lo, acesse Personalizar design > Marca e clique em Substituir (para procurar e selecionar a imagem) em Logotipo. O tamanho da imagem varia de 200px a 50px, e o tema Copenhagen requer 37px.

O favicon é uma imagem quadrada que aparece na aba do navegador ao lado do endereço. Para alterá-lo, o caminho é o mesmo do logotipo, mas você precisa clicar em "Substituir" (para procurar e selecionar a imagem) abaixo de "Favicon". Caso queira manter as imagens padrão, clique em "Reverter".

A personalização pode ser adicionada às imagens da página inicial, da imagem da comunidade e do banner da comunidade no tema padrão. Observe que os clientes do plano Lite podem alterar apenas a imagem da página inicial. Para atualizar as imagens, acesse Personalizar design > Imagens e clique em Substituir abaixo da imagem que deseja alterar. As imagens da página inicial e da comunidade devem ter 1600x300px, e o banner da comunidade deve ter menos de 300px. Não se esqueça de clicar em Salvar após concluir a atualização.

Dedique um tempo para testar sua Central de Ajuda em diferentes navegadores para garantir que ela seja exibida corretamente. Além disso, é importante definir um idioma padrão antes de adicionar ou importar artigos. Se os idiomas não forem compatíveis, o conteúdo não será exibido.

O próximo passo é adicionar seu conteúdo. Você pode importar seus dados existentes ou criar novos. Esteja preparado para atualizar os links dos artigos migrados, pois:

1. O importador do Google Docs adiciona conteúdo apenas ao Zendesk® Guide.
2. As ferramentas de importação baseadas em API não alteram os links, apenas o conteúdo.

Ao criar uma nova base de conhecimento, você pode criar categorias e seções. Crie tópicos da comunidade e desative a comunidade; habilite vários idiomas, se necessário (para clientes do Guia Profissional ou Empresarial). Por fim, certifique-se de adicionar os Gerentes do Guia.

Etapa 3.

Após concluir todas as configurações e personalizações, você pode ativar seu Help Desk e torná-lo visível para seus clientes.

Para habilitá-lo, você precisa ter os direitos de administrador do Zendesk® Support. Se tudo estiver configurado corretamente, acesse Configurações > Configurações do Guia e clique duas vezes no Ativar para confirmar a ativação da sua Central de Ajuda.

Além disso, você pode clicar em Ativar filtros de spam para impedir que as postagens e os comentários de clientes novos e editados apareçam na Central de Ajuda, caso pareçam spam.

#4 Coisas Que Facilitam a Vida

Entre os motivos para a migração para um novo sistema de help desk estava a otimização dos processos com gerenciamento de tickets aprimorado, macros e regras de negócio: gatilhos e automações. Esses elementos são específicos para o fluxo de trabalho de uma empresa e não são fornecidos prontos para uso após a importação. É necessário configurá-los manualmente.

Organizar o ciclo de vida dos tickets

No Zendesk®, você usa as Visualizações para organizar os tickets em cada etapa do fluxo de trabalho. Essa ferramenta permite criar grupos de tickets à medida que os agentes de suporte os movem pelo funil para resolver o status. Você encontra visualizações predefinidas e editáveis ​​que, segundo o Zendesk®, foram desenvolvidas com base nas melhores práticas de suporte ao cliente.

Existe um conjunto de visualizações disponíveis logo no início:

• seus chamados não resolvidos;
• bilhetes não atribuídos;
• todos os bilhetes não resolvidos;
• Ingressos atualizados recentemente;
• Novos ingressos em seus grupos;
• bilhetes pendentes;
• Inquéritos resolvidos recentemente;
• Inquéritos não resolvidos nos seus grupos;
• Ingressos suspensos.

As propriedades dos tickets são usadas para alocá-los às visualizações, portanto, esteja preparado para ver o mesmo ticket exibido em visualizações diferentes. Você pode editar as visualizações existentes, bem como criar as suas próprias com condições selecionadas para os tickets.

Para criar uma nova visualização, clique em Exibir > Mais , o que abrirá a página de administração. Em seguida, clique em Adicionar visualização , insira um título e selecione as condições para definir como o ticket será exibido. Você pode definir a formatação e os direitos de acesso em Disponível para. Para salvar, clique em Criar visualização. Você encontrará a nova visualização na lista de todas as visualizações predefinidas.

Marcos: Automatize as respostas às perguntas mais frequentes

Todo agente de suporte se depara com uma série de perguntas recorrentes de clientes sobre recursos que você ainda não oferece, planos de preços e outros assuntos semelhantes. Macros, que são respostas predefinidas, podem lidar com essas solicitações. Você pode adicioná-las a um ticket.

As macros economizam tempo ao evitar a necessidade de responder à mesma pergunta para diferentes clientes. Você pode escrever um novo texto para cada um ou usar uma resposta já existente. Além disso, é possível definir regras específicas: acessível a todos os agentes, personalizada ou disponível apenas para um grupo específico.

Para adicionar uma nova macro, acesse o Administrador > escolha Macros e selecione a Compartilhado . Lá, clique em Adicionar macro e insira um título.

As macros possuem ações para atualizar o ticket e criar uma notificação para o cliente. Para configurá-las, clique na lista suspensa Ação, selecione Ticket: Status e escolha as condições desejadas.

Em seguida, escreva o texto da notificação por e-mail adicionando uma nova ação (clique no sinal de mais) e selecione "Ticket: Comentário/descrição". Insira o texto na caixa que aparecerá. O último passo é definir as regras de acesso para esta macro e clicar em " Criar Macro".

As macros economizam muito tempo para seus agentes de suporte. Além disso, elas são facilmente adicionadas ao ticket. Tudo o que você precisa fazer é clicar no botão " Aplicar Macro" na parte inferior da janela do ticket, selecionar a macro adequada e clicar em " Enviar" para salvar as alterações e enviar uma notificação ao cliente.

O que são regras de negócios do Zendesk®?

Um conjunto de ações que são aplicadas automaticamente a um ticket se ele corresponder a uma lista de condições predefinidas. Essa é uma definição resumida de uma regra de negócio. A principal função dessas regras é otimizar o fluxo de trabalho sem sobrecarregar os agentes de suporte.

No Zendesk® Support, você tem dois tipos de regras de negócios: automações e gatilhos. Ambos possuem um conjunto de condições e ações, modificam os dados do ticket e impactam o ticket quando um evento específico ocorre. No entanto, o tipo de evento é uma diferença crucial. As automações são configuradas para funcionar devido a um evento em um determinado momento (por exemplo, 2 horas após a última atualização), enquanto os gatilhos são ativados pela criação e atualização de eventos (por exemplo, quando um ticket é criado). Caso um ticket não corresponda a nenhuma condição, nada acontecerá.

Como criar uma automação?

1. Acesse a seção Administrador e selecione Automações. Em seguida, clique em Adicionar Automação e insira um título.
2. Adicione uma condição " Ticket: Status" , selecione "Menor que" como operador e, em seguida, "Resolvido".
3. Para adicionar mais uma ação, clique no botão de adição (+) e selecione "Ticket: Horas desde a criação" e, em seguida, " É" como operador e 24 para o número de horas que se passaram desde a criação do ticket.
4. Adicione mais uma condição: Tickets: Tags. O operador da condição é "Contém pelo menos um dos seguintes" e a tag desejada. (A tag detecta a prioridade do ticket).
5. Para configurar um e-mail para o agente atribuído, adicione uma ação: Notificações: Enviar e-mail para o usuário = (responsável). No assunto e no corpo do e-mail, escreva as instruções necessárias. Clique em Enviar para salvar a automação.

Como criar um gatilho?

1. Acesse a seção Administrador e selecione Acionadores. Em seguida, clique em Adicionar Acionador e insira um título.
2. Em seguida, adicione "Ticket: Status" e selecione "Menor que" como operador de condição e depois " Resolvido" . Use o botão de adição (+) para adicionar mais condições (se necessário).
3. Para adicionar as ações, na seção de ações, escolha Ticket: Grupo . Em seguida, selecione uma condição obrigatória.
4. O próximo passo é escolher uma prioridade para o ticket, adicionar uma nova ação e selecionar "Ticket: Prioridade" . Em seguida, selecione uma condição obrigatória. Clique em "Enviar" para salvar o gatilho.

#5 Integrações e Zendesk® Marketplace

O Zendesk® é conhecido por seu marketplace com diversas integrações e aplicativos para facilitar a rotina dos agentes e impulsionar o desempenho geral dos negócios. Os aplicativos são divididos separadamente para Suporte e Chat. Assim, você pode encontrar facilmente os aplicativos necessários e integrá-los à sua conta Zendesk® para continuar trabalhando com eficiência.

Conclusão

O projeto de migração de dados envolve muitos preparativos e ações. Para garantir o sucesso, é fundamental considerar todos os riscos possíveis e desenvolver um plano para superá-los. As etapas de pré-migração e migração são vitais, e a etapa de pós-migração exige tempo e planejamento para assegurar que tudo funcione conforme o esperado pela sua empresa. Dedique o tempo necessário para configurar o Zendesk® e proporcionar uma experiência excepcional aos seus clientes.

Parte 1. Como se preparar para a importação do Zendesk®

Parte 2. O que são, por que e como importar dados para o Zendesk®